Resolver tickets e ações em massa por meio da grade da página inicial

Ao trabalhar na Enate, você pode precisar resolver vários Tickets e Ações sem precisar trabalhar neles. Por exemplo, se vários e-mails de spam acionaram a criação de Tickets que agora estão nas suas caixas de entrada de trabalho / trabalho próprio ou da sua equipe. Você pode resolver em massa vários Tickets e Ações como esse usando o botão “Resolver” na grade inicial.

Como usar o Bulk Resolver?

As etapas para resolver vários Tickets em massa em sua grade Inicial são as seguintes:

• Selecione quais Tickets/Ações você deseja Resolver, até 50 itens*. Sevocê selecionar mais do que isso, receberá uma mensagem solicitando que desmarque alguns itens antes de continuar.*

• Quando você começar a selecionar os itens, as opções de atividade em massa serão exibidas na parte superior da grade. Clique no botão “Resolver” e escolha uma das opções de método de resolução (isso será aplicado a todos os itens de trabalho que estiverem sendo resolvidos).

• Ao escolher o método de resolução, os Tickets/Ações selecionados serão automaticamente marcados como resolvidos e serão removidos da grade.

Pontos importantes:

• Não é possível selecionar Casos para serem resolvidos em massa.

• Só é possível resolver em massa Tickets e Ações que estejam em um estado de A fazer, Em progresso ou Em espera.

• Se você selecionar um item de trabalho que já esteja no status Resolvido, será exibida uma mensagem de aviso informando que o tíquete já foi resolvido, não pode ser resolvido novamente e será ignorado pelo sistema quando ele resolver o restante dos tíquetes que você selecionou.

• Da mesma forma, se você selecionar um Ticket para resolver que esteja no status de Rascunho, será exibida uma mensagem de aviso alertando-o de que o Ticket não pode ser resolvido e será ignorado pelo sistema ao resolver os demais Tickets selecionados.

Quais são os métodos de resolução?

Tickets: Ao resolver Tickets em massa, você poderá escolher entre quatro opções de método de resolução, que serão exibidas em ordem alfabética.

• Sem resposta do cliente (essa será a opção padrão)

• Rejeitado

• Rejeitado como spam

• Com resposta personalizada

Ações: Se estiver resolvendo Ações em massa, você terá apenas um método de resolução padrão, que é Concluído.

Posso excluir em massa Tickets e Ações que outros usuários podem ver?

Sim. Você poderá excluir em massa Tickets e Ações de todas as caixas de entrada que você pode acessar na grade inicial. Essas caixas são:

• Caixa de entrada de trabalho

• Caixa de entrada de trabalho da equipe

• Trabalho próprio

• Trabalho de propriedade da minha equipe

Posso adicionar um comentário ao resolver Tickets e Ações em massa?

Tickets: Sim - Você tem a opção de adicionar um único comentário que será aplicado a todos os Tickets selecionados se você escolher os métodos de resolução Sem resposta do cliente, Rejeitado ou Rejeitado como spam. Se escolher o método de resolução Com resposta do cliente, você DEVE fornecer um comentário antes de poder resolver os Tickets.

Ações: Não - Você não poderá adicionar um comentário de resolução ao resolver Ações em massa.

Quais Tickets não posso resolver em massa?

Você não pode Resolver:

• Tickets que são pais de Tickets divididos ou

• Um Ticket que tenha sido convertido em um Caso

Isso ocorre porque esses tipos de Tickets só podem ser resolvidos com a conclusão de seus itens de trabalho filhos. Se você selecionar um desses tipos de Ticket, será exibida uma mensagem de aviso alertando-o de que esses Tickets não podem ser resolvidos dessa forma e serão ignorados pelo sistema quando ele resolver o restante dos Tickets que você selecionou.