# Relatório de sentimento de e-mail

O relatório de sentimento do e-mail exibe informações relacionadas à análise de sentimento do e-mail, permitindo que os usuários vejam de forma rápida e clara as tendências de desenvolvimento em relação aos e-mails recebidos e tomem ações quando necessário.

<figure><img src="/files/SOcVohaomRRXzcRRxdN4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Como funciona o Relatório de sentimento de e-mail

Para que o relatório de sentimento do e-mail esteja disponível, a integração da análise de sentimento da EnateAI deve estar ativada (isso pode ser feito no Marketplace da Enate no Criador). Quando essa integração é executada, ela gera os dados necessários para o relatório. Depois que essa integração for ativada, as informações começarão a ser automaticamente enviadas e exibidas no relatório.

### Como acessar o relatório de sentimento de e-mail

O acesso e a capacidade de editar o relatório de sentimento são controlados por permissões nas funções de usuário, da mesma forma que todos os outros relatórios da Enate. Se os usuários não tiverem as permissões corretas ativadas, eles não poderão acessar o relatório. Para editar o relatório, os usuários precisarão ter a permissão “Criar relatórios personalizados” ativada.

### Estrutura padrão do relatório de sentimento de e-mail

#### **Compartilhamento de e-mail por tipo de sentimento**

<figure><img src="/files/9jmxYvzgm89gaIPc93WL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Os smileys positivos e negativos são interativos, ou seja, ao clicar neles, o conteúdo da página será filtrado de acordo. Essa exibição atualizada substitui a exibição anterior em estilo de gráfico de pizza que mostrava o compartilhamento de sentimentos.

#### **Zonas de impacto**

<figure><img src="/files/41LaJwA1BbgSFcsdTW7o" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico substituirá o gráfico antigo - “Sentimentos de e-mail por SLA de item de trabalho”. As legendas do novo gráfico são as seguintes:

* **Zona de alta prioridade:** SLA não cumprido + Sentimento negativo.
* **Zona de otimização de sucesso:** SLA cumprido + sentimento negativo.
* **Zonas positivas:** SLA atendido + sentimento positivo.
* **Zonas neutras:** SLA cumprido ou SLA não cumprido + sentimento neutro.

Passar o mouse sobre o gráfico mostrará as opções em que aparecerá um ponto de interrogação. Passar o mouse sobre o ponto de interrogação mostrará a dica de ferramenta que explica as zonas, para ajudar os usuários a entender melhor cada seção.

<figure><img src="/files/7rSXCljfmfvUTZciQRgL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Explicação das zonas de sentimento:**

**Zonas de alta prioridade:** Sentimento negativo + SLA não cumprido - precisa de atenção urgente.

**Zonas de otimização de sucesso:** Sentimento negativo + SLA cumprido - SLA OK, mas a experiência precisa ser trabalhada.

**Zona neutra/positiva:**

O feedback está alinhado com o sentimento - neutro ou positivo.

<figure><img src="/files/7MHUPm2dYYy7hogoCUod" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **Sentimento do e-mail por categorias de Ticket**

<figure><img src="/files/8uO2NGjUi95jwXcm7r6h" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Estamos adicionando um novo gráfico ao relatório: 'Sentimento do e-mail por categorias de Ticket'. Como o nome sugere, ele mostra as opiniões de e-mail por categorias de Ticket, com níveis concatenados, ou seja, “Nível 1 > Nível 2 > Nível 3”.

#### **Sentimentos de e-mail por número de vezes que o item de trabalho foi reaberto**

<figure><img src="/files/NjlZav7PmV3JYHLTUpe3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Um novo gráfico de linhas está sendo introduzido no relatório: “Sentimentos de e-mail por número de vezes que o item de trabalho foi reaberto”. Ele terá a contagem de sentimentos de e-mail categorizada pelo número de vezes que os itens de trabalho foram reabertos. Os “grupos” de agrupamento são: 1-3 vezes, 3-5 vezes, 5-7 vezes, 7+ vezes. Isso ajudará na avaliação da relação entre as classificações de feedback do cliente e o número de vezes que um item de trabalho foi reaberto.

#### **Comparação de sentimento de e-mail por contexto**

<figure><img src="/files/ijL3h3Y3bGHH0ZqlkSRJ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico agora tem um menu suspenso seletor de sentimento em que os usuários podem selecionar o sentimento a ser exibido no gráfico. Por padrão, serão selecionados os sentimentos Positivo e Negativo.

### Campos de dados disponíveis para análise de sentimento

Veja abaixo uma lista completa de todos os campos de dados disponíveis que podem ser usados no relatório Email Sentiment:

<table><thead><tr><th width="171">Table</th><th width="240">Fields</th><th width="319">Description</th></tr></thead><tbody><tr><td>Context</td><td>Contract</td><td>Name of the Contract</td></tr><tr><td>Context</td><td>Customer</td><td>Name of the Customer</td></tr><tr><td>Context</td><td>Service</td><td>Name of the Service</td></tr><tr><td>Context</td><td>Supplier</td><td>Name of the Supplier</td></tr><tr><td>Date</td><td>Date</td><td>Calendar range of dates for filtering data</td></tr><tr><td>Date</td><td>Month</td><td>Months of the dates</td></tr><tr><td>Date</td><td>Year</td><td>Year of the dates</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Comments</td><td>Feedback comments given on each workitem</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Logged</td><td>Feedback logged date in date time format</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>LoggedDate</td><td>Feedback logged date in date format</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Rating</td><td>Feedback rating from 1 - 5</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>6M Moving Avg(Ratings)</td><td>6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Avg. Rating</td><td>Average ratings given across all workitems</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Total Ratings</td><td>Total number of ratings given</td></tr><tr><td>Feedback Types</td><td>Feedback Type</td><td>Ratings grouped as Happy, Unhappy &#x26; Neutral</td></tr><tr><td>Process</td><td>Process</td><td>Name of the process each Work Item belongs to</td></tr><tr><td>Process</td><td>Process Group</td><td>Process group given for Cases / Tickets</td></tr><tr><td>Process</td><td>Work Item Type</td><td>Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Logged</td><td>Email logged date in date time format</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>LoggedDate</td><td>Email logged date in date format</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Sender</td><td>Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Sentiment Confidence</td><td>Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>6M Moving Avg</td><td>6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Email Count</td><td>Total number of emails that sentiment score</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Work Item Count</td><td>Total number of workitems with emails that have sentiment score</td></tr><tr><td>Sentiment Types</td><td>Sentiment Type</td><td>Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category1</td><td>Ticket Category level 1</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category2</td><td>Ticket Category level 2</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category3</td><td>Ticket Category level 3</td></tr><tr><td>Users</td><td>User Name</td><td>Full name of the user responsible for the work item</td></tr><tr><td>Users</td><td>Email Address</td><td>Email address of the user responsible for the work item</td></tr><tr><td>Users</td><td>Team Manager</td><td>Full name of the manager of the users responsible for the work item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Assigned User Count Groups</td><td>Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Customer Duration(Hrs)</td><td>Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Customer Duration Groups</td><td>Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>DueDate</td><td>Work Item Due Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>EndDate</td><td>Work Item End Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Has Defects</td><td>Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Is Reopened</td><td>Tickets that got opened after going to resolved status</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Reference</td><td>Reference number of each Work Item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>ResolvedDate</td><td>Work Items Resolved Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>SLA</td><td>Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>StartDate</td><td>Work Item Start Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Title</td><td>Title of the Work Item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Supplier Duration(Hrs)</td><td>Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.</td></tr></tbody></table>


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.enate.net/enate-help/portugues/relatorios-incorporados/relatorio-de-sentimento-de-e-mail.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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