Resumo de Operações

Resumo de Operações

A aba de resumo e a verificação diária do estado geral de toda a operação. Ela reúne o número mais importante de cada uma das outras abas em um único lugar, para que você possa ver rapidamente se há algo que precise de atenção.

Aba Resumo de Operações.

Cartões de KPI

• Total / Itens de Trabalho Iniciados - quanto trabalho foi recebido durante o intervalo selecionado (casos, ações e tickets).

• Itens de Trabalho em Aberto - itens iniciados, mas ainda não resolvidos (status inferior a Fechado).

• Itens de Trabalho Vencidos - itens em aberto que já ultrapassaram a data de vencimento.

• Conformidade com o SLA - entre os itens fechados no período, a porcentagem resolvida dentro do prazo do SLA. Quanto maior, melhor.

• AHT em Horas - tempo médio de atendimento por item, desde o recebimento até a conclusão, exibido no formato HH:MM.

• Usuários Ativos Diários - número médio de agentes únicos que registram atividade a cada dia.

Gráficos

• Volume Mensal - Recebidos x Fechados - colunas que comparam o trabalho recebido com o trabalho fechado a cada mês. Quando a barra de Fechados é menor que a de Recebidos, o acúmulo de trabalho está aumentando. Detalha por mês → semana → dia.

• Por Processo (10 Principais) - gráfico em anel mostrando quais processos geram mais trabalho, os dez principais por volume.

• Status do SLA - divisão entre atendido e não atendido no período.

• 10 Principais Agentes - Rendimento e AHT - tabela dos dez agentes que resolveram o maior número de itens, com seu AHT e % de SLA.

• Cartões de visão geral de Comunicação e Qualidade - números de destaque de e-mail e qualidade extraídos das abas Comunicações e Qualidade e Defeitos.