Карта дефектов и запись дефектов

Обзор

Когда Вы работаете над Заявкой, Действием или Случаем, могут возникать операционные проблемы, которые могут повлиять на Ваш рабочий процесс. Важно такие дефекты фиксировать, чтобы другие сотрудники, которые могут просматривать или работать над этой задачей, были в курсе, и чтобы в долгосрочной перспективе улучшить процесс работы.

Секция дефектов на экранах Ваших задач в Enate поможет Вам фиксировать и управлять такими инцидентами, когда они случаются. Если категории дефектов сконфигурированы в сервисной линии для Заявки в Конструкторе, то в Менеджере работ карта дефектов будет отображаться на экране Заявки, предоставляя Вам функционал для записи дефектов для задачи.

Дефекты могут возникать по разным причинам, например:

• Клиент поздно предоставил запрошенную Вами информацию

• Поставщик прикрепил не тот файл

• Что-то пошло не так в процессе работы над активностью со стороны центра услуг

Важно фиксировать дефекты по разным причинам:

• пока задача находится в процессе, это даст возможность другим агентам, которые просматривают ее или работают по ней, быстро ознакомиться с тем, какие трудности возникали или до сих пор присутствут, о которых им следует знать

• после того, как задача закрыта, у Вас будет полезная информация о том, что было хорошо, а что пошло не так – что важно, когда Вы просматриваете конкретную задачу и Вам надо конкретно показать, например, что клиенту потребовалось много времени для ответа по важной информации.

• в долгосрочной перспективе это поможет Вам проанализировать эту информацию и заметить паттерны, в которых возникают проблемы и где возможны улучшения – возможно, существует какая-то повторяющаяся проблема, связанная с качеством, с внешней стороны, или конкретный клиент регулярно опаздывает с предоставлением информации на определенном этапе процесса. Если дефекты не фиксируются, то скорее всего в таком случае проблемы, которые можно решить, будут по-прежнему происходить.

Важно отметить, что функционал дефектов не влияет на то, как система Enate определяет информацию по SLA.

Добавление/редактирование дефекта

Зафиксировать дефект просто – в открытой Заявке, Действии или Случае просто раскройте карту дефектов и нажмите на добавление новой записи.

Выберите соответствующую категорию, под которую подпадает этот дефект.

Если Вы заметите, что какие-то опции отсутствуют в списке категорий, например, если тип проблемы, которая возникает регулярно, не подпадает логично ни под одну категорию, то передайте эту обратную связь своим бизнес администраторам и запросите, чтобы они добавили нужную категорию в список.

Выберите сферу ответственности из выпадающего списка «Ответственная сторона» - например, Ваша организация, третья сторона или сам клиент.

Затем добавьте подходящее описание.

Если Ваша система сконфигурирована таким образом, то Вы также сможете добавлять количество затронутых записей – пример, когда это может быть удобно: если Вы проводите выплату заработной платы для 100 сотрудников и проблема затронула только 20 транзакций, то Вы можете добавить эту дополнительную информацию тут, что может быть удобно для последующей отчетности.

Вы можете добавлять столько дефектов, сколько потребуется, если возникнет несколько проблем.

Когда Вы зафиксировали дефект для конкретной задачи, что эта информация будет также доступна для всех связанных Случаев, Заявок и Действий, аналогично с тем, как это происходит с контактами.

Если дефект будет разрешен пока задача еще открыта, то Вы можете вернуться на карту дефектов и пометь дефект как решенный.

Если дефект был добавлен в задачу по ошибке или если он был зафиксирован некорректно, то Вы можете удалить запись, если при этом задача еще активна.

Любой пользователь может добавлять записи о дефектах и помечать их как разрешенные. Однако, обратите внимание, что если настройка «Ограничить модификацию дефектов» в секции «Системные настройки» в Конструкторе включена, то тогда только создавшие этот дефект Агенты смогут впоследствии его изменять или удалять.

Когда Вы будете довольны всеми деталями, указанными для Вашей новой записи по дефекту, или внесенными изменениями в текущую запись, просто нажмите для подтверждения Ваших изменений.