Raport de feedback prin e-mail

Raportul de feedback prin e-mail afișează informații referitoare la feedback-ul primit de agenți prin intermediul evaluărilor prin e-mail, permițând utilizatorilor să vadă rapid și clar tendințele în ceea ce privește feedback-ul clienților oferit prin intermediul evaluărilor prin e-mail.

Cum funcționează Raportul de feedback prin e-mail

Raportul de feedback prin e-mail colectează informațiile primite prin intermediul ratingurilor de feedback în e-mailuri (mulțumit, neutru, nemulțumit) și afișează aceste informații în mai multe moduri diferite, cum ar fi ratingurile totale absolute, feedbackul în timp și feedbackul în diferite scenarii, cum ar fi feedbackul pe categorii de Tichete sau feedbackul atunci când au fost ridicate defecte.

Accesarea raportului de feedback prin e-mail

Accesul și capacitatea de a edita raportul de feedback prin e-mail sunt controlate de permisiunile din rolurile utilizatorilor, la fel ca toate celelalte rapoarte din Enate. Dacă utilizatorii nu au activate permisiunile corecte, aceștia nu vor putea accesa raportul. Pentru a edita raportul, utilizatorii trebuie să aibă activată permisiunea „Creare rapoarte personalizate”.

Structura implicită a raportului de feedback prin e-mail

Evaluări totale și share în funcție de tipul de feedback

Acest grafic afișează numărul total de evaluări de feedback primite, clasificate în funcție de sentimentul lor (Fericit, Neutru, Nefericit), împreună cu cota procentuală pentru fiecare categorie. Emoji-urile Happy și Unhappy sunt interactive, adică dacă faceți clic pe ele, conținutul paginii va fi filtrat în consecință.

Tendința de feedback

Acest grafic afișează tendința numărului de evaluări ale feedback-ului de-a lungul timpului de primire a acestora. Afișarea este implicită la media mobilă pe 6 luni, dar poate fi ajustată.

Compararea feedback-ului în funcție de context

Acest grafic clasifică evaluările feedback-ului în funcție de diferite contexte, cum ar fi client, contract, serviciu sau proces, sortate în funcție de numărul total cel mai mare de evaluări „mulțumit” sau „nemulțumit”. De asemenea, are o listă derulantă de selectare a sentimentelor, în care utilizatorii pot alege acum sentimentul care trebuie afișat pe un grafic. În mod implicit, acest grafic se afișează cu sentimentele Happy și Unhappy selectate.

Agenții care primesc cele mai multe evaluări de feedback fericit și nefericit

Acest grafic clasifică agenții în funcție de volumul de feedback primit cu privire la articolele de Lucru pentru care au fost responsabili. Graficul poate fi comutat între afișarea unui top 5 sau top 10 al agenților pentru fiecare tip de sentiment.

Ratinguri de feedback cu defecte

Acest grafic compară ratingurile de feedback asociate cu articolele de Lucru cu și fără defecte, permițându-vă să evaluați impactul asupra feedback-ului clientului al oricăror probleme care au loc în timpul procesării unui Articol de Lucru. Notiță: Nu a fost luat în considerare numărul specific de defecte pe fiecare Articol de Lucru.

Feedback prin articole de Lucru redeschise

Acest grafic compară ratingurile de feedback legate de articolele de Lucru redeschise și ne-deschise. Aici, termenul „Articole de Lucru neredeschise” înseamnă Articole de Lucru care sunt în derulare, rezolvate cu succes sau Închise în mod normal.

Feedback în funcție de numărul de abandonuri ale articolelor de Lucru

Acest grafic evaluează ratingurile de feedback asociate cu articolele de lucru care au fost realocate de mai multe ori, permițându-vă să evaluați efectul feedback-ului clientului asupra continuității agentului în cadrul procesării unui Articol de Lucru.

Feedback în funcție de articolul de Lucru Timp total scurs

Acest grafic analizează ratingurile feedback-ului pe baza timpului necesar pentru rezolvarea și închiderea articolelor de Lucru, măsurat în ore. Vă rugăm să rețineți: acest lucru nu include articolele de Lucru încă în derulare.

Zone de impact

Acest grafic va înlocui graficul anterior „Feedback în funcție de SLA-ul Articolului de Lucru”. Legendele noului grafic sunt după cum urmează:

  • Zona de prioritate ridicată: SLA neîndeplinit + evaluări nefericite.

  • Zona de optimizare a succesului: SLA respectat + evaluări nefericite.

  • Zone pozitive: SLA respectat + evaluări fericite.

  • Zone neutre: SLA respectat sau SLA nerespectat + evaluări neutre.

Dacă treceți deasupra graficului, veți vedea opțiunile unde va apărea un semn de întrebare. Dacă treceți deasupra semnului de întrebare, se va afișa un tool-tip care explică zonele, pentru a ajuta utilizatorii să înțeleagă mai bine fiecare secțiune.

Explicarea zonelor de sentimente:

Zone cu prioritate ridicată: Sentiment negativ + SLA ratat - necesită atenție urgentă.

Zone de optimizare a succesului: Sentiment negativ + SLA îndeplinit - SLA OK, dar experiența trebuie îmbunătățită.

Zone neutre / pozitive:

Feedback-ul se aliniază cu sentimentul - fie neutru, fie pozitiv.

Feedback pe categorii de Tichete

Graficul afișează ratingurile feedback-ului primit cu privire la elementele de lucru în funcție de categoriile de Tichete, cu niveluri concatenate, de exemplu „Nivelul 1 > Nivelul 2 > Nivelul 3”.

Feedback în funcție de numărul de ori în care s-a redeschis articolul de Lucru

Acest grafic afișează numărul de evaluări ale feedback-ului, clasificate în funcție de numărul de ori în care un articol de Lucru a fost redeschis. Gruparea „găleților” sunt: 1-3 ori, 3-5 ori, 5-7 ori sau 7+ ori. Acest lucru va ajuta la evaluarea relației dintre ratingurile de feedback ale clienților și numărul de ori în care un Articol de Lucru a fost redeschis.

Câmpuri de date disponibile pentru feedback prin e-mail

Vedeți mai jos o listă completă a tuturor câmpurilor de date disponibile care pot fi utilizate în cadrul raportului Email Feedback:

Table
Fields
Description

Context

Contract

Name of the Contract

Context

Customer

Name of the Customer

Context

Service

Name of the Service

Context

Supplier

Name of the Supplier

Date

Date

Calendar range of dates for filtering data

Date

Month

Months of the dates

Date

Year

Year of the dates

Feedback

Comments

Feedback comments given on each workitem

Feedback

Logged

Feedback logged date in date time format

Feedback

LoggedDate

Feedback logged date in date format

Feedback

Rating

Feedback rating from 1 - 5

Feedback

6M Moving Avg(Ratings)

6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.

Feedback

Avg. Rating

Average ratings given across all workitems

Feedback

Total Ratings

Total number of ratings given

Feedback Types

Feedback Type

Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral

Process

Process

Name of the process each Work Item belongs to

Process

Process Group

Process group given for Cases / Tickets

Process

Work Item Type

Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)

Sentiment Scores

Logged

Email logged date in date time format

Sentiment Scores

LoggedDate

Email logged date in date format

Sentiment Scores

Sender

Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)

Sentiment Scores

Sentiment Confidence

Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)

Sentiment Scores

6M Moving Avg

6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.

Sentiment Scores

Email Count

Total number of emails that sentiment score

Sentiment Scores

Work Item Count

Total number of workitems with emails that have sentiment score

Sentiment Types

Sentiment Type

Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)

Ticket Categories

Ticket Category1

Ticket Category level 1

Ticket Categories

Ticket Category2

Ticket Category level 2

Ticket Categories

Ticket Category3

Ticket Category level 3

Users

User Name

Full name of the user responsible for the work item

Users

Email Address

Email address of the user responsible for the work item

Users

Team Manager

Full name of the manager of the users responsible for the work item

Work Items

Assigned User Count Groups

Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).

Work Items

Customer Duration(Hrs)

Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.

Work Items

Customer Duration Groups

Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)

Work Items

DueDate

Work Item Due Date in date time format

Work Items

EndDate

Work Item End Date in date time format

Work Items

Has Defects

Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)

Work Items

Is Reopened

Tickets that got opened after going to resolved status

Work Items

Reference

Reference number of each Work Item

Work Items

ResolvedDate

Work Items Resolved Date in date time format

Work Items

SLA

Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not

Work Items

StartDate

Work Item Start Date in date time format

Work Items

Title

Title of the Work Item

Work Items

Supplier Duration(Hrs)

Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.

Last updated

Was this helpful?