Временная шкала
Временная шкала показывает историю активностей, совершенных над задачей, в виде списка в хронологическом порядке. Она разделена на вкладку Сообщения, которая показывает историю коммуникации для задачи, и вкладку Временная шкала, которая показывает все активности, совершенные над задачей. Ознакомьтесь с этим видео, чтобы узнать больше.
Вкладка Сообщения
Вкладка Сообщения показывает историю коммуникации для задачи, такую как емейлы, актиности лога (журнала) и заметки. Для Заявок и Действий, секция временной шкалы покажет вкладку Сообщения по умолчанию.
Коммуникация будет отображаться в хронологическом порядке, где последние сообщения будут отображаться сверху и по умолчанию самые последние емейлы будут автоматически раскрываться. Вы можете раскрыть задачи, чтобы просмотреть их детальнее.
Входящая коммуникация, которая приходит в задачу, после того как она последний раз была пропущена агентом, будет отображаться во временной шкале с пометкой в виде зеленой точки, чтобы Вы заметили новое сообщение. Зеленая точка исчезнет после того, как будет сделано любое ручное обновление и Вы нажмете «обновить». Система не уберет зеленую точку только после того, как задача была просмотрена, поскольку она может просматриваться разными сторонами. Вместо этого, для того, чтобы удостовериться, что агент, которому поручено работать с этой задачей, осведомлен о последних обновлениях, необходимо прямое обновление задачи, прежде чем зеленая точка исчезнет.
Также, если другая Заявка была объединена с задачей, над которой Вы в данный момент работаете, любая коммуникация из уже объединенной Заявки будет также отображаться во временной шкале, помеченная зелеными точками, чтобы Вы были в курсе новой актуальной коммуникации. Точки таже исчезнут после того, как задача будет обновлена вручную.
Отфильтровка вкладки Сообщения
Вы можете выбирать, какую коммуникацию Вы хотите просмотреть, во временной шкале сообщений, нажав на иконку фильтра.
Число рядом с иконкой фильтра информирует Вас о том, сколько типов коммуникации Вы сможете увидеть из общего числа доступных типов коммуникации.
В дополнение ко всем опциям коммуникации, Вы можете выбрать отфильтровку вкладки временной шкалы по следующей информации:
Емейл
Отмененные – будут показаны емейлы, которые были отменены, когда и кем они были отменены
Не отправленные – будут показаны емейлы, которые не удалось отправить и почему они не смогли быть отправлены. Обратите внимание, что Вы можете попробовать повторно их отправить из секции временной шкалы, нажав на опцию «Попробовать еще раз».
Входящие – будут показаны емейлы, пришедшие от третьей стороны, когда они были получены и кем были отправлены.
Исходящие – будут показаны емейлы, отправленные третьей стороне, когда и кем они были отправлены.
Запланированные – будут показаны емейлы, которые запланированы к отправке на последующие даты, когда они запланированы к отправке и кем, и кто запланировал эту отправку. У Вас также есть опция отправить емейл сейчас или отменить емейл из временной шкалы. Дополнительно, когда установлено «отменить время отправки», во временной шкале появится опция отправить емейл сразу же или отменить отправку емейла в течение периода «отменить отправку», если запланированные емейлы настроены для отображения во временной шкале (ознакомьтесь с более детальной информацией об опции «Отменить отправку»).
Активность в логе (журнале)
Входящие и исходящие телефонные звонки
Входящие и исходящие письма
Пометки – будут показаны заметки, которые были добавлены к задаче.
Самообслуживание – будет показана коммуникация, пришедшая через пользователей самообслуживания
(Если задача - Заявка) Изначальное описание Заявки – будет показано изначальное описание, под которым была зарегистрирована Заявка.
Включение связанных задач
Когда данная настройка активирована, вкладка Сообщения отображает коммуникацию не только из текущей задачи, а из всех связанных задач.
Когда связанная задача появляется во временной шкале, ссылка на нее будет отображаться во временной шкале.
This setting is switched on by default for Cases so that when viewing a Case, you will also be able to see communications for all of its corresponding Actions.
This option is switched off by default for Tickets and Actions, so they will default to only displaying communications from this work item.
Включение задач, сгенерированных системой
Когда данная настройка активирована, коммуникация, сгенерированная системой, например, емейлы-подтверждения, созданные автоматически, которые отправляет Enate, будут отображаться. Эта опция по умолчанию выключена.
Вкладка временной шкалы
Вкладка временной шкалы показывает всю историю активностей, которые были совершены в рамках задачи, такие как изменения назначения, изменения статуса и информация о качестве задачи, как и вся информация по коммуникации, которая будет также отображаться во вкладке Сообщения.
Задачи будут отображаться во временной шкале в хронологическом порядке, самая свежая информация будет сверху.
Отфильтровка вкладки временной шкалы
Вы можете выбрать, какие активности Вы хотите видеть во временной шкале, нажав на иконку фильтра.
Число рядом с иконкой фильтра информирует Вас о том, сколько типов коммуникации Вы можете увидеть из общего числа доступных типов коммуникации.
В дополнение ко всем опциям коммуникации, Вы можете выбрать отфильтровку вкладки временной шкалы по следующей информации:
Назначения
Очереди – когда задача была перемещена в другую Очередь.
Переназначение – показывает, когда задача была переназначена другому пользователю.
История переработки Случая (Только для Случаев)
Если Случай был назначен на переработку, то временная шкала покажет, кто об этом распорядился, когда он был назначен на переработку и номер шага и Действие, из которого он был назначен на переработку.
Удаление вложений емейла
Эта опция покажет, когда вложение емейла было удалено. Информация включает в себя название вложения емейла, которое было удалено, тему письма, к которому оно было прикреплено, и кто и когда удалил это вложение.
Качество
Дедлайн просрочен – покажет, когда дедлайн задачи был просрочен.
Дедлайн изменен - покажет, когда дедлайн задачи был изменен, на какую дату он был изменен и кто и когда его изменил.
Изменения статуса
показывает, когда был изменен статус рабочей задачи, что было изменено с какого значения на какое (например, статус изменен с «В процессе» на «Урегулировано»), кем он был изменен, и причина, по которой он был изменен. Значок слева будет отражать статус, на который задача была изменена.
Если статус был изменен на «Ожидание», то временная шкала покажет также тип ожидания.
Если статус был изменен на «Урегулировано», то временная шкала также покажет метод урегулирования.
В случае если Действие, требующее проверки коллегой, находится на этапе проверки коллегой.
Если возникли проблемы с Случаем.
Включение связанных задач
Когда данная настройка активирована, во временной шкале будет отображаться информация не только из текущей задачи, но и для всех связанных задач.
Когда связанная задача появляется во временной шкале, ее ссылка будет отображаться под иконкой.
This setting is switched on by default for Cases so that when viewing a Case, you will also be able to see information about all of its corresponding Actions.
This option is switched off by default for Tickets and Actions, so they will default to only displaying information from this work item.
The one exception is when merging a Ticket, any Tickets which were closed due to merging will default to display the information from the downstream related Ticket.
Включение активностей, сгенерированных системой
Когда данная настройка активирована, то будут отображаться активности, сгенерированные системой, такие как автоматически созданные емейлы-подтверждения, отправляемые Enate. Эта настройка по умолчанию отключена.
Просмотр вновь открытых задач
Вы можете просмотреть, когда задачи были повторно открыты из состояния «Урегулировно», во временной шкале, а также когда они были повторно открыты и кем.
Если задача была повторно открыта в результате отправки емейла, «Система» будет отображена как тот, кто повторно открыл задачу . Поэтому убедитесь, что опция 'Включить активности, сгенерированные системой' в фильтре: сообщения/временная шкала, включена, чтобы увидеть эти записи временной шкалы.
Если задача была повторно открыта агентом, убедитесь, что опция 'изменения статуса' в фильтре временной шкалы включена, чтобы увидеть эти записи временной шкалы.
Информация о том, кто и когда в последний раз открывал задачу, также явно отображается на информационной карте задачи.
Last updated
