Vue Boîte de réception

Aperçu

Cette vue vous montre les e-mails liés aux activités en cours dans vos domaines d’activité, c'est-à-dire ceux que vous verriez dans les boîtes de réception de votre page d’accueil. Il existe plusieurs options de filtrage et plusieurs façons d’afficher différents ensembles de données. Utilisez cette vue pour voir les e-mails reçus pour les activités dont vous et votre équipe vous occupez.

Les e-mails reçus au cours des 90 derniers jours sont affichés par défaut. Les agents peuvent utiliser la liste déroulante des filtres pour sélectionner une date ou une plage de dates différente (p. ex., plus ancienne) pour afficher des e-mails plus anciens, mais attention, la plage de dates spécifiée ne peut pas couvrir plus de 90 jours.

Sections de la boîte de réception

Dans le panneau réductible à gauche de la boîte de réception des e-mails, vous pouvez voir des liens vers les différentes sections de votre boîte de réception, divisées en plusieurs sections :

• Mes e-mails : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans votre boîte de réception de travail (que vous pourriez voir sur votre page d’accueil).

• E-mails de mon équipe : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans la boîte de réception de travail de votre équipe. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.

• E-mails non affectés : e-mails pour toutes les activités non affectées se trouvant dans vos files d'attente. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.

• Tous les e-mails : dans cette section, vous pouvez consulter tous les e-mails appartenant à des activités, y compris les activités fermées, dans les domaines d'activité pour lesquels vous disposez des autorisations nécessaires. Vous pouvez également y filtrer les e-mails en fonction du statut de l’activité à laquelle ils appartiennent.

Les chiffres affichés indiquent le nombre d’e-mails non lus dans ces différents dossiers.

• E-mails non traités : Dans cette section, vous pouvez consulter tous les e-mails non traités dans votre domaine d’activité et décider de ce que vous voulez en faire. Le chiffre à côté de cette section vous indique le nombre total d’e-mails dans cette section. Pour plus d’informations, cliquez ici.

Vous trouverez également des liens vers vos Éléments envoyés et votre Boîte d'envoi, qui s'ouvriront tous dans des onglets séparés.

Vous pouvez voir une liste de tous les e-mails présents dans votre boîte de réception ainsi que les commentaires des utilisateurs en libre-service. Les e-mails les plus récents apparaissent en haut de la liste et vous montrent leur auteur, leur date de réception, leur objet, un aperçu de la première ligne de leur corps et l'activité à laquelle ils se rapportent. Vous pourrez également voir si les e-mails contiennent des pièces jointes et s’ils ont été envoyés avec une grande importance.

Les e-mails non lus apparaissent en gras et vous pouvez les filtrer pour ne voir que les e-mails non lus en cliquant sur l’option « Non lus ».

Remarque : un e-mail est marqué comme lu lorsqu’il est ouvert par un utilisateur.

Options de filtrage

Vous pouvez filtrer votre boîte de réception par Client, Contrat, Service, Processus, File d’attente, adresse e-mail de l'auteur, présence, ou non, de pièces jointes et par date de réception.

Si vous avez accès à la vue « E-mails de mon équipe », vous pourrez également filtrer par utilisateur affecté et par auteur des e-mails.

Dans la section « Tous les e-mails », vous pouvez également filtrer les e-mails en fonction du statut de l’activité à laquelle ils appartiennent.

Passer d'une vue à l'autre et actualiser pour voir les nouveaux e-mails reçus

Vous pouvez basculer entre la vue « Mes e-mails » qui vous montre les e-mails dans votre propre boîte de réception, « E-mails de mon équipe » qui vous montre les e-mails dans la boîte de réception des membres de votre équipe, ou « E-mails non affectés» qui vous montre les e-mails reçus pour les activités qui n’ont pas encore été affectées dans vos files d'attente, « Tous les e-mails », qui vous montre tous les e-mails liés à des activités, y compris les activités fermées, dans les domaines d’activité pour lesquels vous disposez de droits, et « E-mails non traités », qui vous montre tous les e-mails non traités dans votre domaine d’activité afin que vous puissiez décider ce que vous voulez en faire..

Pour les sections « Mes e-mails », « E-mails de mon équipe », « E-mails non affectés » et « Tous les e-mails », lorsque vous recevez un nouvel e-mail, le nombre de messages non lus est actualisé et une icône de messagerie apparaît sur le bouton d’actualisation. Il vous suffit de cliquer dessus pour actualiser votre boîte de réception et afficher les nouveaux e-mails.

Vous pouvez marquer les e-mails individuels comme lus/non lus, mais veuillez noter que cela n’affectera PAS le marqueur de nouvelles informations sur l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte. Marquer un e-mail comme lu ne supprimera donc PAS l'icône nouvelles informations dans l'activité.

Pour la section « E-mails non traités », le nombre à côté de cette section vous indique le nombre total d’e-mails dans la section. Pour plus d’informations, cliquez ici.

La section principale de la boîte de réception des e-mails affiche l’aperçu de l’e-mail que vous avez sélectionné. Vous pouvez ajuster sa taille en fonction de vos besoins.

Quand vous cliquez sur un e-mail, vous pouvez le voir dans son intégralité dans la partie droite de l’écran. Vous pouvez voir son objet, son expéditeur, son destinataire, les éventuels destinataires en Cc, un lien vers l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte, la date d'échéance de l'activité et le contenu complet de l’e-mail.

Répondre/transférer des e-mails

Si vous cliquez sur Répondre, Répondre à tous ou Transférer pour un e-mail, le système ouvrira un nouvel onglet qui affichera l’activité concernée et vous amènera à l’écran de rédaction d’e-mails pour commencer à rédiger votre e-mail.

Options supplémentaires

D’autres options sont également disponibles en cliquant sur les ellipses situées à côté des liens de réponse. Elles vous permettront d'accéder directement à l’activité à laquelle l'e-mail se rapporte (en l'ouvrant dans un nouvel onglet), et d’imprimer l’e-mail.

Vous avez également la possibilité de télécharger le fichier .eml sous-jacent.

Remarque : si l’e-mail que vous tentez de télécharger contient une pièce jointe qui a été explicitement supprimée manuellement par un utilisateur (pour des raisons de confidentialité des données, par exemple), le téléchargement du fichier .eml sera désactivé pour cet e-mail. Le système affichera un message expliquant la raison de cette désactivation lorsque vous cliquerez sur l’icône téléchargement.

Pièces jointes des e-mails

Si un e-mail contient une pièce jointe, vous pouvez en voir le nom, sa taille et vous avez la possibilité de la télécharger. Si l’e-mail contient plusieurs pièces jointes, vous pouvez télécharger toutes les pièces jointes individuellement ou les télécharger toutes dans un fichier ZIP.

Mode plein écran

Vous pouvez également développer vos e-mails en mode plein écran, là où le panneau d’aperçu est masqué.