Сводка по операциям

Сводка по операциям

Входная вкладка и ежедневная проверка работоспособности всей операции. Здесь в одном месте собраны самые важные показатели из каждой из других вкладок, что позволяет с первого взгляда определить, требует ли что-либо вашего внимания.

Вкладка «Сводка операций».

Карточки KPI

• Всего / Начатые рабочие элементы — объем поступившей работы за выбранный период (случаи, действия и заявки).

• Открытые рабочие элементы — элементы, которые были начаты, но ещё не урегулированы (статус ниже «Закрыто»).

• Просроченные рабочие элементы — открытые элементы, срок выполнения которых уже истек.

• Соблюдение SLA — процент задач, закрытых в течение периода в пределах сроков, установленных в соглашении об уровне обслуживания (SLA). Чем выше показатель, тем лучше.

• Среднее время обработки (AHT) в часах — среднее время обработки одной задачи от момента принятия до завершения, указанное в формате ЧЧ:ММ.

• Ежедневные активные пользователи — среднее количество уникальных агентов, регистрирующих активность каждый день.

Визуальные элементы

• Ежемесячный объём — поступившие задачи против Закрытых — столбцы, сравнивающие количество поступивших задач с количеством закрытых задач за каждый месяц. Если столбец «Закрытые» короче столбца «Поступившие», это означает, что накопившиеся заказы растут. Возможна детализация по месяцам → неделям → дням.

• По процессам (топ-10) — кольцевая диаграмма, показывающая, какие процессы генерируют наибольший объём работы; представлены десять лидеров по объёму.

• Статус SLA — разбивка по показателям «выполнено» и «не выполнено» за отчетный период.

• 10 лучших агентов — пропускная способность и среднее время обработки (AHT) — таблица десяти агентов, которые урегулировали наибольшее количество запросов, с указанием их среднего времени обработки (AHT) и процента выполнения SLA.

• Карточки обзора «Коммуникации» и «Качество» — основные показатели по электронной почте и качеству, взятые из вкладок «Коммуникации» и «Качество и дефекты».