> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.enate.net/enate-help/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.enate.net/enate-help/romana/rapoarte-integrate/prezentare-generala-a-performantei-operationale.md).

# Prezentare generală a performanței operaționale

Prezentarea generală a performanței operaționale este un singur raport Power BI din cadrul Work Manager care reunește tot ceea ce are nevoie un șef de operațiuni pentru a conduce o echipă în activitatea de zi cu zi — volum, calitate, SLA, activitatea utilizatorilor și comunicările prin e-mail. În loc să navigați între rapoarte separate, aveți la dispoziție un singur raport organizat în șase file, fiecare oferind răspuns la o întrebare operațională diferită. Aceste pagini explică cum să accesați raportul, cum securitatea la nivel de rând controlează ce vede fiecare utilizator și ce informații vă oferă fiecare card și element vizual din fiecare filă.

<figure><img src="https://3859925423-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MWYnDNwe3Cuo4zlGbs5-887967055%2Fuploads%2FBv28Lu3SoH8eqSjuBKok%2Fimage1.png?alt=media&#x26;token=db7ad75f-1d35-4bd8-bca1-833145aec26a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

*Raportul „Prezentare generală a performanței operaționale”*

***

## Structura raportului:

Raportul este alcătuit din șase file. Faceți clic pe linkuri pentru a vizualiza fiecare filă în detaliu:

* [Rezumat operațiuni](/enate-help/romana/rapoarte-integrate/prezentare-generala-a-performantei-operationale/rezumat-operatiuni.md)
* [Volum și încărcare de lucru](/enate-help/romana/rapoarte-integrate/prezentare-generala-a-performantei-operationale/volum-si-incarcare-de-lucru.md)
* [Calitate și defecte](/enate-help/romana/rapoarte-integrate/prezentare-generala-a-performantei-operationale/calitate-si-defecte.md)
* [SLA și durata ciclului](/enate-help/romana/rapoarte-integrate/prezentare-generala-a-performantei-operationale/sla-si-durata-ciclului.md)
* [Performanța agenților](/enate-help/romana/rapoarte-integrate/prezentare-generala-a-performantei-operationale/performanta-agentilor.md)
* [Comunicații](/enate-help/romana/rapoarte-integrate/prezentare-generala-a-performantei-operationale/comunicatii.md)

Dacă doriți să vedeți o listă a tuturor acestor carduri din fiecare dintre aceste file, precum și sursele de date pentru fiecare dintre ele, vă rugăm să consultați [acest link](/enate-help/romana/rapoarte-integrate/prezentare-generala-a-performantei-operationale/referinta-vizuala-si-de-masura-a-rapoartelor.md).

***

### Accesarea raportului și securitatea la nivel de rând

Accesul la raport și posibilitatea de a-l edita sunt controlate de accesul la funcționalități din rolul dvs. de utilizator: dacă rolul dvs. acordă acces, raportul va apărea în lista dvs. de rapoarte, sub *Rapoarte standard.*

<figure><img src="https://3859925423-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MWYnDNwe3Cuo4zlGbs5-887967055%2Fuploads%2FJX132kdJDdcKpZ6DbVPU%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=09f66bd3-b14d-45f6-8aea-d1d6005d72a1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dacă creați o copie personalizată a raportului și o salvați, copia dvs. va fi disponibilă în *Rapoartele mele*.

### **Cui se adresează acest raport**

Prezentarea generală a performanței operaționale se adresează rolului standard de șef de echipă. Este disponibilă automat pentru orice utilizator căruia i s-a atribuit rolul de șef de echipă și poate fi, de asemenea, acordată printr-un rol personalizat care are acest raport selectat în permisiunile sale. Indiferent de modul în care se acordă accesul, ceea ce vede utilizatorul în raport este în continuare guvernat de securitatea la nivel de rând, descrisă în continuare.

**Ce vede fiecare utilizator (securitate la nivel de rând)**

Raportul aplică securitatea la nivel de rând, astfel încât două persoane care deschid același raport nu văd neapărat aceleași cifre. Datele sunt filtrate în funcție de domeniul de aplicare permis de rolul și linia ierarhică a utilizatorului:

* **Rolul și domeniul de aplicare al permisiunilor -** vedeți datele referitoare la clienții, contractele și activitățile pe care aveți permisiunea să le vizualizați. Filtrele din partea de sus a raportului (client, contract, serviciu, coadă, proces, stare etc.) vă permit să restrângeți și mai mult căutarea, dar nu pot extinde accesul dincolo de domeniul de aplicare permis.
* **Domeniul de aplicare al liniei ierarhice pentru Performanța agenților -** fila [Performanța agenților](/enate-help/romana/rapoarte-integrate/prezentare-generala-a-performantei-operationale/performanta-agentilor.md) se bazează pe setul de date „Utilizatori Insights”, care rezolvă datele pentru propria echipă a șefului de echipă conectat: subordonații săi direcți și indirecți. Un șef de echipă își vede subordonații; nu vede agenții din afara liniei sale ierarhice. Indicatorii precum „Articole de Lucru rezolvate pe utilizator”, „Clasamentul agenților”, „Agenții responsabili” și „Utilizatori activi” respectă cu toții acest domeniu de aplicare.
* **Partajare -** puteți partaja raportul cu un alt utilizator prin intermediul butonului „Share”, dar numai dacă respectivul utilizator are deja permisiunea de acces la seturile de date. Dacă nu are acces, nu va vedea nicio informație din raport.

{% hint style="info" %}
**Notă:** Datele exacte pe care le vede fiecare șef de echipă (ce clienți, ce contracte și până la ce nivel în ierarhia de raportare) provin din rolul dvs. de utilizator, din configurația ierarhiei și din permisiunile dvs. de a vizualiza o parte din acea ierarhie. Confirmați corespondența specifică cu propria dvs. configurare înainte de publicare.
{% endhint %}

***

## Cum se citește acest raport

Fiecare filă are același aspect: un rând de **carduri KPI** în partea de sus, care vă prezintă cifrele principale, și un set de **elemente vizuale** (diagrame și tabele) sub acestea, care vă permit să explorați detaliile. Câteva convenții se aplică în întregul raport:

### **Informații rapide pentru fiecare element vizual**

Când treceți cu cursorul peste orice bară, linie, segment sau KPI, apare o fereastră de informații: o mică fereastră pop-up care apare lângă cursor și explică exact ce vedeți. Aceasta oferă cifra exactă din spatele punctului peste care treceți cu cursorul, precum și detaliile aferente.

<figure><img src="https://3859925423-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MWYnDNwe3Cuo4zlGbs5-887967055%2Fuploads%2F2dPec22Z1BKVjwgOaNCV%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f7efe055-b4df-4c89-99e3-891d915f1ab2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **Detaliere pentru fiecare element vizual**

Fiecare grafic și element vizual din acest raport acceptă funcția de explorare detaliată (drill-through). Faceți clic dreapta (sau utilizați comenzile de explorare din antetul elementului vizual) pentru a naviga între lună, săptămână și zi în graficele bazate pe timp, pentru a explora o categorie sau pentru a deschide „Vedeți înregistrările” / datele subiacente sub formă de tabel și a le exporta în Excel.

<figure><img src="https://3859925423-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MWYnDNwe3Cuo4zlGbs5-887967055%2Fuploads%2FB5pfhkIl2viyAugwzp1n%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=5be12ced-efb4-4b81-bda3-dae9c5fb9147" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Puteți naviga cu ușurință înapoi din tabelele care afișează datele subiacente:

<figure><img src="https://3859925423-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MWYnDNwe3Cuo4zlGbs5-887967055%2Fuploads%2FPUcNcZBxBt7QIpynMCAV%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1f437694-3235-4612-8c4c-d1cc8bdb1040" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **Detaliere și revenire la nivelul superior**

De obicei, atunci când treceți cu cursorul peste un element vizual, în fereastra de informații va apărea opțiunea „Drill down”.

<figure><img src="https://3859925423-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MWYnDNwe3Cuo4zlGbs5-887967055%2Fuploads%2FWZzvFbH5NOEZ5n81Ca0x%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=bd688032-e38c-486e-88fe-1f8d994191b7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Faceți clic pentru a aprofunda și a vizualiza elementul vizual de nivel următor pentru aceste date. Datele din celelalte carduri se vor filtra în consecință. Treceți din nou cu cursorul pentru a afișa fereastra de informații și faceți clic pe opțiunea „Drill up” pentru a reveni la nivelul inițial de afișare vizuală.

### **Filtre**

**Filtrul principal -** utilizați bara de filtrare din partea stângă sus a raportului pentru a filtra raportul după client, contact, proces (Caz/Tichet/Acțiune), coadă sau stare de lucru.

<figure><img src="https://3859925423-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MWYnDNwe3Cuo4zlGbs5-887967055%2Fuploads%2FMk3J5FaX8IUJYBA3POqL%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e9028313-d58b-4709-98ff-491b9dfc7546" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://3859925423-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MWYnDNwe3Cuo4zlGbs5-887967055%2Fuploads%2FHzUXOPMBEE6mSWAPFOwq%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=155d8530-621d-4221-bc67-592b7d9a1016" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Pentru a șterge toate filtrele, deschideți fereastra filtrului principal și utilizați opțiunea „Clear Filters”.

**Faceți clic pe un segment pentru a filtra**

Dacă faceți clic pe un segment dintr-un card, datele din toate celelalte carduri vor fi filtrate. Segmentul selectat va fi evidențiat.

<figure><img src="https://3859925423-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MWYnDNwe3Cuo4zlGbs5-887967055%2Fuploads%2Fi5XfGMJexa4vCxaFkutB%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=ddbcdce8-0cae-4181-8c34-88c977a7431a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Deselectați segmentul pentru a anula filtrarea datelor.

#### **Datele sunt exprimate în UTC**

Toate datele din raport utilizează fusul orar UTC.

{% hint style="info" %}
**Notă importantă:** Datele din raport nu sunt în timp real; acestea se actualizează conform unui program, iar data și ora ultimei actualizări sunt afișate în raport.
{% endhint %}

#### **Istoric articole închise vs. deschise**

Articolele de Lucru închise sunt afișate pentru ultimul an; articolele deschise/în derulare afișează istoricul complet, chiar dacă acesta depășește un an.<br>

### Înțelegerea indicatorilor de tendință KPI ▲▼

Majoritatea cardurilor KPI afișează o mică insignă de tendință – o săgeată în sus (▲) sau o săgeată în jos (▼) – care compară perioada curentă cu cea imediat anterioară. Fereastra de comparație corespunde întotdeauna duratei intervalului de date selectat: dacă filtrați ultimele 30 de zile, insigna va face comparația cu cele 30 de zile anterioare.

O săgeată în sus înseamnă că indicatorul a crescut față de perioada anterioară, iar o săgeată în jos înseamnă că a scăzut. Dacă acest lucru este pozitiv sau negativ depinde de indicatorul respectiv. Pentru „Conformitate SLA”, „% de utilizare” sau „Articole de Lucru închise”, o săgeată în sus indică o îmbunătățire. În cazul articolelor de lucru restante, defectelor, redeschiderilor sau TAT mediu, scăderea reprezintă o îmbunătățire. Articolele de lucru conform obiectivelor urmează aceeași regulă – cu cât sunt mai multe articole de lucru conforme cu obiectivele, cu atât este mai bine, deci creșterea este pozitivă.

Insigna este codificată cromatic în funcție de caracterul pozitiv sau negativ al evoluției, nu de direcția acesteia: verde când indicatorul a evoluat în direcția dorită (indiferent dacă aceasta este în sus sau în jos pentru indicatorul respectiv), roșu când a evoluat în direcția nedorită și gri când nu există nicio schimbare sau nicio perioadă anterioară comparabilă (afișată ca „— Nicio schimbare” sau „--”). Așadar, un ▼ verde la „Întârzieri” și un ▲ verde la „SLA” înseamnă amândouă „bine”.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.enate.net/enate-help/romana/rapoarte-integrate/prezentare-generala-a-performantei-operationale.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.