Relatório de sentimento de e-mail

O relatório de sentimento do e-mail exibe informações relacionadas à análise de sentimento do e-mail, permitindo que os usuários vejam de forma rápida e clara as tendências de desenvolvimento em relação aos e-mails recebidos e tomem ações quando necessário.

Como funciona o Relatório de sentimento de e-mail

Para que o relatório de sentimento do e-mail esteja disponível, a integração da análise de sentimento da EnateAI deve estar ativada (isso pode ser feito no Marketplace da Enate no Criador). Quando essa integração é executada, ela gera os dados necessários para o relatório. Depois que essa integração for ativada, as informações começarão a ser automaticamente enviadas e exibidas no relatório.

Como acessar o relatório de sentimento de e-mail

O acesso e a capacidade de editar o relatório de sentimento são controlados por permissões nas funções de usuário, da mesma forma que todos os outros relatórios da Enate. Se os usuários não tiverem as permissões corretas ativadas, eles não poderão acessar o relatório. Para editar o relatório, os usuários precisarão ter a permissão “Criar relatórios personalizados” ativada.

Estrutura padrão do relatório de sentimento de e-mail

Compartilhamento de e-mail por tipo de sentimento

Os smileys positivos e negativos são interativos, ou seja, ao clicar neles, o conteúdo da página será filtrado de acordo. Essa exibição atualizada substitui a exibição anterior em estilo de gráfico de pizza que mostrava o compartilhamento de sentimentos.

Zonas de impacto

Esse gráfico substituirá o gráfico antigo - “Sentimentos de e-mail por SLA de item de trabalho”. As legendas do novo gráfico são as seguintes:

  • Zona de alta prioridade: SLA não cumprido + Sentimento negativo.

  • Zona de otimização de sucesso: SLA cumprido + sentimento negativo.

  • Zonas positivas: SLA atendido + sentimento positivo.

  • Zonas neutras: SLA cumprido ou SLA não cumprido + sentimento neutro.

Passar o mouse sobre o gráfico mostrará as opções em que aparecerá um ponto de interrogação. Passar o mouse sobre o ponto de interrogação mostrará a dica de ferramenta que explica as zonas, para ajudar os usuários a entender melhor cada seção.

Explicação das zonas de sentimento:

Zonas de alta prioridade: Sentimento negativo + SLA não cumprido - precisa de atenção urgente.

Zonas de otimização de sucesso: Sentimento negativo + SLA cumprido - SLA OK, mas a experiência precisa ser trabalhada.

Zona neutra/positiva:

O feedback está alinhado com o sentimento - neutro ou positivo.

Sentimento do e-mail por categorias de Ticket

Estamos adicionando um novo gráfico ao relatório: 'Sentimento do e-mail por categorias de Ticket'. Como o nome sugere, ele mostra as opiniões de e-mail por categorias de Ticket, com níveis concatenados, ou seja, “Nível 1 > Nível 2 > Nível 3”.

Sentimentos de e-mail por número de vezes que o item de trabalho foi reaberto

Um novo gráfico de linhas está sendo introduzido no relatório: “Sentimentos de e-mail por número de vezes que o item de trabalho foi reaberto”. Ele terá a contagem de sentimentos de e-mail categorizada pelo número de vezes que os itens de trabalho foram reabertos. Os “grupos” de agrupamento são: 1-3 vezes, 3-5 vezes, 5-7 vezes, 7+ vezes. Isso ajudará na avaliação da relação entre as classificações de feedback do cliente e o número de vezes que um item de trabalho foi reaberto.

Comparação de sentimento de e-mail por contexto

Esse gráfico agora tem um menu suspenso seletor de sentimento em que os usuários podem selecionar o sentimento a ser exibido no gráfico. Por padrão, serão selecionados os sentimentos Positivo e Negativo.

Campos de dados disponíveis para análise de sentimento

Veja abaixo uma lista completa de todos os campos de dados disponíveis que podem ser usados no relatório Email Sentiment:

Table
Fields
Description

Context

Contract

Name of the Contract

Context

Customer

Name of the Customer

Context

Service

Name of the Service

Context

Supplier

Name of the Supplier

Date

Date

Calendar range of dates for filtering data

Date

Month

Months of the dates

Date

Year

Year of the dates

Feedback

Comments

Feedback comments given on each workitem

Feedback

Logged

Feedback logged date in date time format

Feedback

LoggedDate

Feedback logged date in date format

Feedback

Rating

Feedback rating from 1 - 5

Feedback

6M Moving Avg(Ratings)

6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.

Feedback

Avg. Rating

Average ratings given across all workitems

Feedback

Total Ratings

Total number of ratings given

Feedback Types

Feedback Type

Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral

Process

Process

Name of the process each Work Item belongs to

Process

Process Group

Process group given for Cases / Tickets

Process

Work Item Type

Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)

Sentiment Scores

Logged

Email logged date in date time format

Sentiment Scores

LoggedDate

Email logged date in date format

Sentiment Scores

Sender

Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)

Sentiment Scores

Sentiment Confidence

Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)

Sentiment Scores

6M Moving Avg

6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.

Sentiment Scores

Email Count

Total number of emails that sentiment score

Sentiment Scores

Work Item Count

Total number of workitems with emails that have sentiment score

Sentiment Types

Sentiment Type

Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)

Ticket Categories

Ticket Category1

Ticket Category level 1

Ticket Categories

Ticket Category2

Ticket Category level 2

Ticket Categories

Ticket Category3

Ticket Category level 3

Users

User Name

Full name of the user responsible for the work item

Users

Email Address

Email address of the user responsible for the work item

Users

Team Manager

Full name of the manager of the users responsible for the work item

Work Items

Assigned User Count Groups

Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).

Work Items

Customer Duration(Hrs)

Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.

Work Items

Customer Duration Groups

Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)

Work Items

DueDate

Work Item Due Date in date time format

Work Items

EndDate

Work Item End Date in date time format

Work Items

Has Defects

Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)

Work Items

Is Reopened

Tickets that got opened after going to resolved status

Work Items

Reference

Reference number of each Work Item

Work Items

ResolvedDate

Work Items Resolved Date in date time format

Work Items

SLA

Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not

Work Items

StartDate

Work Item Start Date in date time format

Work Items

Title

Title of the Work Item

Work Items

Supplier Duration(Hrs)

Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.

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