Raport de feedback prin e-mail

Raportul de feedback prin e-mail afișează informații referitoare la feedback-ul primit de agenți prin intermediul evaluărilor prin e-mail, permițând utilizatorilor să vadă rapid și clar tendințele în ceea ce privește feedback-ul clienților oferit prin intermediul evaluărilor prin e-mail.

Cum funcționează Raportul de feedback prin e-mail

Raportul de feedback prin e-mail colectează informațiile primite prin intermediul ratingurilor de feedback în e-mailuri (mulțumit, neutru, nemulțumit) și afișează aceste informații în mai multe moduri diferite, cum ar fi ratingurile totale absolute, feedbackul în timp și feedbackul în diferite scenarii, cum ar fi feedbackul pe categorii de Tichete sau feedbackul atunci când au fost ridicate defecte.

Accesarea raportului de feedback prin e-mail

Accesul și capacitatea de a edita raportul de feedback prin e-mail sunt controlate de permisiunile din rolurile utilizatorilor, la fel ca toate celelalte rapoarte din Enate. Dacă utilizatorii nu au activate permisiunile corecte, aceștia nu vor putea accesa raportul. Pentru a edita raportul, utilizatorii trebuie să aibă activată permisiunea „Creare rapoarte personalizate”.

Structura implicită a raportului de feedback prin e-mail

Evaluări totale și share în funcție de tipul de feedback

Acest grafic afișează numărul total de evaluări de feedback primite, clasificate în funcție de sentimentul lor (Fericit, Neutru, Nefericit), împreună cu cota procentuală pentru fiecare categorie. Emoji-urile Happy și Unhappy sunt interactive, adică dacă faceți clic pe ele, conținutul paginii va fi filtrat în consecință.

Tendința de feedback

Acest grafic afișează tendința numărului de evaluări ale feedback-ului de-a lungul timpului de primire a acestora. Afișarea este implicită la media mobilă pe 6 luni, dar poate fi ajustată.

Compararea feedback-ului în funcție de context

Acest grafic clasifică evaluările feedback-ului în funcție de diferite contexte, cum ar fi client, contract, serviciu sau proces, sortate în funcție de numărul total cel mai mare de evaluări „mulțumit” sau „nemulțumit”. De asemenea, are o listă derulantă de selectare a sentimentelor, în care utilizatorii pot alege acum sentimentul care trebuie afișat pe un grafic. În mod implicit, acest grafic se afișează cu sentimentele Happy și Unhappy selectate.

Agenții care primesc cele mai multe evaluări de feedback fericit și nefericit

Acest grafic clasifică agenții în funcție de volumul de feedback primit cu privire la articolele de Lucru pentru care au fost responsabili. Graficul poate fi comutat între afișarea unui top 5 sau top 10 al agenților pentru fiecare tip de sentiment.

Ratinguri de feedback cu defecte

Acest grafic compară ratingurile de feedback asociate cu articolele de Lucru cu și fără defecte, permițându-vă să evaluați impactul asupra feedback-ului clientului al oricăror probleme care au loc în timpul procesării unui Articol de Lucru. Notiță: Nu a fost luat în considerare numărul specific de defecte pe fiecare Articol de Lucru.

Feedback prin articole de Lucru redeschise

Acest grafic compară ratingurile de feedback legate de articolele de Lucru redeschise și ne-deschise. Aici, termenul „Articole de Lucru neredeschise” înseamnă Articole de Lucru care sunt în derulare, rezolvate cu succes sau Închise în mod normal.

Feedback în funcție de numărul de abandonuri ale articolelor de Lucru

Acest grafic evaluează ratingurile de feedback asociate cu articolele de lucru care au fost realocate de mai multe ori, permițându-vă să evaluați efectul feedback-ului clientului asupra continuității agentului în cadrul procesării unui Articol de Lucru.

Feedback în funcție de articolul de Lucru Timp total scurs

Acest grafic analizează ratingurile feedback-ului pe baza timpului necesar pentru rezolvarea și închiderea articolelor de Lucru, măsurat în ore. Vă rugăm să rețineți: acest lucru nu include articolele de Lucru încă în derulare.

Zone de impact

Acest grafic va înlocui graficul anterior „Feedback în funcție de SLA-ul Articolului de Lucru”. Legendele noului grafic sunt după cum urmează:

• Zona de prioritate ridicată: SLA neîndeplinit + evaluări nefericite.

• Zona de optimizare a succesului: SLA respectat + evaluări nefericite.

• Zone pozitive: SLA respectat + evaluări fericite.

• Zone neutre: SLA respectat sau SLA nerespectat + evaluări neutre.

Dacă treceți deasupra graficului, veți vedea opțiunile unde va apărea un semn de întrebare. Dacă treceți deasupra semnului de întrebare, se va afișa un tool-tip care explică zonele, pentru a ajuta utilizatorii să înțeleagă mai bine fiecare secțiune.

Explicarea zonelor de sentimente:

Zone cu prioritate ridicată: Sentiment negativ + SLA ratat - necesită atenție urgentă.

Zone de optimizare a succesului: Sentiment negativ + SLA îndeplinit - SLA OK, dar experiența trebuie îmbunătățită.

Zone neutre / pozitive:

Feedback-ul se aliniază cu sentimentul - fie neutru, fie pozitiv.

Feedback pe categorii de Tichete

Graficul afișează ratingurile feedback-ului primit cu privire la elementele de lucru în funcție de categoriile de Tichete, cu niveluri concatenate, de exemplu „Nivelul 1 > Nivelul 2 > Nivelul 3”.

Feedback în funcție de numărul de ori în care s-a redeschis articolul de Lucru

Acest grafic afișează numărul de evaluări ale feedback-ului, clasificate în funcție de numărul de ori în care un articol de Lucru a fost redeschis. Gruparea „găleților” sunt: 1-3 ori, 3-5 ori, 5-7 ori sau 7+ ori. Acest lucru va ajuta la evaluarea relației dintre ratingurile de feedback ale clienților și numărul de ori în care un Articol de Lucru a fost redeschis.

Câmpuri de date disponibile pentru feedback prin e-mail

Vedeți mai jos o listă completă a tuturor câmpurilor de date disponibile care pot fi utilizate în cadrul raportului Email Feedback:

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.