# Отчет об обратной связи по электронной почте Отчет «Обратная связь по электронной почте» отображает информацию об отзывах агентов по электронной почте, позволяя пользователям быстро и наглядно увидеть тенденции развития в отношении отзывов клиентов, полученных по электронной почте.
### Как работает отчет об отзывах по электронной почте Отчет об обратной связи по электронной почте собирает информацию, полученную с помощью оценок отзывов в электронных письмах (довольных, нейтральных, недовольных), и отображает ее в различных формах, таких как абсолютное общее количество оценок, отзывы за определенный период времени и отзывы в различных сценариях, например отзывы по категориям заявок или отзывы о дефектах, которые были подняты. ### Доступ к отчету об отзывах по электронной почте Доступ к отчету об обратной связи по электронной почте и возможность его редактирования контролируются правами в ролях пользователей, как и все остальные отчеты в Enate. Если у пользователей не включены соответствующие разрешения, они не смогут получить доступ к отчету. Для редактирования отчета пользователям необходимо включить разрешение «Создание пользовательских отчетов». ### Структура отчета об обратной связи по умолчанию #### **Суммарные оценки и доли по типам отзывов**
На этой диаграмме отображается общее количество полученных оценок отзывов, разделенных по их настроению (счастливые, нейтральные, несчастливые), а также процентная доля для каждой категории. Эмодзи Happy и Unhappy являются интерактивными, то есть при нажатии на них содержимое страницы будет отфильтровано соответствующим образом. #### **Тенденция обратной связи**
На этом графике отображается тенденция изменения количества оценок отзывов за время их получения. По умолчанию отображается скользящее среднее за 6 месяцев, но его можно настроить. #### **Сравнение отзывов по контексту**
Эта диаграмма классифицирует оценки отзывов по различным контекстам, таким как клиент, договор, услуга или процесс, отсортированные по количеству оценок - наибольшему общему числу довольных или недовольных оценок. Также здесь есть выпадающий список настроений, с помощью которого пользователи могут выбирать, какие настроения отображать на графике. По умолчанию график отображается с выбранными настроениями Happy и Unhappy. #### **Агенты, получившие наибольшее количество счастливых и несчастливых отзывов**
На этой диаграмме агенты ранжируются по количеству отзывов, полученных по рабочим элементам, за которые они отвечали. Диаграмму можно переключать между отображением топ-5 или топ-10 агентов по каждому типу настроения. #### **Рейтинги с отзывами с недостатками**
На этой диаграмме сравниваются рейтинги отзывов, связанных с рабочими элементами с дефектами и без дефектов, что позволяет оценить влияние на отзывы клиентов любых проблем, возникающих в процессе обработки рабочего элемента. Примечание: конкретное количество дефектов по отдельному Рабочему элементу не учитывается. #### **Обратная связь по вновь открытым рабочим элементам**
На этой диаграмме сравниваются оценки отзывов, относящихся к повторно и не повторно открытым рабочим элементам. Под термином «Рабочие элементы, которые не были открыты» здесь подразумеваются Рабочие элементы, которые находятся в процессе выполнения, успешно решены или закрыты в обычном режиме. #### **Отзывы по количеству переданных рабочих элементов**
Эта диаграмма оценивает рейтинги отзывов, связанных с рабочими элементами, которые были переназначены несколько раз, что позволяет оценить влияние отзывов клиентов на непрерывность работы агента в процессе обработки рабочего элемента. #### **Обратная связь по Рабочим элементам Общее затраченное время**
На этой диаграмме анализируются оценки отзывов на основе времени, затраченного на решение и закрытие рабочих элементов, измеряемого в часах. Примечание: сюда не входят рабочие элементы, находящиеся в процессе выполнения. #### **Зоны воздействия**
Эта диаграмма заменит предыдущую диаграмму «Обратная связь по Рабочим элементам SLA». Легенды новой диаграммы выглядят следующим образом: * **Зона высокого приоритета:** SLA не выполнено + недовольные оценки. * **Зона оптимизации успеха:** SLA выполнено + недовольные рейтинги. * **Позитивные зоны:** SLA соблюдено + счастливые рейтинги. * **Нейтральные зоны:** SLA Met или SLA Not Met + нейтральные рейтинги. При наведении курсора на график будут показаны варианты, где появится знак вопроса. При наведении на знак вопроса появится подсказка, поясняющая зоны, чтобы помочь пользователям лучше понять каждый раздел.
**Объяснение зон настроения:** **Зоны высокого приоритета:** Негативные настроения + нарушение SLA - требуется срочное внимание. **Зоны успешной оптимизации:** Негативные настроения + SLA соблюдено - SLA в порядке, но опыт требует доработки. **Нейтральная / позитивная зона:** Отзывы соответствуют настроениям - либо нейтральные, либо положительные. #### **Отзывы по категориям заявок**
Диаграмма показывает оценки отзывов, полученных по рабочим элементам, по категориям заявок, с конкатенированными уровнями, т. е. «Уровень 1 > Уровень 2 > Уровень 3». #### **Отзывы по количеству повторных открытий рабочего элемента**
Эта диаграмма отображает количество отзывов, классифицированных по количеству повторных открытий рабочего элемента. Группировка «ведрами» является: 1-3 раза, 3-5 раз, 5-7 раз или 7+ раз. Это поможет оценить связь между оценками отзывов клиентов и количеством повторных открытий Рабочего элемента. ### Доступные поля данных для обратной связи по электронной почте Завершите список всех доступных полей данных, которые можно использовать в отчете «Обратная связь по электронной почте»: | Таблица | Поля | Описание | | ------------------- | ------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Контекст | Контракт | Название контракта | | Контекст | Клиент | Имя клиента | | Контекст | Услуга | Название услуги | | Контекст | Поставщик | Имя поставщика | | Дата | Дата | Диапазон календарных дат для отфильтровки по датам | | Дата | Месяц | Месяцы дат | | Дата | Год | Год дат | | Обратная связь | Коментарии | Комментарии обратной связи к каждой задаче | | Обратная связь | Запись | Дата, когда обратная связь была записана, в формате даты и времени | | Обратная связь | Дата записи | Дата, когда обратная связь была записана, в формате даты | | Обратная связь | Рейтинг | Рейтинг обратной связи от 1 до 5 | | Обратная связь | Скользящая средняя 6М (рейтинги) | Скользящая средняя для 6 месяцев для рейтингов. Будет отображаться по датам. | | Обратная связь | Средний рейтинг | Средний рейтинг по всем задачам | | Обратная связь | Общие количество рейтингов | Общее количество полученных рейтингов | | Типы обратной связи | Тип обратной связи | Рейтинги, сгруппированные по типам (Довольные, Недовольные, Нейтральные) | | Процесс | Процесс | Название процесса, к которому принадлежит каждая задача | | Процесс | Группа процесса | Группа процесса для Случаев/Заявок | | Процесс | Тип задачи | Тип задачи (Заявка, Действие или Случай) | | Баллы тональности | Запись | Дата емейла в формате даты и времени | | Баллы тональности | Дата записи | Дата емейла в формате даты | | Баллы тональности | Отправитель | Полное имя отправителя емейла или электронный адрес (в зависимости от того, какие данные доступны) | | Баллы тональности | Уровень уверенности в тональности | Уровень уверенности в классификации емейла (или его баллов по тональности) в процентах (0-100%) | | Баллы тональности | Скользящая средняя 6М | Скользящая средняя по всем емейлам, которые имели баллы тональности, за 6 месяцев. Будет отображаться по датам. | | Баллы тональности | Количество емейлов | Общее количество емейлов с баллами тональности | | Баллы тональности | Количество задач | Общее количество задач с емейлами, которые имеют баллы тональности | | Типы тональности | Тип тональности | Тип тональности (Позитивный, Негативный или Нейтральный) | | Категории Заявки | 1 Категория Заявки | Категория Заявки - уровень 1 | | Категории Заявки | 2 Категория Заявки | Категория Заявки - уровень 2 | | Категории Заявки | 3 Категория Заявки | Категория Заявки - уровень 3 | | Пользователи | Имя пользователя | Полное имя пользователя, ответственного за задачу | | Пользователи | Электронный адрес | Электронный адрес пользователя, ответственного за задачу | | Пользователи | Менеджер команды | Полное имя менеджера пользователей, ответственных за задачу | | Задачи | Группы количества назначенных пользователей | Количество назначенных пользователей, сгруппированных по разным корзинам (например, 0, 1-3, 3-5, 5-7 и т.д.). Счетчик назначенных пользователей это уникальное количество пользователей, назначенных на задачу, на протяжении всего жизненного цикла задачи (от начала до конца). | | Задачи | Длительность задачи по клиенту (ч) | Общее время (в рабочих часах), затраченное на завершение задачи согласно календарю клиента. Это значение будет пустым, если задача еще находится в процессе. | | Задачи | Группы длительности задачи по клиенту | Длительность задачи по клиенту группируется по разным корзинам (например, 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 и т.д. | | Задачи | Дедлайн | Дедлайн задачи в формате даты и времени | | Задачи | Дата завершения | Дата завершения задачи в формате даты и времени | | Задачи | Имеет дефекты | Имеет задача дефекты или нет (Да/Нет) | | Задачи | Заново открыта | Заявки, которые были повторно открыты после переведения в статус Урегулировано | | Задачи | Справка | Справочный номер каждой задачи | | Задачи | Дата урегулирования | Дата урегулирования задачи в формате даты и времени | | Задачи | SLA (Соглашение об уровне обслуживания) | Соглашение об уровне обслуживания - для понимания, просрочена задача или нет | | Задачи | Дата старта | Дата старта задачи в формате даты и времени | | Задачи | Заголовок | Заголовок задачи | | Задачи | Продолжительность поставщика (ч) | Полное время (в рабочих часах), которое потребовалось для завершения задачи по календарю поставщика.Это значение будет пустым, если задача еще находится в процессе. | --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.enate.net/enate-help/ru/vstroennye-otchety/otchet-ob-obratnoi-svyazi-po-elektronnoi-pochte.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.