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# Desempenho do Agente

#### Desempenho do Agente

Rendimento, tempo de atendimento, taxa de utilização e como cada agente organiza seu dia. Conforme observado na seção Segurança no Nível da Linha, esta aba está restrita à linha hierárquica do gerente conectado (ou seja, você visualiza sua própria equipe, e não toda a operação).

<figure><img src="https://3859925423-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MWYnDNwe3Cuo4zlGbs5-887967055%2Fuploads%2FRX4OOsve6D3wdc3u24uR%2Fimage5.png?alt=media&#x26;token=86751f74-548f-4960-af26-27abfd48d712" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

*Aba Desempenho do Agente.*

**Cartões de KPI**

* **Itens de Trabalho Resolvidos por Usuário -** média de itens resolvidos por agente em toda a equipe - uma medida de rendimento por pessoa.
* **AHT em Horas -** tempo médio de atendimento por item para a equipe.
* **% de Utilização -** proporção das horas de trabalho rastreadas que foram produtivas (excluindo intervalos ou tempo ocioso).
* **% de Produtividade -** proporção do dia útil dedicada ao trabalho efetivo, incluindo o tempo registrado no Enate e o trabalho relacionado realizado fora do sistema.

**Gráficos**

* **Ranking de Agentes -** tabela por agente com itens resolvidos, % de utilização, % de produtividade, % de SLA e AHT.
* **Discriminação da Alocação de Tempo -** colunas empilhadas mostrando como o tempo é dividido entre Trabalho, Tarefas Ad Hoc, Intervalo, Tempo de Inatividade, Fora do Enate, Feedback, Reunião e Treinamento. Detalha por mês → semana → dia.
* **Agentes Responsáveis -** agentes classificados de acordo com o número de itens de trabalho que assumiram.
* **Tendência de Usuários Ativos -** agentes ativos diariamente ao longo do tempo; quedas podem indicar férias, ausências ou problemas de acesso.


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# Agent Instructions
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