Desempenho do Agente

Desempenho do Agente

Rendimento, tempo de atendimento, taxa de utilização e como cada agente organiza seu dia. Conforme observado na seção Segurança no Nível da Linha, esta aba está restrita à linha hierárquica do gerente conectado (ou seja, você visualiza sua própria equipe, e não toda a operação).

Aba Desempenho do Agente.

Cartões de KPI

• Itens de Trabalho Resolvidos por Usuário - média de itens resolvidos por agente em toda a equipe - uma medida de rendimento por pessoa.

• AHT em Horas - tempo médio de atendimento por item para a equipe.

• % de Utilização - proporção das horas de trabalho rastreadas que foram produtivas (excluindo intervalos ou tempo ocioso).

• % de Produtividade - proporção do dia útil dedicada ao trabalho efetivo, incluindo o tempo registrado no Enate e o trabalho relacionado realizado fora do sistema.

Gráficos

• Ranking de Agentes - tabela por agente com itens resolvidos, % de utilização, % de produtividade, % de SLA e AHT.

• Discriminação da Alocação de Tempo - colunas empilhadas mostrando como o tempo é dividido entre Trabalho, Tarefas Ad Hoc, Intervalo, Tempo de Inatividade, Fora do Enate, Feedback, Reunião e Treinamento. Detalha por mês → semana → dia.

• Agentes Responsáveis - agentes classificados de acordo com o número de itens de trabalho que assumiram.

• Tendência de Usuários Ativos - agentes ativos diariamente ao longo do tempo; quedas podem indicar férias, ausências ou problemas de acesso.