Производительность агентов

Производительность агентов

Пропускная способность, время обработки, коэффициент загрузки и распределение рабочего времени каждого агента. Примечание: эта вкладка ограничена подчиненностью вошедшего в систему руководителя (то есть вы видите только свою команду, а не всю организацию в целом).

Вкладка «Производительность агентов».

Карты KPI

• Количество урегулированных рабочих элементов на одного пользователя — среднее количество рабочих элементов, урегулированных каждым агентом в команде — показатель пропускной способности на одного сотрудника.

• Среднее время обработки (AHT) в часах — среднее время обработки одного задания для всей команды.

• % загрузки — доля отслеживаемых рабочих часов, проведённых продуктивно (без учёта перерывов и простоев).

• % производительности — доля рабочего дня, затраченная на фактическую работу, включая время, зарегистрированное в Enate, и связанную с ней работу, выполненную вне системы.

Визуальные представления

• Рейтинг агентов — таблица по каждому агенту, содержащая количество урегулированных запросов, % загрузки, % производительности, % соблюдения SLA и AHT.

• Разбивка распределения времени — столбчатая диаграмма, показывающая распределение времени по категориям: «Работа», «Незапланированные задачи», «Перерывы», «Простои», «Вне Enate», «Обратная связь», «Совещания» и «Обучение». Возможна детализация по месяцам → неделям → дням.

• Ответственные агенты — рейтинг агентов по количеству принятых рабочих элементов.

• Динамика активных пользователей — количество активных агентов в день с течением времени; спады могут указывать на отпуск, отсутствие на рабочем месте или проблемы с доступом.