Fiche défauts et consigner les défauts

Vue d’ensemble

Lorsque vous travaillez sur un ticket, une action ou un cas, des problèmes opérationnels peuvent survenir et avoir un impact sur la manière dont vous pouvez exécuter le processus. Il est important de consigner ces défauts afin de les mettre en évidence pour les autres personnes susceptibles de consulter ou de travailler sur l’activité et de contribuer aux efforts à plus long terme visant à améliorer l’exécution du processus.

La section Défauts des pages de vos activités dans Enate est là pour vous aider à consigner et à gérer les incidents de ce type lorsqu’ils se présentent. Si des catégories de défauts ont été configurées dans la ligne de service d’un ticket dans Builder, une fiche Défauts apparaîtra sur la page de ce ticket dans Work Manager et permettra de consigner les défauts pour l’activité.

Les défauts peuvent survenir pour des raisons très diverses, par exemple :

• un client tarde à fournir les informations que vous lui avez demandées

• un fournisseur ne vous a pas envoyé le bon fichier en pièce jointe

• le centre de services a eu un problème lors du traitement de l’activité

Consigner les défauts est extrêmement important, et ce pour plusieurs raisons :

• si l’activité est toujours en cours de traitement, cela permet aux autres agents susceptibles de la consulter ou de travailler dessus de tout de suite voir si des problèmes se sont produits ou s’il y a encore des problèmes, ce qu’ils auront probablement besoin de savoir

• une fois qu’une activité a été clôturée, cela représente un relevé précis de ce qui s’est passé et de ce qui n’a pas fonctionné, ce qui peut s'avérer très important si vous passez en revue une activité spécifique et que vous devez être en mesure de montrer explicitement, par exemple, qu’un client a pris beaucoup de temps à vous transmettre des informations essentielles

• à plus long terme, il est très utile, dans le cadre de l’analyse, d’identifier les situations qui posent régulièrement problème et où des améliorations peuvent être apportées. Peut-être existe-t-il un problème récurrent au niveau de la qualité des informations fournies par une partie externe, ou un certain client transmet systématiquement ses informations en retard à un certain stade du processus. Si ces défauts ne sont pas consignés, il est probable que des problèmes qui pourraient être résolus continueront à se produire

Il convient de noter que la fonction Défauts n’est pas liée à la manière dont le système Enate détermine les informations relatives aux accords de niveau de service (SLA).

Ajouter/modifier un défaut

Consigner un défaut est très simple. Lorsqu’un ticket, une action ou un cas est ouvert, il suffit de développer la fiche Défauts et de cliquer pour ajouter un nouvel enregistrement.

Sélectionnez la catégorie à laquelle il appartient.

Si vous constatez que la liste des catégories ne contient pas certaines options, par exemple un type de problème qui se produit régulièrement, mais pour lequel il n’existe pas de catégorie appropriée, faites-en part aux administrateurs de votre entreprise et demandez-leur de l’ajouter à la liste.

Sélectionnez le domaine de responsabilité dans le menu déroulant Partie responsable (par exemple, votre organisation, un fournisseur tiers ou le client).

Ajoutez ensuite une description pertinente.

Si votre système est configuré pour le permettre, vous pouvez également ajouter le nombre de relevés de défaut concernés. Par exemple, si vous gérez un processus de paiement pour 100 employés et qu’un défaut affecte 20 fiches de paie, vous pouvez ajouter un détail supplémentaire qui pourra s’avérer utile pour les futurs rapports.

Vous pouvez ajouter autant de défauts que nécessaire en cas de problèmes multiples.

Lorsque vous consignez un défaut sur une activité particulière, il est partagé avec tous les cas, tickets et actions connexes, de la même manière que les contacts.

Si le défaut consigné est résolu alors que l’activité est toujours en cours de traitement, vous pouvez vous rendre sur la fiche Défauts et le marquer comme résolu.

Si un défaut a été appliqué à une activité par accident ou si le défaut a été mal consigné, vous pouvez le supprimer tant que l’activité est en cours de traitement.

Tous les utilisateurs peuvent consigner des défauts ou les marquer comme résolus. Sachez toutefois que si le paramètre Restreindre la modification des défauts est activé dans la section Paramètres système de Builder, seul l’agent qui a consigné le défaut pourra le modifier ou le supprimer.

Une fois que vous êtes satisfait de tous les détails du nouveau défaut que vous consignez ou des modifications apportées à un défaut existant, cliquez sur Soumettre pour enregistrer vos modifications.