Visão Geral do Desempenho Operacional
A Visão Geral do Desempenho Operacional é um único relatório do Power BI integrado ao Work Manager que reúne tudo o que um líder de operações precisa para gerenciar uma equipe no dia a dia — volume, qualidade, SLA, atividade dos usuários e comunicações por e-mail. Em vez de alternar entre relatórios separados, você tem um único relatório organizado em seis guias, cada uma respondendo a uma questão operacional diferente. Estas páginas explicam como acessar o relatório, como a segurança no nível da linha controla o que cada usuário vê e o que cada cartão e elemento visual em cada guia está indicando.
O relatório Visão Geral do Desempenho Operacional
Estrutura do Relatório:
O relatório é composto por seis guias. Clique nos links para visualizar cada guia em detalhes:
Se você quiser ver uma lista de todos esses cartões em cada uma dessas guias, além das fontes de dados de cada um, confira este link.
Acesso ao Relatório e Segurança no Nível de Linha
O acesso ao relatório e a capacidade de editá-lo são controlados pelo acesso a recursos em sua Função de Usuário: se sua função conceder acesso, o relatório aparecerá na sua lista de Relatórios, em Relatórios Padrão.
Se você criar uma cópia personalizada do relatório e salvá-la, sua cópia estará disponível em Meus Relatórios.
A quem se destina este relatório
A Visão Geral do Desempenho Operacional é destinada à função padrão de Líder de Equipe. Ela fica disponível automaticamente para qualquer usuário ao qual tenha sido atribuída a função de Líder de Equipe e também pode ser concedida por meio de uma função personalizada que tenha esse relatório selecionado em suas permissões. Independentemente da forma como o acesso é concedido, o que o usuário vê no relatório ainda é regido pela segurança no nível da linha, descrita a seguir.
O que cada usuário vê (segurança no nível da linha)
O relatório aplica segurança no nível da linha; portanto, duas pessoas que abram o mesmo relatório não verão necessariamente os mesmos números. Os dados são filtrados de acordo com o escopo permitido pela sua função e linha hierárquica:
Função e escopo de permissão - você vê os dados dos clientes, contratos e trabalhos que tem permissão para visualizar. Os filtros na parte superior do relatório (cliente, contrato, serviço, fila, processo, status etc.) permitem que você refine ainda mais a busca, mas não podem ampliar seu acesso além do escopo permitido.
Escopo da linha hierárquica no Desempenho do Agente - a guia Desempenho do Agente é baseada no conjunto de dados "Usuários do Insights", que resolve para a própria equipe do Líder de Equipe conectado: seus subordinados diretos e indiretos. Um líder de equipe vê seus subordinados; ele não vê agentes fora de sua linha hierárquica. Métricas como Itens de Trabalho Resolvidos por Usuário, o Ranking de Agentes, Agentes Responsáveis e Usuários Ativos respeitam esse escopo.
Compartilhamento - você pode compartilhar o relatório com outro usuário por meio do botão Compartilhar, mas somente se esse usuário já tiver permissão para acessar os conjuntos de dados. Caso não tenha acesso, ele não verá nenhum dado no relatório.
Nota: os dados exatos que cada Líder de Equipe vê (quais clientes, contratos e até que nível na linha hierárquica) dependem da sua Função de Usuário, da configuração da hierarquia e das suas permissões para visualizar parte dessa hierarquia. Confirme o mapeamento específico em relação à sua própria configuração antes de publicar.
Como Ler Este Relatório
Cada guia segue o mesmo layout: uma linha de cartões de KPI na parte superior, apresentando os números principais, e um conjunto de elementos visuais (gráficos e tabelas) abaixo, que permitem explorar os detalhes. Algumas convenções se aplicam a todo o relatório:
Dicas de ferramenta em cada elemento visual
Ao passar o cursor sobre qualquer barra, linha, fatia ou KPI, é exibida uma dica de ferramenta: uma pequena caixa pop-up que aparece ao lado do cursor e explica exatamente o que você está vendo. Ela fornece o valor preciso por trás do ponto sobre o qual você está passando o cursor, além de detalhes complementares.
Detalhamento em cada elemento visual
Todos os gráficos e elementos visuais deste relatório oferecem a funcionalidade de detalhamento. Clique com o botão direito do mouse (ou use os controles de detalhamento no cabeçalho do elemento visual) para alternar entre mês, semana e dia em gráficos baseados em tempo, para detalhar uma categoria ou para abrir "Ver Registros" / os dados subjacentes em forma de tabela e exportá-los para o Excel.
Você pode navegar facilmente de volta a partir das tabelas que exibem os dados subjacentes:
Aprofundar e Subir
Passar o cursor sobre um elemento visual geralmente exibe a opção "Aprofundar" na dica de ferramenta.
Clique para aprofundar e visualizar o próximo nível desses dados. Os dados nos outros cartões serão filtrados de acordo com isso. Passe o cursor novamente para ver a dica de ferramenta e clique na opção "Subir" para retornar ao nível original de exibição visual.
Filtros
Filtro Principal - use a barra de filtro no canto superior esquerdo do relatório para filtrar o relatório por cliente, contato, processo (Caso/Ticket/Ação), fila ou estado de trabalho.
Para limpar tudo, abra a exibição do filtro principal e use Limpar Filtros.
Clique no Segmento para Filtrar
Clicar em um segmento dentro de um cartão filtrará os dados em todos os outros cartões. O segmento selecionado ficará destacado.
Desmarque o segmento para remover a filtragem dos dados.
As datas estão em UTC
Todas as datas do relatório utilizam o fuso horário UTC.
Nota importante: os dados do relatório não são em tempo real; eles são atualizados de acordo com um cronograma e o carimbo de data/hora da última atualização é exibido no relatório.
Histórico de itens Fechados vs. Abertos
Os itens de trabalho fechados são exibidos para o último ano; os itens abertos/em andamento mostram seu histórico completo, mesmo que seja superior a um ano.
Entendendo os indicadores de tendência de KPI ▲▼
A maioria dos cartões de KPI exibe um pequeno selo de tendência - uma seta para cima (▲) ou uma seta para baixo (▼) - comparando o período atual com o imediatamente anterior. A janela de comparação sempre corresponde à duração do intervalo de datas selecionado: se você filtrar pelos últimos 30 dias, o selo fará a comparação com os 30 dias anteriores.
Uma seta para cima significa que a métrica aumentou em relação ao período anterior, e uma seta para baixo significa que ela diminuiu. Se isso é bom ou ruim depende da métrica. Para Conformidade com o SLA, % de Utilização ou Itens de Trabalho Fechados, a seta para cima é positiva. Para Itens de Trabalho Vencidos, Defeitos, Reaberturas ou TAT Médio, a queda representa a melhora. Itens de Trabalho Dentro do Prazo segue a mesma regra - quanto mais trabalho dentro do prazo, melhor, então a subida é positiva.
O selo é codificado por cor de acordo com se a variação é positiva ou negativa, e não pela sua direção: verde quando a métrica se moveu na direção desejada (seja para cima ou para baixo, dependendo da métrica), vermelho quando se moveu na direção indesejada e cinza quando não há alteração ou não há período anterior comparável (exibido como "— Sem Alteração" ou "--"). Portanto, uma ▼ verde em Vencidos e uma ▲ verde em SLA significam, ambas, "positivo".
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