# Relatório de feedback de e-mail

O Relatório de Feedback por E-mail exibe informações relacionadas ao feedback de classificações por e-mail que os agentes estão recebendo, permitindo que os usuários vejam de forma rápida e clara as tendências em desenvolvimento com relação ao feedback do cliente fornecido por meio de classificações por e-mail.

<figure><img src="/files/EylOU2JC5WEbUJ2SNRpJ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Como funciona o relatório de feedback por e-mail?

O Relatório de feedback por e-mail reúne as informações recebidas por meio de classificações de feedback em e-mails (satisfeito, neutro, insatisfeito) e exibe essas informações de várias maneiras diferentes, como o total absoluto de classificações, feedback ao longo do tempo e feedback em diferentes cenários, como feedback por categorias de tickets ou feedback quando defeitos foram levantados.

### Como acessar o relatório de feedback de e-mail

O acesso e a capacidade de editar o relatório de feedback por e-mail são controlados por permissões nas funções do usuário, da mesma forma que todos os outros relatórios no Enate. Se os usuários não tiverem as permissões corretas ativadas, eles não poderão acessar o relatório. Para editar o relatório, os usuários precisarão ter a permissão “Criar relatórios personalizados” ativada.

### Estrutura padrão do relatório de comentários de e-mail

#### **Total de avaliações e compartilhamento por tipo de feedback**

<figure><img src="/files/uSBCeDw3i6qg9qAc25VC" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico exibe o número total de classificações de feedback recebidas, categorizadas por seu sentimento (Feliz, Neutro, Insatisfeito), juntamente com a participação percentual de cada categoria. Os emojis Feliz e Infeliz são interativos, ou seja, ao clicar neles, o conteúdo da página será filtrado de acordo.

#### **Tendência de feedback**

<figure><img src="/files/OJ54M23CSmbBb4xoGUbr" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico exibe a tendência da contagem de classificações de feedback ao longo do tempo recebido. A exibição tem como padrão a média móvel de 6 meses, mas pode ser ajustada.

#### **Comparação de feedback por contexto**

<figure><img src="/files/4lbJi78UUkgXYQaJJU3O" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico categoriza as classificações de feedback com base em diferentes contextos, como cliente, contrato, serviço ou processo, classificados pela contagem de classificações do maior número total de classificações de satisfeito ou insatisfeito. Ele também tem um menu suspenso seletor de sentimento, no qual os usuários podem escolher qual sentimento será exibido em um gráfico. Por padrão, esse gráfico é exibido com os sentimentos Feliz e Infeliz selecionados.

#### **Agentes que recebem as classificações de feedback mais felizes e insatisfeitos**

<figure><img src="/files/tiBsBjNz5KLuPEEvS0gc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico classifica os agentes com base no volume de classificação de feedback recebido sobre os itens de trabalho pelos quais eles foram responsáveis. O gráfico pode ser alternado entre a exibição dos 5 ou 10 melhores agentes para cada tipo de sentimento.

#### **Classificações de feedback com defeitos**

<figure><img src="/files/N4gAO3J4Zee60T5FpVXa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico compara as classificações de feedback associadas a itens de trabalho com e sem defeitos, permitindo que você avalie o impacto no feedback do cliente de quaisquer problemas ocorridos durante o processamento de um item de trabalho. Nota: O número específico de defeitos em um item de trabalho individual não foi levado em consideração.

#### **Feedback por itens de trabalho reabertos**

<figure><img src="/files/YVCzdQQ3hR8rgVwhtlFA" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico compara as classificações de feedback relacionadas a itens de trabalho reabertos e não reabertos. Aqui, o termo itens de trabalho não reabertos significa itens de trabalho que estão processando, resolvidos com sucesso ou fechados normalmente.

#### **Feedback por número de transferências de itens de trabalho**

<figure><img src="/files/Yklz5xkquv9nTxVW3Ryn" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico avalia as classificações de feedback associadas a itens de trabalho que foram reatribuídos várias vezes, permitindo que você avalie o efeito do feedback do cliente sobre a continuidade do agente no processamento de um item de trabalho.

#### **Feedback por item de trabalho Tempo total decorrido**

<figure><img src="/files/UX7geRbSH6HwMcRHt0yo" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico analisa as classificações de feedback com base no tempo gasto para Resolver e fechar itens de trabalho, medido em horas. Observação: isso não inclui itens de trabalho ainda em andamento.

#### **Zonas de impacto**

<figure><img src="/files/PAwXtUBRvp6qylrtHGcw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico substituirá o gráfico anterior “Feedback por SLA de item de trabalho”. As legendas do novo gráfico são as seguintes:

* **Zona de alta prioridade:** SLA não cumprido + Avaliações insatisfeitas.
* **Zona de otimização de sucesso:** SLA cumprido + avaliações insatisfeitas.
* **Zonas positivas:** SLA cumprido + classificações positivas.
* **Zonas neutras:** SLA Atendido ou SLA Não Atendido + Classificações Neutras.

Passar o mouse sobre o gráfico mostrará as opções em que aparecerá um ponto de interrogação. Passar o mouse sobre o ponto de interrogação mostrará a dica de ferramenta que explica as zonas, para ajudar os usuários a entender melhor cada seção.

<figure><img src="/files/EtFZz4LLqR3KkHBijQBK" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Explicação das zonas de sentimento:**

**Zonas de alta prioridade:** Sentimento negativo + SLA não cumprido - precisa de atenção urgente.

**Zonas de otimização de sucesso:** Sentimento negativo + SLA cumprido - SLA OK, mas a experiência precisa ser trabalhada.

**Zona neutra/positiva:** O feedback está alinhado com o sentimento - neutro ou positivo.

#### **Feedback por categorias de Ticket**

<figure><img src="/files/jND72EDmRaa4WFdfCQqr" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

O gráfico mostra as classificações de feedback recebidas sobre itens de trabalho por categorias de tickets, com níveis concatenados, ou seja, “Nível 1 > Nível 2 > Nível 3”.

#### **Feedback por número de vezes que o item de trabalho foi reaberto**

<figure><img src="/files/WRRohHY9eTz9qciwVcWu" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esse gráfico exibe a contagem da classificação de feedback, categorizada pelo número de vezes que um item de trabalho foi reaberto. Os “grupos” de agrupamento são: 1-3 vezes, 3-5 vezes, 5-7 vezes ou 7+ vezes. Isso ajudará na avaliação da relação entre as classificações de feedback do cliente e o número de vezes que um item de trabalho foi reaberto.

### Campos de dados disponíveis para feedback por e-mail

Veja abaixo uma lista completa de todos os campos de dados disponíveis que podem ser usados no relatório Feedback de e-mail:

<table><thead><tr><th width="171">Table</th><th width="240">Fields</th><th width="319">Description</th></tr></thead><tbody><tr><td>Context</td><td>Contract</td><td>Name of the Contract</td></tr><tr><td>Context</td><td>Customer</td><td>Name of the Customer</td></tr><tr><td>Context</td><td>Service</td><td>Name of the Service</td></tr><tr><td>Context</td><td>Supplier</td><td>Name of the Supplier</td></tr><tr><td>Date</td><td>Date</td><td>Calendar range of dates for filtering data</td></tr><tr><td>Date</td><td>Month</td><td>Months of the dates</td></tr><tr><td>Date</td><td>Year</td><td>Year of the dates</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Comments</td><td>Feedback comments given on each workitem</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Logged</td><td>Feedback logged date in date time format</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>LoggedDate</td><td>Feedback logged date in date format</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Rating</td><td>Feedback rating from 1 - 5</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>6M Moving Avg(Ratings)</td><td>6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Avg. Rating</td><td>Average ratings given across all workitems</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Total Ratings</td><td>Total number of ratings given</td></tr><tr><td>Feedback Types</td><td>Feedback Type</td><td>Ratings grouped as Happy, Unhappy &#x26; Neutral</td></tr><tr><td>Process</td><td>Process</td><td>Name of the process each Work Item belongs to</td></tr><tr><td>Process</td><td>Process Group</td><td>Process group given for Cases / Tickets</td></tr><tr><td>Process</td><td>Work Item Type</td><td>Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Logged</td><td>Email logged date in date time format</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>LoggedDate</td><td>Email logged date in date format</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Sender</td><td>Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Sentiment Confidence</td><td>Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>6M Moving Avg</td><td>6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Email Count</td><td>Total number of emails that sentiment score</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Work Item Count</td><td>Total number of workitems with emails that have sentiment score</td></tr><tr><td>Sentiment Types</td><td>Sentiment Type</td><td>Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category1</td><td>Ticket Category level 1</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category2</td><td>Ticket Category level 2</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category3</td><td>Ticket Category level 3</td></tr><tr><td>Users</td><td>User Name</td><td>Full name of the user responsible for the work item</td></tr><tr><td>Users</td><td>Email Address</td><td>Email address of the user responsible for the work item</td></tr><tr><td>Users</td><td>Team Manager</td><td>Full name of the manager of the users responsible for the work item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Assigned User Count Groups</td><td>Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Customer Duration(Hrs)</td><td>Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Customer Duration Groups</td><td>Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>DueDate</td><td>Work Item Due Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>EndDate</td><td>Work Item End Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Has Defects</td><td>Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Is Reopened</td><td>Tickets that got opened after going to resolved status</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Reference</td><td>Reference number of each Work Item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>ResolvedDate</td><td>Work Items Resolved Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>SLA</td><td>Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>StartDate</td><td>Work Item Start Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Title</td><td>Title of the Work Item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Supplier Duration(Hrs)</td><td>Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.</td></tr></tbody></table>


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

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```
GET https://docs.enate.net/enate-help/portugues/relatorios-incorporados/relatorio-de-feedback-de-e-mail.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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