SLA и время цикла

SLA и время цикла

Подробный обзор соблюдения сроков и общей продолжительности обработки запроса от начала до конца. Именно здесь вы можете проанализировать причины текущего состояния показателей SLA.

Вкладка «SLA и время цикла».

Карты KPI

• Соблюдение SLA, просроченные рабочие элементы, рабочие элементы, выполняемые в срок, среднее время обработки (AHT) в часах — как определено ранее, данные представлены здесь в контексте SLA.

• Среднее время обработки (TAT) (в днях) — среднее время обработки задачи от начала до конца в днях, от создания до разрешения. Включает всё время, проведённое задачей в системе, а не только время обработки. Чем ниже показатель, тем быстрее.

Визуальные элементы

• Динамика соблюдения SLA — процент своевременного выполнения по месяцам, что позволяет увидеть, улучшаются ли показатели или ухудшаются. Вы можете перейти к детальной информации по любому месяцу, чтобы просмотреть еженедельные и ежедневные данные.

• Статус SLA — кольцевая диаграмма, отражающая выполнение и невыполнение SLA за указанный период.

• Распределение по срокам — открытые рабочие элементы — такая же сегментация по срокам, как на вкладке «Объем», но с фильтрацией только по открытым рабочим элементам, что позволяет выявить риски несоблюдения SLA, связанные с рабочими элементами, находящимися в Очереди.

• Среднее время обработки (TAT, дни) по очередям — среднее время обработки по каждой очереди. Очереди с высоким показателем TAT могут потребовать изменения процессов, увеличения штата или пересмотра приоритетов.