Обзор эффективности операционной деятельности
«Обзор эффективности операционной деятельности» — это единый отчёт Power BI в Work Manager, который объединяет всю информацию, необходимую руководителю операционного отдела в процессе повседневного управления командой: объёмы, качество, SLA, активность пользователей и переписку по электронной почте. Вместо переключения между отдельными отчётами вы получаете один отчёт, организованный в шесть вкладок, каждая из которых даёт ответ на отдельный операционный вопрос. На этих страницах объясняется, как получить доступ к отчёту, как безопасность на уровне строк контролирует то, что видит каждый пользователь, и что означают все карточки и визуальные элементы на каждой вкладке.
Отчет «Обзор эффективности операционной деятельности»
Структура отчета:
Отчет состоит из шести вкладок. Щелкните ссылки, чтобы подробно ознакомиться с каждой вкладкой:
Сводка по операционной деятельности
Объем и рабочая нагрузка
Качество и дефекты
SLA и время цикла
Производительность агентов
Коммуникации
Если вы желаете ознакомиться со списком всех этих карточек на каждой из указанных вкладок, а также с источниками данных для каждой из них, перейдите по этой ссылке.
Доступ к отчёту и безопасность на уровне строк
Доступ к отчёту и возможность его редактирования регулируются настройками доступа к функциям в вашей пользовательской роли: если ваша роль предоставляет доступ, отчёт появится в вашем списке «Отчёты» в разделе Стандартные отчёты.
Если вы создадите персонализированную копию отчёта и сохраните её, ваша копия будет доступна в разделе Мои отчёты.
Для кого предназначен данный отчёт
Отчёт «Обзор эффективности операционной деятельности» предназначен для стандартной роли «Руководитель группы». Он автоматически доступен любому пользователю, которому назначена роль «Руководитель группы», а также может быть предоставлен через настраиваемую роль, в разрешениях которой выбран данный отчет. Независимо от способа предоставления доступа, то, что пользователь видит в отчете, по-прежнему регулируется безопасностью на уровне строк, о которой рассказывается далее.
Что видит каждый пользователь (безопасность на уровне строк)
В отчёте применяется безопасность на уровне строк, поэтому два человека, открывающие один и тот же отчёт, не обязательно увидят одинаковые цифры. Данные фильтруются в пределах, допускаемых вашей ролью и линией подчинения:
Роль и область действия разрешений - вы видите данные о клиентах, контрактах и заданиях, к просмотру которых у вас есть право. Фильтры в верхней части отчёта (клиент, контракт, услуга, очередь, процесс, статус и т. д.) позволяют вам ещё больше сузить круг данных, но не могут расширить ваш доступ за пределы разрешённой области.
Объём подчинения в разделе «Производительность агентов» - вкладка «Производительность агентов» построена на основе набора данных «Пользователи Insights», который соответствует собственной команде вошедшего в систему руководителя группы: его прямым и косвенным подчинённым. Руководитель команды видит своих подчинённых; он не видит агентов, не входящих в его линию подчинения. Такие показатели, как «Количество урегулированных рабочих элементов на одного пользователя», «Рейтинг агентов», «Ответственные агенты» и «Активные пользователи», соответствуют этой области доступа.
Совместный доступ - вы можете предоставить доступ к отчёту другому пользователю с помощью кнопки «Поделиться», но только в том случае, если у этого пользователя уже имеется разрешение на доступ к данным наборам. Если у него нет доступа, он не увидит никаких данных в отчёте.
Примечание: Точные данные, которые видит каждый руководитель команды (какие клиенты, контракты и насколько глубоко в иерархии), зависят от вашей роли пользователя, конфигурации иерархии и ваших прав на просмотр определённой части этой иерархии. Перед публикацией отчёта проверьте соответствие конкретных данных вашей собственной настройке.
Как читать данный отчет
Каждая вкладка имеет одинаковую структуру: в верхней части расположена строка карточек KPI, содержащая основные показатели, а ниже — набор визуальных элементов (диаграмм и таблиц), позволяющих изучить детали. В рамках всего отчёта действуют следующие правила:
Всплывающие подсказки для каждого визуального элемента
При наведении курсора на любую полосу, линию, сегмент или показатель KPI появляется всплывающая подсказка: небольшое всплывающее окно, которое отображается рядом с курсором и точно объясняет, что именно вы видите. В нём указана точная цифра, соответствующая элементу, на котором вы навели курсор, а также дополнительные сведения.
Детализация для каждого визуального элемента
Каждая диаграмма и каждый визуальный элемент в данном отчёте поддерживают функцию детализации. Щелкните правой кнопкой мыши (или воспользуйтесь элементами управления детализацией в заголовке визуального элемента), чтобы переключаться между месяцами, неделями и днями на временных диаграммах, перейти к детализации категории или открыть «Просмотреть записи» / исходные данные в виде таблицы и экспортировать их в Excel.
Вы можете легко вернуться назад из таблиц, отображающих исходные данные:
Углубленная и обобщенная детализация
При наведении курсора на визуальный элемент в всплывающей подсказке обычно появляется опция «Углубленная детализация».
Нажмите, чтобы перейти на следующий уровень визуализации данных. Отображение данных в других карточках будет соответствующим образом отфильтровано. Наведите курсор ещё раз, чтобы увидеть всплывающую подсказку, и выберите опцию «Перейти на предыдущий уровень», чтобы вернуться к исходному уровню визуализации.
Фильтры
Основной фильтр - используйте панель фильтров в левом верхнем углу отчёта, чтобы сузить его по клиентам, контактам, процессам (Случай/Заявка/Действие), очереди или рабочему статусу.
Чтобы сбросить все фильтры, откройте панель основного фильтра и воспользуйтесь кнопкой «Очистить фильтры».
Нажмите «Сегмент для фильтрации»
Нажатие на сегмент в одной из карточек приведёт к фильтрации данных во всех остальных карточках. Выбранный сегмент будет выделен.
Снимите выделение с сегмента, чтобы отменить фильтрацию данных.
Даты указаны в формате UTC
Все даты в отчёте указаны в часовом поясе UTC.
Важное примечание: Данные отчёта не обновляются в режиме реального времени; они обновляются по расписанию, и в отчёте отображается метка времени последнего обновления.
История закрытых и открытых рабочих элементов
Закрытые рабочие элементы отображаются за последний год; для открытых/в процессе выполнения рабочих элементов показывается полная история, даже если она превышает один год.
Понимание индикаторов динамики KPI ▲▼
На большинстве карт KPI отображается небольшой значок тренда — стрелка вверх (▲) или стрелка вниз (▼) — который сравнивает текущий период с непосредственно предшествующим. Период сравнения всегда соответствует длине выбранного вами диапазона дат: если вы установите фильтр на последние 30 дней, значок будет сравнивать данные с предыдущими 30 днями.
Стрелка вверх означает, что показатель вырос по сравнению с предыдущим периодом, а стрелка вниз — что он снизился. Является ли это положительным или отрицательным результатом, зависит от конкретного показателя. Для таких показателей, как «Соблюдение SLA», «Процент загрузки» или «Рабочие элементы, закрытые», рост является положительным результатом. В случае показателей «Просроченные рабочие элементы», «Дефекты», «Повторно открытые элементы» или «Среднее время обработки» улучшение означает движение вниз. Для показателя «Рабочие элементы, выполняемые в срок» действует то же правило — чем больше элементов выполняется в срок, тем лучше, поэтому движение вверх является положительным.
Цвет значка определяется тем, является ли изменение положительным или отрицательным, а не его направлением: зелёный — когда показатель изменился в желаемом направлении (независимо от того, является ли это для данного показателя ростом или снижением), красный — когда он изменился в нежелательном направлении, и серый — когда изменений нет или отсутствует сопоставимый предыдущий период (отображается как «— Без изменений» или «--»). Таким образом, зелёный ▼ в показателе «Просроченные задачи» и зелёный ▲ в показателе «SLA» означают «хорошо».
Was this helpful?