Relatório de feedback de e-mail

O Relatório de Feedback por E-mail exibe informações relacionadas ao feedback de classificações por e-mail que os agentes estão recebendo, permitindo que os usuários vejam de forma rápida e clara as tendências em desenvolvimento com relação ao feedback do cliente fornecido por meio de classificações por e-mail.

Como funciona o relatório de feedback por e-mail?

O Relatório de feedback por e-mail reúne as informações recebidas por meio de classificações de feedback em e-mails (satisfeito, neutro, insatisfeito) e exibe essas informações de várias maneiras diferentes, como o total absoluto de classificações, feedback ao longo do tempo e feedback em diferentes cenários, como feedback por categorias de tickets ou feedback quando defeitos foram levantados.

Como acessar o relatório de feedback de e-mail

O acesso e a capacidade de editar o relatório de feedback por e-mail são controlados por permissões nas funções do usuário, da mesma forma que todos os outros relatórios no Enate. Se os usuários não tiverem as permissões corretas ativadas, eles não poderão acessar o relatório. Para editar o relatório, os usuários precisarão ter a permissão “Criar relatórios personalizados” ativada.

Estrutura padrão do relatório de comentários de e-mail

Total de avaliações e compartilhamento por tipo de feedback

Esse gráfico exibe o número total de classificações de feedback recebidas, categorizadas por seu sentimento (Feliz, Neutro, Insatisfeito), juntamente com a participação percentual de cada categoria. Os emojis Feliz e Infeliz são interativos, ou seja, ao clicar neles, o conteúdo da página será filtrado de acordo.

Tendência de feedback

Esse gráfico exibe a tendência da contagem de classificações de feedback ao longo do tempo recebido. A exibição tem como padrão a média móvel de 6 meses, mas pode ser ajustada.

Comparação de feedback por contexto

Esse gráfico categoriza as classificações de feedback com base em diferentes contextos, como cliente, contrato, serviço ou processo, classificados pela contagem de classificações do maior número total de classificações de satisfeito ou insatisfeito. Ele também tem um menu suspenso seletor de sentimento, no qual os usuários podem escolher qual sentimento será exibido em um gráfico. Por padrão, esse gráfico é exibido com os sentimentos Feliz e Infeliz selecionados.

Agentes que recebem as classificações de feedback mais felizes e insatisfeitos

Esse gráfico classifica os agentes com base no volume de classificação de feedback recebido sobre os itens de trabalho pelos quais eles foram responsáveis. O gráfico pode ser alternado entre a exibição dos 5 ou 10 melhores agentes para cada tipo de sentimento.

Classificações de feedback com defeitos

Esse gráfico compara as classificações de feedback associadas a itens de trabalho com e sem defeitos, permitindo que você avalie o impacto no feedback do cliente de quaisquer problemas ocorridos durante o processamento de um item de trabalho. Nota: O número específico de defeitos em um item de trabalho individual não foi levado em consideração.

Feedback por itens de trabalho reabertos

Esse gráfico compara as classificações de feedback relacionadas a itens de trabalho reabertos e não reabertos. Aqui, o termo itens de trabalho não reabertos significa itens de trabalho que estão processando, resolvidos com sucesso ou fechados normalmente.

Feedback por número de transferências de itens de trabalho

Esse gráfico avalia as classificações de feedback associadas a itens de trabalho que foram reatribuídos várias vezes, permitindo que você avalie o efeito do feedback do cliente sobre a continuidade do agente no processamento de um item de trabalho.

Feedback por item de trabalho Tempo total decorrido

Esse gráfico analisa as classificações de feedback com base no tempo gasto para Resolver e fechar itens de trabalho, medido em horas. Observação: isso não inclui itens de trabalho ainda em andamento.

Zonas de impacto

Esse gráfico substituirá o gráfico anterior “Feedback por SLA de item de trabalho”. As legendas do novo gráfico são as seguintes:

• Zona de alta prioridade: SLA não cumprido + Avaliações insatisfeitas.

• Zona de otimização de sucesso: SLA cumprido + avaliações insatisfeitas.

• Zonas positivas: SLA cumprido + classificações positivas.

• Zonas neutras: SLA Atendido ou SLA Não Atendido + Classificações Neutras.

Passar o mouse sobre o gráfico mostrará as opções em que aparecerá um ponto de interrogação. Passar o mouse sobre o ponto de interrogação mostrará a dica de ferramenta que explica as zonas, para ajudar os usuários a entender melhor cada seção.

Explicação das zonas de sentimento:

Zonas de alta prioridade: Sentimento negativo + SLA não cumprido - precisa de atenção urgente.

Zonas de otimização de sucesso: Sentimento negativo + SLA cumprido - SLA OK, mas a experiência precisa ser trabalhada.

Zona neutra/positiva: O feedback está alinhado com o sentimento - neutro ou positivo.

Feedback por categorias de Ticket

O gráfico mostra as classificações de feedback recebidas sobre itens de trabalho por categorias de tickets, com níveis concatenados, ou seja, “Nível 1 > Nível 2 > Nível 3”.

Feedback por número de vezes que o item de trabalho foi reaberto

Esse gráfico exibe a contagem da classificação de feedback, categorizada pelo número de vezes que um item de trabalho foi reaberto. Os “grupos” de agrupamento são: 1-3 vezes, 3-5 vezes, 5-7 vezes ou 7+ vezes. Isso ajudará na avaliação da relação entre as classificações de feedback do cliente e o número de vezes que um item de trabalho foi reaberto.

Campos de dados disponíveis para feedback por e-mail

Veja abaixo uma lista completa de todos os campos de dados disponíveis que podem ser usados no relatório Feedback de e-mail:

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.