> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.enate.net/enate-help/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.enate.net/enate-help/ru/vstroennye-otchety/obzor-effektivnosti-operacionnoi-deyatelnosti.md). # Обзор эффективности операционной деятельности «Обзор эффективности операционной деятельности» — это единый отчёт Power BI в Work Manager, который объединяет всю информацию, необходимую руководителю операционного отдела в процессе повседневного управления командой: объёмы, качество, SLA, активность пользователей и переписку по электронной почте. Вместо переключения между отдельными отчётами вы получаете один отчёт, организованный в шесть вкладок, каждая из которых даёт ответ на отдельный операционный вопрос. На этих страницах объясняется, как получить доступ к отчёту, как безопасность на уровне строк контролирует то, что видит каждый пользователь, и что означают все карточки и визуальные элементы на каждой вкладке.

*Отчет «Обзор эффективности операционной деятельности»* *** ## Структура отчета: Отчет состоит из шести вкладок. Щелкните ссылки, чтобы подробно ознакомиться с каждой вкладкой: * Сводка по операционной деятельности * Объем и рабочая нагрузка * Качество и дефекты * SLA и время цикла * Производительность агентов * Коммуникации Если вы желаете ознакомиться со списком всех этих карточек на каждой из указанных вкладок, а также с источниками данных для каждой из них, перейдите по этой ссылке. *** ### Доступ к отчёту и безопасность на уровне строк Доступ к отчёту и возможность его редактирования регулируются настройками доступа к функциям в вашей пользовательской роли: если ваша роль предоставляет доступ, отчёт появится в вашем списке «Отчёты» в разделе *Стандартные отчёты.*

Если вы создадите персонализированную копию отчёта и сохраните её, ваша копия будет доступна в разделе *Мои отчёты*. ### **Для кого предназначен данный отчёт** Отчёт «Обзор эффективности операционной деятельности» предназначен для **стандартной роли «Руководитель группы»**. Он автоматически доступен любому пользователю, которому назначена роль «Руководитель группы», а также может быть предоставлен через настраиваемую роль, в разрешениях которой выбран данный отчет. Независимо от способа предоставления доступа, то, что пользователь видит в отчете, по-прежнему регулируется безопасностью на уровне строк, о которой рассказывается далее. **Что видит каждый пользователь (безопасность на уровне строк)** В отчёте применяется безопасность на уровне строк, поэтому два человека, открывающие один и тот же отчёт, не обязательно увидят одинаковые цифры. Данные фильтруются в пределах, допускаемых вашей ролью и линией подчинения: * **Роль и область действия разрешений -** вы видите данные о клиентах, контрактах и заданиях, к просмотру которых у вас есть право. Фильтры в верхней части отчёта (клиент, контракт, услуга, очередь, процесс, статус и т. д.) позволяют вам ещё больше сузить круг данных, но не могут расширить ваш доступ за пределы разрешённой области. * **Объём подчинения в разделе «Производительность агентов» -** вкладка «Производительность агентов» построена на основе набора данных «Пользователи Insights», который соответствует собственной команде вошедшего в систему руководителя группы: его прямым и косвенным подчинённым. Руководитель команды видит своих подчинённых; он не видит агентов, не входящих в его линию подчинения. Такие показатели, как «Количество урегулированных рабочих элементов на одного пользователя», «Рейтинг агентов», «Ответственные агенты» и «Активные пользователи», соответствуют этой области доступа. * **Совместный доступ -** вы можете предоставить доступ к отчёту другому пользователю с помощью кнопки «Поделиться», но только в том случае, если у этого пользователя уже имеется разрешение на доступ к данным наборам. Если у него нет доступа, он не увидит никаких данных в отчёте. {% hint style="info" %} **Примечание:** Точные данные, которые видит каждый руководитель команды (какие клиенты, контракты и насколько глубоко в иерархии), зависят от вашей роли пользователя, конфигурации иерархии и ваших прав на просмотр определённой части этой иерархии. Перед публикацией отчёта проверьте соответствие конкретных данных вашей собственной настройке. {% endhint %} *** ## Как читать данный отчет Каждая вкладка имеет одинаковую структуру: в верхней части расположена строка **карточек KPI**, содержащая основные показатели, а ниже — набор **визуальных элементов** (диаграмм и таблиц), позволяющих изучить детали. В рамках всего отчёта действуют следующие правила: ### **Всплывающие подсказки для каждого визуального элемента** При наведении курсора на любую полосу, линию, сегмент или показатель KPI появляется всплывающая подсказка: небольшое всплывающее окно, которое отображается рядом с курсором и точно объясняет, что именно вы видите. В нём указана точная цифра, соответствующая элементу, на котором вы навели курсор, а также дополнительные сведения.

### **Детализация для каждого визуального элемента** Каждая диаграмма и каждый визуальный элемент в данном отчёте поддерживают функцию детализации. Щелкните правой кнопкой мыши (или воспользуйтесь элементами управления детализацией в заголовке визуального элемента), чтобы переключаться между месяцами, неделями и днями на временных диаграммах, перейти к детализации категории или открыть «Просмотреть записи» / исходные данные в виде таблицы и экспортировать их в Excel.

Вы можете легко вернуться назад из таблиц, отображающих исходные данные:

### **Углубленная и обобщенная детализация** При наведении курсора на визуальный элемент в всплывающей подсказке обычно появляется опция «Углубленная детализация».

Нажмите, чтобы перейти на следующий уровень визуализации данных. Отображение данных в других карточках будет соответствующим образом отфильтровано. Наведите курсор ещё раз, чтобы увидеть всплывающую подсказку, и выберите опцию «Перейти на предыдущий уровень», чтобы вернуться к исходному уровню визуализации. ### **Фильтры** **Основной фильтр -** используйте панель фильтров в левом верхнем углу отчёта, чтобы сузить его по клиентам, контактам, процессам (Случай/Заявка/Действие), очереди или рабочему статусу.

Чтобы сбросить все фильтры, откройте панель основного фильтра и воспользуйтесь кнопкой «Очистить фильтры». **Нажмите «Сегмент для фильтрации»** Нажатие на сегмент в одной из карточек приведёт к фильтрации данных во всех остальных карточках. Выбранный сегмент будет выделен.

Снимите выделение с сегмента, чтобы отменить фильтрацию данных. #### **Даты указаны в формате UTC** Все даты в отчёте указаны в часовом поясе UTC. {% hint style="info" %} **Важное примечание:** Данные отчёта не обновляются в режиме реального времени; они обновляются по расписанию, и в отчёте отображается метка времени последнего обновления. {% endhint %} #### **История закрытых и открытых рабочих элементов** Закрытые рабочие элементы отображаются за последний год; для открытых/в процессе выполнения рабочих элементов показывается полная история, даже если она превышает один год.
### Понимание индикаторов динамики KPI ▲▼ На большинстве карт KPI отображается небольшой значок тренда — стрелка вверх (▲) или стрелка вниз (▼) — который сравнивает текущий период с непосредственно предшествующим. Период сравнения всегда соответствует длине выбранного вами диапазона дат: если вы установите фильтр на последние 30 дней, значок будет сравнивать данные с предыдущими 30 днями. Стрелка вверх означает, что показатель вырос по сравнению с предыдущим периодом, а стрелка вниз — что он снизился. Является ли это положительным или отрицательным результатом, зависит от конкретного показателя. Для таких показателей, как «Соблюдение SLA», «Процент загрузки» или «Рабочие элементы, закрытые», рост является положительным результатом. В случае показателей «Просроченные рабочие элементы», «Дефекты», «Повторно открытые элементы» или «Среднее время обработки» улучшение означает движение *вниз*. Для показателя «Рабочие элементы, выполняемые в срок» действует то же правило — чем больше элементов выполняется в срок, тем лучше, поэтому движение вверх является положительным. Цвет значка **определяется тем, является ли изменение положительным или отрицательным, а не его направлением**: зелёный — когда показатель изменился в желаемом направлении (независимо от того, является ли это для данного показателя ростом или снижением), красный — когда он изменился в нежелательном направлении, и серый — когда изменений нет или отсутствует сопоставимый предыдущий период (отображается как «— Без изменений» или «--»). Таким образом, зелёный ▼ в показателе «Просроченные задачи» и зелёный ▲ в показателе «SLA» означают «хорошо». --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.enate.net/enate-help/ru/vstroennye-otchety/obzor-effektivnosti-operacionnoi-deyatelnosti.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.