Обработка Случая
Первоначальное представление Случая
Случай можно начинать следующими способами:
Через входящий емейл (если система сконфигурирована таким образом для данного почтового ящика)
Действием "Начать Случай" в рамках другого потока Случаев
Вручную, с помощью ссылки "Создать новую задачу" на панели инструментов Менеджера работ
Запускается автоматически
Через интеграцию третьей стороны
Присвоение Случаям различных статусов
При ручном запуске Случая непосредственно в Enate, он будет находиться в состоянии "Черновик" до тех пор, пока не будет отправлен в первый раз.
При запуске вручную необходимо заполнить "Краткое описание Случая".
После отправки Случая в Enate, он будет находиться в статусе "Задачи" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только Вы начнете обновлять Случай, находящийся в таком статусе, он начнет обновляться:
автоматически закрепляется за Вами и
статус изменится на «В процессе»
Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.
Установка задачи снова в статус «Задачи»
Если Вы взяли Случай по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую Вы сможете выполнить, Вы можете отменить его для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда Вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Задачи", чтобы все знали, что Случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Задачи" если, например, Вы начали работу над ним по ошибке и Вам нужно быстро отменить изменение статуса.
Аналогичным образом, если роботизированный ресурс отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Задачи", как часть передачи для выполнения человеческому ресурсу.
Требуется внимание
Кроме того, если со Случаем возникла проблема (обычно из-за проблемы с одним из его Действий), Случай будет возвращен в состояние "Задачи".
Если Случай находится в таком состоянии, владелец Случая может увидеть это вместе с причиной — то есть часто проблема заключается в Действии на Инфокарте. В качестве владельца Случая, у Вас есть различные варианты:
Переделать Случай с предыдущего шага или с завершенных действий в рамках этого шага
Перевести Случай в режим ожидания — приостановка
Сбросить Случай статус «В процессе»
Ручной запуск / повторный запуск Действий.
Использование ожидания
Если Вы работаете над Случаем и вынуждены временно приостановить работу над ним из-за ожидания дополнительной информации или из-за какого-либо другого временного препятствия, Вам следует выбрать статус "Ожидание".
Когда Действие находится в статусе «Ожидание», никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены, пока Случай не перейдет в статус «Задачи» или «В процессе». Пользователи могут завершить Действия, которые уже были запущены и которые уже в работе, однако, когда эти Действия будут завершены, никакие новые Действия не могут быть запущены.
При переводе случая в статус "Ожидание" необходимо указать тип ожидания
Ожидание дополнительной информации для Случая
Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Случай находится в этом статусе, сроки по SLA будут поставлены на паузу, ЕСЛИ для правила по дедлайнам Случая (сконфигурированное во время дизайна процесса) включена опция «Добавлять время ожидание к дедлайну». Если эта опция выключена, то время ожидание БУДЕТ СЧИТАТЬСЯ, пока Случай находится в этом статусе.
Если Вы работаете над Случаем и Вам нужно временно приостановить работу по нему, поскольку Вы ожидаете некоторую информацию от третьей стороны или клиента, то Вам следует выбрать «Ожидание дополнительной информации».
Когда Случай находится в статусе «Ожидание», никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены до тех пор, пока Случай не вернется в статус «Задачи» или «В процессе». Пользователи могут завершить Действия, которые уже запущены и уже находятся в работе, но когда они будут завершены, новые Действия не будут запущены.
Когда Вы нажмете на «Ожидание дополнительной информации», Вам нужно выбрать причину для установления статуса этому Случаю из выпадающего списка.
После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" Случай переместится из папки "Входящие" в список "Имеющаяся работа", так как не будет вестись активная работа до тех пор, пока не будет получен ответ.
Когда ответ получен, Случай будет переведен обратно из списка «Имеющейся работы» в Вашу Входящую почту в статусе «Задачи», выделенный для дальнейшей работы.
Как отображается дедлайн, когда сроки по SLA стоят на паузе для Случаев в статусе «Ожидание дополнительной информации»
Оставшееся количество часов по срокам SLA, когда Случай переведен в статус «Ожидание дополнительной информации» будет отображено. А именно...
Если Случай установлен в статус «Ожидание дополнительной информации» и опция «Добавлять время ожидание к дедлайну» включена в правиле по дедлайнам Случая (сконфигурированное во время дизайна процесса в Конструкторе), то система ПРИОСТАНОВИТ сроки по SLA. Одновременно с этим, значение дедлайна, которое обычно отображается в панели заголовка Случая, будет скрыто (потому что мы не можем его рассчитать до тех пор, пока не возобновится отсчет сроков по SLA!). На его месте система отобразит оставшееся время до того, как Случай будет просрочен на тот момент, когда он был переведен в данный статус (или как давно он просрочен, если на тот момент, когда Случай был переведен в данный статус, он уже был просрочен).
Пример: Если для Случая пока еще не просрочен дедлайн, то будет показано такое сообщение: «Дедлайн: Приостановлено x ч y мин до дедлайна».
Пример: Если дедлайн для задачи был просрочен, то тогда отобразится такое сообщение: «Дедлайн: Приостановлено x ч y мин после просрочки».
"Ожидание до" для Случая
Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Случай находится в этом статусе, отсчет сроков по SLA будет ПРОДОЛЖАТЬСЯ.
Если Вы работаете над Случаем и Вам нужно временно приостановить работу над ним до какой-то определенной даты/времени, то Вам следует выбрать «Ожидание до».
Когда Случай находится в этом статусе, никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены до тех пор, пока не настанет заданная дата/время. Пользователи могут завершить Действия, которые уже были запущены и уже находятся в работе, но после их завершения новые Действия не будут запущены.
Когда Вы нажмете на «Ожидание до», Вы должны указать желаемые дальнейшие дату и время.
После подтверждения статуса "Ожидание до" Случай переместится из папки "Входящие" в список "Имеющейся работы", поскольку до заданной даты активная работа не ведется.
Когда эта дата будет достигнута, Случай переместится из списка "Имеющейся работы" в папку "Входящие" и будет выделен для выполнения.
Приостановка Случая
Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Случай находится в этом статусе, отсчет сроков по SLA будет ПРОДОЛЖАТЬСЯ.
Если Вы работаете над Случаем и Вам нужно временно приостановить работу над ним, но при этом Вы не ожидаете никакой дополнительной информации от третьей стороны или клиента, а также Вы не ожидаете какой-то определенной даты/времени, то Вам следует выбрать «Приостановка».
Когда Случай находится в статусе «Ожидание», никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены до тех пор, пока пользователь не изменит статус Случая на «Задачи» или «В процессе». Нет никакого автоматического способа перевода Случая из статуса «Приостановлено», это может быть сделано только вручную. Пользователи могут завершить Действия, которые уже были запущены и уже находятся в работе, но когда они будут завершены, новые Действия не будут запущены.
После подтверждения статуса «Приостановлено», Случай будет переведен из Вашей Входящей почты в список Вашей Имеющейся работы, поскольку активная работа по нему не будет вестись, пока Вы не измените статус Случая на «Задачи» или «В процессе».
Когда это сделано, Случай будет переведен обратно из Вашей Имеющейся работы в Вашу Входящую почту в статусе «Задачи», помеченный для работы.
Разрешение случая
Когда все действия в Случае завершены, система переместит Случай в статус «Урегулировано», если Случай был сконфигурирован с окошком обратной связи. Он будет находиться в этом статусе какое-то время, в течение которого получатель сможет дать ответ и Случай может быть заново открыт, вручную или автоматически при получении нового входящего емейла или обратной связи в течение этого временного периода.
Пожалуйста, обратите внимание, что когда задачи открыты заново, данные о том, кто разрешил задачу и когда она была разрешена, сохранятся и они не будут переписаны, когда задача будет разрешена во второй раз.
После завершения работы в окошке обратной связи без дальнейшего ответа, или если у Случая нет окошка обратной связи, Случай будет перемещен в статус поностью «Закрытого». Любые последующие полученные емейлы откроют абсолютно новую задачу.
Отмена / Прерывание Случая
Выбор опции «Отменить» и нажатие кнопки подтверждения прервет Случай. Он будет полностью закрыт и не будет больше доступен для обработки. Если Вы заново откроете вкладку для этой задачи, система подтвердит, что данный Случай был прерван.
Last updated
