Raport privind sentimentul de e-mail

Raportul Sentimentul e-mailurilor afișează informații referitoare la analiza sentimentului e-mailurilor, permițând utilizatorilor să vadă rapid și clar tendințele în curs de dezvoltare privind e-mailurile primite și să ia măsuri acolo unde este necesar.

Cum funcționează raportul Email Sentiment

Pentru ca raportul Email Sentiment să fie disponibil, integrarea EnateAI Sentiment Analysis trebuie să fie activată (acest lucru se poate face în Enate's Marketplace în Builder). Atunci când această integrare rulează, ea generează datele necesare pentru raport. Odată ce această integrare a fost activată, informațiile vor începe automat să fie trimise și afișate în raport.

Accesarea raportului Email Sentiment

Accesul și capacitatea de a edita raportul privind sentimentele sunt controlate de permisiunile din rolurile utilizatorilor, la fel ca toate celelalte rapoarte din Enate. Dacă utilizatorii nu au activate permisiunile corecte, aceștia nu vor putea accesa raportul. Pentru a edita raportul, utilizatorii trebuie să aibă activată permisiunea „Creare rapoarte personalizate”.

Email Sentiment Report Structura implicită

Cota de e-mail în funcție de tipul de sentiment

Smiley-urile pozitive și negative sunt interactive, adică dacă faceți clic pe ele, conținutul paginii va fi filtrat în consecință. Acest afișaj actualizat înlocuiește afișajul anterior în formă de diagramă circulară care arată cota de sentiment.

Zone de impact

Acest grafic va înlocui vechiul grafic - „Email feelings by Articol de Lucru SLA”. Legendele noului grafic sunt după cum urmează:

• Zona de prioritate ridicată: SLA nerespectat + Sentiment negativ.

• Zona de optimizare a succesului: SLA respectat + sentimente negative.

• Zone pozitive: SLA îndeplinit + Sentiment pozitiv.

• Zone neutre: SLA îndeplinit sau SLA neîndeplinit + Sentiment neutru.

Dacă treceți deasupra graficului, veți vedea opțiunile unde va apărea un semn de întrebare. Dacă treceți deasupra semnului de întrebare, se va afișa un tooltip care explică zonele, pentru a ajuta utilizatorii să înțeleagă mai bine fiecare secțiune.

Explicarea zonelor de sentimente:

Zone cu prioritate ridicată: Sentiment negativ + SLA ratat - necesită atenție urgentă.

Zone de optimizare a succesului: Sentiment negativ + SLA îndeplinit - SLA OK, dar experiența trebuie îmbunătățită.

Zone neutre / pozitive: Feedback-ul se aliniază cu sentimentul - fie neutru, fie pozitiv.

Sentimentul e-mailurilor în funcție de categoriile de Tichete

Adăugăm un nou grafic în raport: „Sentimentul e-mailurilor pe categorii de Tichete”. După cum sugerează și numele, acesta arată sentimentele de e-mail pe categorii de Tichete, cu niveluri concatenate, adică „Nivelul 1 > Nivelul 2 > Nivelul 3”.

Sentimente de e-mail în funcție de numărul de ori în care a fost redeschis articolul de Lucru

Un nou grafic liniar este introdus în raport: „Sentimentele privind e-mailurile în funcție de numărul de ori în care a fost redeschis articolul de Lucru” (Email Sentiments By Number of Times Articol de Lucru Reopened). Acesta va avea numărul sentimentelor de e-mail clasificate în funcție de numărul de ori în care articolele de Lucru au fost redeschise. Gruparea „găleților” este următoarea: 1-3 ori, 3-5 ori, 5-7 ori, 7+ ori. Acest lucru va ajuta la evaluarea relației dintre evaluările feedback-ului clienților și numărul de ori în care un element de lucru a fost redeschis.

Compararea sentimentelor de e-mail în funcție de context

Acest grafic are acum un selector de sentiment drop-down în care utilizatorii pot selecta sentimentul care urmează să fie afișat pe grafic. În mod implicit, vor fi selectate sentimentele pozitive și negative.

Câmpuri de date disponibile pentru analiza sentimentelor

Vedeți mai jos o listă completă a tuturor câmpurilor de date disponibile care pot fi utilizate în cadrul raportului Sentiment e-mail:

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.