Rezumat operațiuni

Rezumat operațiuni

Fila de pornire și controlul zilnic al stării de funcționare pentru întreaga operațiune. Aceasta reunește într-un singur loc cea mai importantă valoare din fiecare dintre celelalte file, astfel încât să puteți vedea dintr-o privire dacă ceva necesită atenție.

Fila „Rezumat operațiuni”.

Carduri KPI

• Total / Articole de Lucru începute - volumul de muncă primit în intervalul selectat (cazuri, acțiuni și tichete).

• Articole de Lucru deschise - elemente începute, dar încă nerezolvate (cu statut inferior celui de „Închis”).

• Articole de Lucru restante - articole deschise a căror dată de scadență a trecut deja.

• Respectarea SLA - dintre articolele închise în perioada respectivă, procentajul celor rezolvate în termenul prevăzut de SLA. Cu cât este mai mare, cu atât este mai bine.

• AHT în ore - timpul mediu de procesare pe sarcină, de la preluare până la finalizare, afișat în formatul HH:MM.

• Utilizatori activi zilnic - numărul mediu de agenți unici care înregistrează activitate în fiecare zi.

Grafice

• Volumul lunar - Primite vs. Închise - coloane care compară volumul de lucru primit cu cel finalizat în fiecare lună. Când bara „Închis” este mai scurtă decât bara „Primite”, volumul de lucru restant crește. Detaliere: lună → săptămână → zi.

• După proces (Top 10) - grafic inelar care arată ce procese generează cel mai mult volum de lucru, primele zece după volum.

• Starea SLA - raportul dintre respectat și nerespectat pentru perioada respectivă.

• Top 10 agenți - Productivitate și AHT - tabel cu cei zece agenți care au rezolvat cele mai multe solicitări, împreună cu AHT-ul și procentul de respectare a SLA-ului.

• Fișe de sinteză privind comunicarea și calitatea - titluri de e-mailuri și cifre privind calitatea preluate din filele Comunicații și Calitate și defecte.