Relatório de sentimento de e-mail

O relatório de sentimento do e-mail exibe informações relacionadas à análise de sentimento do e-mail, permitindo que os usuários vejam de forma rápida e clara as tendências de desenvolvimento em relação aos e-mails recebidos e tomem ações quando necessário.

Como funciona o Relatório de sentimento de e-mail

Para que o relatório de sentimento do e-mail esteja disponível, a integração da análise de sentimento da EnateAI deve estar ativada (isso pode ser feito no Marketplace da Enate no Criador). Quando essa integração é executada, ela gera os dados necessários para o relatório. Depois que essa integração for ativada, as informações começarão a ser automaticamente enviadas e exibidas no relatório.

Como acessar o relatório de sentimento de e-mail

O acesso e a capacidade de editar o relatório de sentimento são controlados por permissões nas funções de usuário, da mesma forma que todos os outros relatórios da Enate. Se os usuários não tiverem as permissões corretas ativadas, eles não poderão acessar o relatório. Para editar o relatório, os usuários precisarão ter a permissão “Criar relatórios personalizados” ativada.

Estrutura padrão do relatório de sentimento de e-mail

Compartilhamento de e-mail por tipo de sentimento

Os smileys positivos e negativos são interativos, ou seja, ao clicar neles, o conteúdo da página será filtrado de acordo. Essa exibição atualizada substitui a exibição anterior em estilo de gráfico de pizza que mostrava o compartilhamento de sentimentos.

Zonas de impacto

Esse gráfico substituirá o gráfico antigo - “Sentimentos de e-mail por SLA de item de trabalho”. As legendas do novo gráfico são as seguintes:

• Zona de alta prioridade: SLA não cumprido + Sentimento negativo.

• Zona de otimização de sucesso: SLA cumprido + sentimento negativo.

• Zonas positivas: SLA atendido + sentimento positivo.

• Zonas neutras: SLA cumprido ou SLA não cumprido + sentimento neutro.

Passar o mouse sobre o gráfico mostrará as opções em que aparecerá um ponto de interrogação. Passar o mouse sobre o ponto de interrogação mostrará a dica de ferramenta que explica as zonas, para ajudar os usuários a entender melhor cada seção.

Explicação das zonas de sentimento:

Zonas de alta prioridade: Sentimento negativo + SLA não cumprido - precisa de atenção urgente.

Zonas de otimização de sucesso: Sentimento negativo + SLA cumprido - SLA OK, mas a experiência precisa ser trabalhada.

Zona neutra/positiva:

O feedback está alinhado com o sentimento - neutro ou positivo.

Sentimento do e-mail por categorias de Ticket

Estamos adicionando um novo gráfico ao relatório: 'Sentimento do e-mail por categorias de Ticket'. Como o nome sugere, ele mostra as opiniões de e-mail por categorias de Ticket, com níveis concatenados, ou seja, “Nível 1 > Nível 2 > Nível 3”.

Sentimentos de e-mail por número de vezes que o item de trabalho foi reaberto

Um novo gráfico de linhas está sendo introduzido no relatório: “Sentimentos de e-mail por número de vezes que o item de trabalho foi reaberto”. Ele terá a contagem de sentimentos de e-mail categorizada pelo número de vezes que os itens de trabalho foram reabertos. Os “grupos” de agrupamento são: 1-3 vezes, 3-5 vezes, 5-7 vezes, 7+ vezes. Isso ajudará na avaliação da relação entre as classificações de feedback do cliente e o número de vezes que um item de trabalho foi reaberto.

Comparação de sentimento de e-mail por contexto

Esse gráfico agora tem um menu suspenso seletor de sentimento em que os usuários podem selecionar o sentimento a ser exibido no gráfico. Por padrão, serão selecionados os sentimentos Positivo e Negativo.

Campos de dados disponíveis para análise de sentimento

Veja abaixo uma lista completa de todos os campos de dados disponíveis que podem ser usados no relatório Email Sentiment:

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.