Performanța agenților

Performanța agenților

Productivitate, timp de procesare, grad de utilizare și modul în care fiecare agent își petrece ziua. Așa cum se menționează la secțiunea Securitate la nivel de rând, această filă se referă la linia ierarhică a managerului conectat (adică vedeți propria echipă, nu întreaga operațiune).

Fila „Performanța agenților”.

Carduri KPI

• Articole de Lucru rezolvate pe utilizator - media articolelor de Lucru rezolvate de fiecare agent din echipă - o măsură a randamentului pe cap de angajat.

• AHT în ore - timpul mediu de procesare pe articol de Lucru pentru echipă.

• % de utilizare - procentul din orele de lucru înregistrate care au fost productive (fără pauze sau perioade de inactivitate).

• % de productivitate - procentul din ziua de lucru dedicat muncii efective, incluzând timpul petrecut în Enate și activitățile conexe efectuate în afara sistemului.

Grafice

• Clasamentul agenților - tabel pe agenți cu numărul de elemente rezolvate, procentul de utilizare, procentul de productivitate, procentul SLA și AHT.

• Defalcarea alocării timpului - coloane suprapuse care arată cum se împarte timpul între Activitate, Sarcini ad-hoc, Pauză, Timp de inactivitate, În afara Enate, Feedback, Ședințe și Instruire. Detaliere lună → săptămână → zi.

• Agenți responsabili - agenți clasați în funcție de numărul de Articole de Lucru preluate.

• Tendința utilizatorilor activi - agenți activi zilnic în timp; scăderile pot indica concediu, absență sau probleme de acces.