Erstmalige Fall -Einreichung

Fälle können auf folgende Arten gestartet werden:

• Über eine eingehende E-Mail (wenn das System für dieses E-Mail-Postfach so konfiguriert ist)

• Durch eine ‚Fall starten‘-Aktion innerhalb eines anderen Fallablaufs.

• Manuell, über den Link 'Neuen Arbeitsauftrag erstellen' in der Symbolleiste des Arbeitsmanagers

• Automatisch gestartet

• Über Integrationen Dritter

Statusverlauf bei der Bearbeitung von Fällen

Wenn Sie direkt in Enate einen Fall manuell starten, erhält er den Status "Entwurf", bis er zum ersten Mal eingereicht wird.

Wenn Sie ihn manuell starten, sollten Sie die 'Fallkurzbeschreibung' ausfüllen.

Sobald ein Fall in Enate eingereicht wurde, befindet er sich im Status "Zu erledigen", bis eine Ressource ihn abholt - dies kann eine menschliche Ressource oder ein Roboter sein. Sobald Sie einen Fall in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, wird er angepasst:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen eines Arbeitsobjekts auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie einen Fall irrtümlich übernommen haben oder wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie diese Arbeit nicht erledigen können, können Sie die Zuweisung von sich aus aufheben, entweder an eine andere Ressource übergeben oder einfach zurück in die Warteschlange stellen. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status ebenfalls auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Benötigt Aufmerksamkeit

Wenn es ein Problem mit einem Fall gibt (in der Regel aufgrund eines Problems mit einer seiner Aktionen), wird der Fall ebenfalls wieder in den Status "Zu erledigen" zurückgesetzt.

Sobald der Fall diesen Status angenommen hat, kann der Fallinhaber dies zusammen mit dem entsprechenden Grund - d. h. häufig eine problematische Aktion - in der Infokarte sehen. Als Fallinhaber stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

• Den Fall aus einer vorherigen Phase oder aus abgeschlossenen Aktionen innerhalb dieser Phase nachbearbeiten

• Fall auf Wartestellung setzen - Pause

• Fall auf "In Bearbeitung" zurücksetzen

• Manuelles Starten / Neustarten von Aktionen

Verwendung der 'Wartestellung'

Wenn Sie einen Fall in den Status "Wartestellung" versetzen, sollten Sie die Art des Verzögerung angeben.

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung (warten bis zu einem bestimmten Datum & Uhrzeit)

• Pause

Warten auf weitere Informationen

Wenn Sie den Status "Warten auf weitere Informationen" bestätigen, wird der Fall aus Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben und wird mit dem Symbol "Wartestellung" gekennzeichnet, da Sie bis zum Folgetermin nicht weiter daran arbeiten müssen.

Wenn dazu Post eingeht oder die "Anzahl der zu wartenden Tage" bei Tickets erreicht ist, ohne dass eine Antwort erfolgt, wird das Arbeitsobjekt von der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang verschoben und als von Ihnen zu bearbeiten markiert.

Warten bis zum Wiedervorlagetermin

Wenn Sie bis zu einem zukünftigen Datum/Uhrzeit warten möchten, bevor Sie den Fall weiter bearbeiten, wählen Sie die Option " Nachbearbeitung" und geben das gewünschte Datum und die Uhrzeit an.

Wenn Sie den Status "Warten bis zur Nachbearbeitung" bestätigen, wird der Fall aus Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Wiedervorlagetermin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn dieses Datum erreicht ist, wird das Arbeitsobjekt aus der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in den Posteingang verschoben und für Sie zur Weiterbearbeitung markiert.

Pause

Anhalten der Uhr bei Arbeitsobjekten beim Status "Pause"

Wenn das Arbeitsobjekt auf Pause steht, werden die verbleibenden SLA-Stunden angezeigt.

Diese Funktion ist eine Erweiterung des Uhrstopps bei Arbeitsobjekten, die sich im Pausenzustand befinden.

IWenn sich ein Arbeitsobjekt im Status "Pause" befindet und die im Builder konfigurierte Regel bezüglich "Fälligkeitsdatum" auf "Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen" eingestellt ist, zeigt das System das Fälligkeitsdatum nicht in der Kopfleiste an. Stattdessen zeigt das System die verbleibende Zeit bis zur Fälligkeit des Arbeitsobjekts. Wenn das Arbeitsobjekt fällig wird, erscheint die Meldung: Fällig mit: Pause x h y m vor Fälligkeit'. Wenn die Arbeit das Fälligkeitsdatum überschritten hat, erscheint die Meldung "Fällig“ mit: Pause x h y m nach überfällig'.

Beispiel: Arbeitsaufgabe, die pausiert ist, Das Fälligkeitsdatum ist im Zeitplan oder die Aufgabe ist heute fällig.

Einen Fall abschließen

Sie kennzeichnen den Abschluss des Falls für eine Arbeitsaufgabe, indem Sie sie als "abgeschlossen" markieren.

Abgeschlossen und erledigt

Mit Abgeschlossen und erledigt wird der Fall als erfolgreich gelöst markiert.

Sobald ein Fall auf diese Weise gelöst wurde, kann er für einen kurzen Zeitraum in diesem Status verbleiben, wenn ein FeedbackFenster für ihn festgelegt wurde. Während dieser Zeitspanne kann der Serviceempfänger antworten und der Fall kann wieder geöffnet werden, entweder manuell oder automatisch bei Erhalt einer neuen E-Mail oder eines Feedbacks.

Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Fall in den Status "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.

Abgeschlossen und annulliert

Wenn Sie diese Option auswählen und die Schaltfläche zum Bestätigen drücken, wird der Fall abgebrochen. Er wird komplett geschlossen und steht nicht mehr zur Bearbeitung zur Verfügung. Wenn Sie die Registerkarte für dieses Element erneut öffnen, bestätigt das System, dass der Fall abgebrochen wurde.

Fallzustände Alt gegen Neu

In der neuesten Version von Enate wurden die Zustände vereinfacht, die eine Arbeitsaufgabe durchlaufen kann, um das Bearbeiten von der Arbeitsaufgaben einfacher und übersichtlicher zu gestalten. Sehen Sie sich das folgende Video an, um mehr zu erfahren:

Tickets, Fälle und Aktionen können in einen unterschiedlichen Status versetzt werden, während sie das System durchlaufen.

• Entwurf - Der Vorgang wurde noch nicht eingereicht.

• Zu erledigen - Das Objekt wartet auf eine Ressource zur Weiterbearbeitung.

• In Bearbeitung - Das Objekt wurde abgeholt und wird weiter bearbeitet.

• Wartestellung - Wählen Sie diese Option, wenn die Arbeit am Arbeitsobjekt aus irgendeinem Grund unterbrochen werden muss - z. B. weil wir auf Informationen von einer anderen Ressource warten, oder zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Nachbearbeitung geplant ist.

• Erledigt - Wählen Sie diese Option bei Abschluss der Tätigkeit am Arbeitsobjekt.

• Geschlossen - Sobald ein Objekt erledigt ist und das Feedback-Fenster passiert hat, in dem es wieder hätte geöffnet werden können, wechselt das Objekt auf "Geschlossen".

Neuer Status - 'Zu erledigen'

Zusammen mit der Standardisierung der Status für Ticket, Fall und Aktion haben wir auf Ihr Feedback gehört und den neuen Status „Zu erledigen" hinzugefügt.

Sobald ein Arbeitsauftrag in Enate eingereicht wurde, bleibt dessen Status „Zu erledigen", bis eine Ressource ihn abholt – dabei kann es sich um eine menschliche Ressource oder ein Roboter handeln.

Sobald Sie einen Arbeitsauftrag, der sich in diesem Status befindet, aktualisieren, wird dieser:

Sobald Sie ein Workitem, das sich in diesem Status befindet, aktualisieren, wird es:

• automatisch Ihnen zugewiesen und

• der Status ändert sich zu ,In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Arbeit jetzt im Gange ist, und es bleibt in diesem Status, bis es gelöst ist – vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen eines Elements auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie ein Element irrtümlich aufgenommen haben oder zu dem Schluss kommen, dass es sich nicht um eine Arbeit handelt, die Sie fortführen können, können Sie Ihre eigene Zuweisung aufheben und den Arbeitsauftrag entweder an eine andere Ressource zuweisen oder einfach zurück in die Warteschlange geben. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde sein, aber wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf „Zu erledigen", um jeden wissen zu lassen, dass dieser Arbeitsauftrag nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es aufnimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf „Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit ablehnt, wird der Status auf „Zu erledigen" zurückgesetzt, um ihn einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übergeben.

Verwenden von 'Warten'

Hinweis: Wenn Sie an einem Ticket, Fall oder einer Aktion arbeiten und die Arbeit daran vorübergehend unterbrechen müssen, weil Sie auf zusätzliche Informationen warten oder eine andere vorübergehende Blockierung vorliegt, sollten Sie stattdessen den Status "Warten" wählen.

Erstmalige Ticket-Vorlage

Wenn Sie direkt in Enate ein Ticket manuell starten, erhält es den Status "Entwurf", bis es zum ersten Mal eingereicht wird.

Um ein Ticket einzureichen, müssen Sie:

• Einen Titel hinzufügen

• Eine Ticketbeschreibung in den dafür vorgesehenen Abschnitt eingeben (Nach dem Einreichen verschwindet dieser Abschnitt und wird stattdessen als ursprünglicher Einreichungshinweis angezeigt).

• Eine Ticket-Kategorie auf der Registerkarte Einstellungen festlegen

• Im Abschnitt ‘Kontakte’ einen Hauptkontakt und einen Antragsteller festlegen.

Klicken Sie dann auf die Schaltfläche 'einreichen‘.

Validierung

Wenn Sie die erforderlichen Informationen nicht eingeben, zeigt das System eine Validierungsmeldung an:

Sobald Sie das Ticket erfolgreich eingereicht haben, wird die Registerkarte geschlossen und ein Bestätigungs-Popup wird angezeigt.

Sie können auf den Ticket-Referenz-Link in dieser Nachricht klicken, um die Registerkarte sofort wieder zu öffnen (beachten Sie, dass das Ticket möglicherweise noch in Bearbeitung ist, wenn Sie die Registerkarte sofort wieder öffnen). Alternativ können Sie den Link 'Kürzlich zugegriffen' am Fuß der Navigations-Dropdown-Liste erneut öffnen.

Sobald ein Ticket an Enate übermittelt wurde, hat es den Status "Zu erledigen", bis es von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder eine Roboter sein. Sobald Sie ein Ticket in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, erfolgen folgende Änderungen:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen eines Tickets auf "Zu erledigen

Wenn Sie ein Ticket irrtümlich übernommen haben oder zu dem Schluss kommen, dass es sich nicht um Arbeit handelt, die Sie erledigen können, können Sie die Zuweisung aufheben und das Arbeitsobjekt entweder an eine andere Ressource oder einfach zurück in die Warteschlange verschieben. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Verwendung der 'Wartestellung'

Wenn Sie ein Ticket in "Wartestellung" versetzen, sollten Sie die Art der Verzögerung angeben.

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung (warten bis zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit).

Warten auf weitere Informationen

Wenn Sie den Status "Warten auf weitere Informationen" bestätigen, wird das Ticket von Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Folgetermin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn dazu Post eingeht oder die "Anzahl der zu wartenden Tage" erreicht ist, ohne dass eine Antwort erfolgt ist, wird das Ticket von der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang verschoben und als von Ihnen zu bearbeiten markiert.

Wenn dazu Post eingeht oder die "Anzahl der zu wartenden Tage" erreicht ist, ohne dass eine Antwort erfolgt ist, wird das Ticket von der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang verschoben und als von Ihnen zu bearbeiten markiert.

Warten bis zum Wiedervorlagetermin

Wenn Sie mit der Bearbeitung des Tickets bis zu einem zukünftigen Datum / Zeitpunkt warten möchten, wählen Sie die Option "Nachbearbeitung" und geben Sie das gewünschte Datum und die Uhrzeit an.

Nach Bestätigung des Status "Warten bis zur Wiedervorlage" wird das Ticket von Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da bis zum Wiedervorlagetermin keine aktive Arbeit von Ihnen auszuführen ist.

Wenn dieses Datum erreicht ist, wandert das Ticket aus der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang und ist für Sie zur Bearbeitung markiert.

Zurücksetzen auf 'In Bearbeitung'

Wählen Sie diese Option erneut aus, wenn Sie die "Wartestellung" für die Aktion aufheben möchten.

Ticket erledigen

Sie signalisieren die Erledigung eines Tickets, indem Sie es als "Erledigt" markieren.

Zusätzlich zum Kennzeichnen eines Tickets als erledigt können Sie die "Erledigungsmethode" mit den folgenden Optionen angeben:

• Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger

• Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger

• Abgelehnt

• Als Spam klassifiziert

Wenn Sie ein Ticket erledigen, müssen Sie entweder

• Eine Auflösungs-E-Mail senden

oder

• Eine interne Notiz zur Erledigung hinzufügen, und zwar

In der gleichen Sitzung. Wenn Sie das Ticket als erledigt markieren und beides nicht getan haben, zeigt das System eine Erinnerungsmeldung an:

Wenn Sie sich dann entscheiden, eine Auflösungs-E-Mail zu senden, zeigt das System dies mit einem grünen Häkchen in der E-Mail oder Notiz an:

Sie können das Ticket dann als erledigt markieren.

Wenn Sie bereits eine Auflösung hinzugefügt haben

Wenn Sie gerade eine Notiz hinzugefügt oder eine E-Mail gesendet haben, bevor Sie als ‚erledigt‘ markiert haben, wird das System dies automatisch entsprechend markieren und Sie nicht auffordern, eine weitere Auflösungsbestätigung hinzuzufügen.

Nachträgliche Auflösungsnotiz / E-Mail-Anzeige in Zeitleiste.

Bei erledigten Tickets können Sie die Notiz/E-Mail sehen, die als Auflösung markiert wurde, grün mit Häkchen markiert:

Schnelle Auflösung

Für eine schnelle Lösung können Sie auch Ihre E-Mail zur Lösung senden und das Ticket mit einem einzigen Klick als gelöst markieren. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche ‘Senden und erledigen’ am Fuß der E-Mail, die Sie senden.

Sobald ein Ticket erledigt ist, kann es für kurze Zeit in diesem Status verbleiben, wenn ein Feedback-Fenster dafür gesetzt wurde. Während dieser Zeitspanne kann der Leistungsempfänger antworten und das Ticket kann bei Erhalt einer neuen E-Mail oder eines Feedbacks wieder geöffnet werden, entweder manuell oder automatisch .

Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Ticket in den Zustand "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.

Ticket-Status Alt gegen Neu

Der erste Status einer Aktion in Enate ist "Zu erledigen", bis sie von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder ein Roboter sein.

Sobald Sie eine solche Aktion zu aktualisieren beginnen, wird sie angepasst:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen einer Aktion auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie eine Aktion irrtümlich übernommen haben oder wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie diese Arbeit nicht erledigen können, können Sie die Zuweisung von sich aus aufheben, entweder an eine andere Ressource übergeben oder einfach zurück in die Warteschlange stellen. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Verwendung der 'Wartestellung'

Wenn Sie eine Aktion in den Zustand "Wartestellung" versetzen, sollten Sie die Art der Verzögerung angeben

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung (warten bis zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit).

Warten auf weitere Informationen

Wenn Sie den Status "Warten auf weitere Informationen" bestätigen, wird die Aktion aus Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Folgetermin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn eine Mail dazu eingeht, wird die Aktion zurück in den Posteingang verschoben und für Sie zur Weiterbearbeitung markiert.

Warten bis zum Wiedervorlagetermin

Wenn Sie bis zu einem zukünftigen Datum/Uhrzeit warten möchten, bevor Sie die Aktion fortsetzen, wählen Sie die Option "Nachbearbeitung" und geben Sie das gewünschte Datum und die Uhrzeit an.

Wenn Sie den Status "Warten bis Wiedervorlage" bestätigen, wird die Aktion von Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Follow-Up-Termin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn dieses Datum erreicht ist, wird die Aktion aus der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in den Posteingang verschoben und für Sie zur Weiterbearbeitung markiert.

Erledigung einer Aktion

Sie signalisieren den Abschluss der Aktion, indem Sie sie als "erledigt.“ markieren.

Daneben gibt es zwei Optionen, um anzugeben, wie die Aktion erledigt wurde:

• Vollständig

• Kann nicht abgeschlossen werden

Kann nicht abgeschlossen werden

Wählen Sie diese Option ein, wenn Sie die gewünschte Aktivität nicht ausführen können. Sobald Sie diese Option bestätigt haben, wird die Aktion geschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden. Der Fallinhaber wird darüber informiert und aufgefordert, auf Fallebene die notwendigen Schritte zur Erledigung zu unternehmen. Dies kann bedeuten, entweder dieselbe Aktion neu in Angriff zu nehmen, den Fall aus einer früheren Phase zu überarbeiten oder auch fallen zu lassen.

Geben Sie den Grund, warum Sie die Aktion nicht abschließen können, und klicken Sie zur Bestätigung auf die Schaltfläche "kann nicht abgeschlossen werden". Die Registerkarte wird geschlossen.

Erledigt und abgeschlossen

Sobald die Aktion erledigt ist, geht sie in den Status "abgeschlossen" über.

Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt. Sobald Sie diese Option ausgewählt haben, wird die Aktion geschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden.

Aktionszustände Alt gegen Neu