Cronologie

Cronologia prezintă istoricul activității care a avut loc pentru un articol de lucru dintr-o listă cronologică. Aceasta este împărțită în fila Comunicări, care arată istoricul comunicațiilor aferente articolului de lucru, și în fila Cronologie, care arată toate activitățile care au avut loc pentru articolul de lucru. Consultați următorul clip video pentru mai multe informații.

Fila Comunicări

Fila Comunicări afișează istoricul comunicațiilor pentru un articol de lucru, cum ar fi e-mailurile, registrul de activitate și notițele. Pentru Tichete și Acțiuni, secțiunea de cronologie va afișa în mod implicit fila Comunicări.

Comunicările vor fi afișate în ordine cronologică, cu cea mai recentă în partea de sus, iar cea mai recentă comunicare prin e-mail va fi extinsă automat în mod implicit. Puteți extinde articolele pentru a le vizualiza mai detaliat.

Comunicările primite în articolul de lucru de la ultima accesare a acestuia de către un agent, vor fi afișate în cronologie cu un punct verde pentru a vă informa cu privire la noile comunicări. Punctele verzi vor dispărea după orice actualizare manuală a articolului de lucru și după ce apăsați opțiunea de „Trimitere”. Sistemul nu va șterge punctele verzi doar pe baza vizualizării articolului de lucru, deoarece acesta poate fi vizualizat de mai mulți utilizatori. Astfel, pentru a garanta că agentul responsabil cu articolul în cauză este la curent cu aceste actualizări recente, este necesară actualizarea explicită a articolului de lucru înainte ca punctul verde să se șteargă.

De asemenea, dacă un alt Tichet a fost fuzionat cu articolul de lucru care este vizualizat în acel moment, toate comunicările din acel Tichet fuzionat vor fi afișate inițial în cronologie, fiind marcate cu puncte verzi, astfel încât să fiți informat cu privire la noile comunicări relevante. Acestea vor dispărea din nou la următoarea actualizare manuală a articolului de lucru.

Filtrarea filei de Comunicări

Puteți alege comunicările pe care doriți să le vedeți în cronologia comunicărilor făcând clic pe pictograma de filtrare.

Valoarea de lângă pictograma de filtrare vă permite să știți câte tipuri de comunicări puteți vedea din numărul total de comunicări disponibile.

Puteți alege să filtrați fila de Comunicări în funcție de următoarele comunicări:

Prin e-mail

• Anulate – arată e-mailurile care au fost anulate, când și de către cine au fost anulate.

• Eșuate – această opțiune afișează e-mailurile care nu s-au putut trimite și motivul pentru care nu au fost trimise. Rețineți că puteți încerca să reexpediați e-mailurile eșuate din secțiunea Cronologie, făcând clic pe opțiunea „Reîncercare”.

• De intrare – arată e-mailurile primite de la terți, când au sosit și de către cine au fost trimise.

• De ieșire – aici sunt afișate e-mailurile trimise către terți, când au fost trimise și de către cine au fost trimise.

• Programate – aici vor apărea e-mailurile programate pentru a fi trimise la o dată ulterioară, data la care acestea sunt programate să fie trimise și utilizatorul care a setat programarea. Totodată, aveți opțiunea de a trimite e-mailul instantaneu sau de a elimina e-mailul din Cronologie. Mai mult, când se stabilește o fereastră de Anulare a Trimiterii, opțiunea de a trimite e-mailurile imediat sau de a anula trimiterea e-mailurilor va apărea în Cronologie în timpul perioadei de anulare a trimiterii (consultați aici pentru mai multe informații privind opțiunea de Anulare Trimitere) dacă e-mailurile programate sunt setate să apară în Cronologie.

• Activitate înregistrată – Apeluri telefonice recepționate și efectuate, precum și scrisori primite și trimise.

• Notițe – arată notițele adăugate la articolul de lucru.

• Autoservire – arată comunicările introduse de utilizatorii de autoservire.

• (Dacă articolul de lucru este un Tichet) Descrierea Inițială a Tichetului – afișează descrierea inițială cu care a fost trimis un Tichet.

Includerea articolelor de lucru asociate

Atunci când este activată, fila Comunicări va afișa nu doar comunicările referitoare la articolul de lucru în cauză, ci și cele asociate tuturor articolelor de lucru.

Atunci când apare un articol de lucru asociat în cronologie, se va afișa și referința acestuia aici.

Această setare este activată implicit pentru Cazuri, astfel încât, atunci când vizualizați un Caz, veți putea consulta și comunicările pentru toate Acțiunile corespunzătoare.

Această opțiune este dezactivată implicit pentru Tichete și Acțiuni, astfel încât acestea vor afișa automat doar comunicările din acest articol de lucru.

Includerea articolelor generate de sistem

Când este activată această funcție, se vor afișa comunicările generate de sistem, cum ar fi e-mailurile de confirmare a trimiterii, pe care Enate le generează automat. Această opțiune este dezactivată în mod implicit.

Fila Cronologie

Fila Cronologie afișează tot istoricul activităților care au avut loc pentru un articol de lucru, cum ar fi modificările de alocare, modificările de status și informații privind calitatea articolului de lucru, precum și toate informațiile privind comunicațiile, care sunt afișate, de asemenea, în fila de Comunicări.

Articolele vor fi afișate în ordine cronologică pe cronologie, cu cele mai recente în partea de sus.

Filtrarea filei Cronologie

Puteți alege activitățile pe care doriți să le vedeți pe cronologie făcând clic pe pictograma de filtrare.

Valoarea de lângă pictograma de filtrare vă permite să știți câte tipuri de comunicări puteți vedea din numărul total de comunicări disponibile.

Pe lângă toate opțiunile de comunicare, puteți alege să filtrați fila Cronologie în funcție de următoarele informații:

Alocări

• Cozi de așteptare – când articolul de lucru a fost mutat într-o altă coadă de așteptare.

• Realocări – afișează când articolul de lucru a fost realocat unui alt utilizator.

Istoricul de reprelucrare a cazurilor (exclusiv pentru cazuri)

Dacă un Caz este setat pentru reprelucrare, cronologia va afișa numele persoanei care a setat Cazul pentru reprelucrare, data la care a fost setat pentru reprelucrare, precum și numărul Etapei și Acțiunea din care acesta a fost setat pentru reprelucrare.

Ștergerea anexelor de e-mail

Această opțiune arată când au fost șterse anexele de e-mail. Include numele fișierului anexat e-mailului care a fost șters, subiectul e-mailului la care acesta a fost anexat, utilizatorul care l-a șters și data la care a fost șters.

Calitate

• Dată scadentă ratată – indică momentul în care data scadentă pentru articolul de lucru a fost ratată.

• Dată scadentă modificată – în cazul în care se modifică data scadentă a articolului de lucru, cronologia va arăta când a fost schimbată, utilizatorul care a schimbat-o și când a făcut-o.

Modificări de stare

Indică momentul în care a fost modificată starea articolului de lucru, valoarea din și în care a fost modificat (de exemplu, statusul a fost modificat din În curs de desfășurare în Rezolvat), autorul și motivul modificării. Pictograma din stânga va reflecta starea în care a fost schimbat articolul de lucru.

• Dacă starea se modifică în Așteptare, Cronologia va indica, de asemenea, tipul de așteptare.

• Dacă starea se modifică în Rezolvat, Cronologia va indica, totodată, Metoda de rezoluție Atunci

• când o Acțiune de evaluare inter pares se află în etapa de evaluare.

• Când un Caz are o problemă

Includerea articolelor de lucru asociate

Când această opțiune este activată, cronologia va afișa informații nu numai referitoare la articolul de lucru în cauză, ci și la toate articolele de lucru asociate.

Atunci când un articol de lucru asociat apare în cronologie, se afișează referința acestuia sub pictogramă.

• Această setare este activată în mod implicit pentru Cazuri astfel încât, la vizualizarea unui Caz, puteți vedea, simultan, informații despre toate Acțiunile corespunzătoare.

• Această opțiune este dezactivată implicit pentru Tichete și Acțiuni, așadar acestea vor afișa automat numai informațiile din acest articol de lucru.

• Singura excepție este atunci când se fuzionează un Tichet, astfel încât toate Tichetele care au fost închise ca urmare a fuziunii vor afișa în mod implicit informațiile din Tichetul asociat.

Includerea activităților generate de sistem

Când este activată această funcție, se vor afișa intrările din cronologia generată de sistem, cum ar fi e-mailurile de confirmare a trimiterii, pe care Enate le generează automat. Această opțiune este dezactivată în mod implicit.

Vizualizarea articolelor de lucru redeschise

În cronologie, puteți vizualiza dacă articolele de lucru au fost redeschise dintr-o stare de rezolvare, precum și momentul redeschiderii și persoana care le-a redeschis.

Dacă un articol de lucru a fost redeschis ca urmare a unui mesaj de e-mail, Sistemul va figura drept autor al redeschiderii articolului de lucru, așadar trebuie să vă asigurați că opțiunea „Includeți activitățile generate de sistem” din filtrul de comunicații/ cronologie este activată ca să puteți vedea aceste intrări din cronologie.

Dacă un articol de lucru a fost redeschis de către un agent, asigurați-vă că opțiunea „modificări de stare” din cadrul filtrului cronologie este activată, astfel încât să puteți vizualiza aceste intrări din cronologie.

Informațiile referitoare la utilizatorul care l-a redeschis ultima dată și la data redeschiderii vor fi afișate, în mod explicit, și pe fișa informativă a articolului de lucru.