Raport zwrotny e-mail
W raporcie Email Feedback Report wyświetlane są informacje związane z otrzymywanymi przez agentów opiniami e-mailowymi, co pozwala użytkownikom szybko i wyraźnie zobaczyć rozwijające się trendy w odniesieniu do opinii klientów przekazywanych za pośrednictwem ocen e-mailowych.

Jak działa raport opinii e-mail?
Email Feedback Report zestawia informacje otrzymane za pośrednictwem ocen zwrotnych w wiadomościach e-mail (zadowolenie, neutralność, niezadowolenie) i wyświetla te informacje na wiele różnych sposobów, takich jak bezwzględna suma ocen, informacje zwrotne w czasie i informacje zwrotne w różnych scenariuszach, takich jak informacje zwrotne według kategorii zapytań lub informacje zwrotne po zgłoszeniu usterek.
Dostęp do raportu opinii e-mail
Dostęp i możliwość edycji raportu opinii e-mail jest kontrolowana przez uprawnienia w rolach użytkowników, w taki sam sposób jak wszystkie inne raporty w Enate. Jeśli użytkownicy nie mają włączonych odpowiednich uprawnień, nie będą mogli uzyskać dostępu do raportu. Aby edytować raport, użytkownicy muszą mieć włączone uprawnienie „Tworzenie raportów niestandardowych”.
Domyślna struktura raportu opinii e-mail
Łączna liczba ocen i udostępnień według typu opinii

Ten wykres wyświetla całkowitą liczbę otrzymanych ocen opinii, podzielonych na kategorie według ich sentymentu (Zadowolony, Neutralny, Niezadowolony), wraz z procentowym udziałem dla każdej kategorii. Zarówno emoji Happy, jak i Unhappy są interaktywne, tj. kliknięcie ich spowoduje odpowiednie przefiltrowanie zawartości strony.
Trend sprzężenia zwrotnego

Ten wykres wyświetla trend liczby ocen opinii w otrzymanym czasie. Wyświetlana jest domyślnie 6-miesięczna średnia ruchoma, ale można ją dostosować.
Porównanie informacji zwrotnych według kontekstu

Ten wykres kategoryzuje oceny opinii w oparciu o różne konteksty, takie jak klient, umowa, Usługa lub Proces, posortowane według liczby ocen o najwyższej łącznej liczbie zadowolonych lub niezadowolonych ocen. Posiada również rozwijane menu wyboru sentymentu, w którym użytkownicy mogą teraz wybrać, który sentyment ma być wyświetlany na wykresie. Domyślnie ten wykres jest wyświetlany z wybraną zarówno radosną, jak i niezadowoloną oceną.
Agenci otrzymujący najwięcej zadowolonych i niezadowolonych ocen zwrotnych

Ten wykres klasyfikuje agentów na podstawie ilości otrzymanych opinii na temat elementów pracy, za które byli odpowiedzialni. Wykres można przełączać między wyświetlaniem 5 lub 10 najlepszych agentów dla każdego typu sentymentu.
Oceny zwrotne z defektami

Ten wykres porównuje oceny opinii związane z elementami pracy z defektami i bez defektów, umożliwiając ocenę wpływu na opinie klientów wszelkich problemów występujących podczas procesu tworzenia elementu pracy. Uwaga: Konkretna liczba defektów na poszczególnych elementach pracy nie została wzięta pod uwagę.
Informacje zwrotne według ponownie otwartych elementów pracy

Ten wykres porównuje oceny opinii związane z ponownie otwartymi i nieotwartymi elementami pracy. Termin „nieotwarte elementy pracy” oznacza tutaj elementy pracy, które są uruchomione, pomyślnie rozwiązane lub normalnie zamknięte.
Informacje zwrotne według liczby przekazanych elementów pracy

Wykres ten ocenia opinie związane z elementami pracy, które zostały wielokrotnie przypiszone, umożliwiając ocenę wpływu opinii klientów na ciągłość pracy agenta w ramach Procesu elementu pracy.
Informacje zwrotne według elementu pracy Całkowity czas pracy

Ten wykres analizuje oceny opinii na podstawie czasu potrzebnego na rozwiązanie i zamknięcie elementów pracy, mierzonego w godzinach. Uwaga: wykres nie uwzględnia wciąż trwających elementów pracy.
Strefy wpływu

Ten wykres zastąpi poprzedni wykres „Feedback by Work Item SLA”. Legendy nowego wykresu są następujące:
Strefa wysokiego priorytetu: niespełniona umowa SLA + niezadowolone oceny.
Strefa optymalizacji sukcesu: Spełniona umowa SLA + niezadowolone oceny.
Strefy pozytywne: Spełniona umowa SLA + pozytywne oceny.
Strefy neutralne: SLA spełnione lub SLA niespełnione + neutralne oceny.
Najechanie kursorem na wykres spowoduje wyświetlenie opcji, w których pojawi się znak zapytania. Najechanie kursorem na znak zapytania spowoduje wyświetlenie podpowiedzi, która wyjaśnia strefy, aby pomóc użytkownikom lepiej zrozumieć każdą sekcję.

Strefy nastrojów wyjaśnione:
Strefy o wysokim priorytecie: Negatywny sentyment + niedotrzymana umowa SLA - wymaga pilnej uwagi.
Strefy optymalizacji sukcesu: Negatywny sentyment + SLA spełnione - SLA OK, ale doświadczenie wymaga pracy.
Strefa neutralna / pozytywna:
Informacje zwrotne są zgodne z sentymentem - neutralne lub pozytywne.
Opinie według kategorii zapytań

Wykres przedstawia oceny otrzymane na temat elementów pracy według kategorii zgłoszeń, z połączonymi poziomami, tj. „Poziom 1 > Poziom 2 > Poziom 3”.
Informacje zwrotne według liczby ponownych otwarć elementu pracy

Ten wykres wyświetla liczbę opinii podzielonych na kategorie według liczby ponownych otwarć elementu pracy. Grupowane „wiadra” to: 1-3 razy, 3-5 razy, 5-7 razy lub 7+ razy. Pomoże to w ocenie związku między ocenami opinii klientów a liczbą ponownych otwarć elementu pracy.
Dostępne pola danych dla wiadomości e-mail z informacją zwrotną
Poniżej znajduje się pełna lista wszystkich dostępnych pól danych, których można użyć w raporcie Email Feedback:
Context
Contract
Name of the Contract
Context
Customer
Name of the Customer
Context
Service
Name of the Service
Context
Supplier
Name of the Supplier
Date
Date
Calendar range of dates for filtering data
Date
Month
Months of the dates
Date
Year
Year of the dates
Feedback
Comments
Feedback comments given on each workitem
Feedback
Logged
Feedback logged date in date time format
Feedback
LoggedDate
Feedback logged date in date format
Feedback
Rating
Feedback rating from 1 - 5
Feedback
6M Moving Avg(Ratings)
6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback
Avg. Rating
Average ratings given across all workitems
Feedback
Total Ratings
Total number of ratings given
Feedback Types
Feedback Type
Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process
Process
Name of the process each Work Item belongs to
Process
Process Group
Process group given for Cases / Tickets
Process
Work Item Type
Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores
Logged
Email logged date in date time format
Sentiment Scores
LoggedDate
Email logged date in date format
Sentiment Scores
Sender
Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores
Sentiment Confidence
Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores
6M Moving Avg
6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores
Email Count
Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores
Work Item Count
Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types
Sentiment Type
Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories
Ticket Category1
Ticket Category level 1
Ticket Categories
Ticket Category2
Ticket Category level 2
Ticket Categories
Ticket Category3
Ticket Category level 3
Users
User Name
Full name of the user responsible for the work item
Users
Email Address
Email address of the user responsible for the work item
Users
Team Manager
Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items
Assigned User Count Groups
Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items
Customer Duration(Hrs)
Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items
Customer Duration Groups
Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items
DueDate
Work Item Due Date in date time format
Work Items
EndDate
Work Item End Date in date time format
Work Items
Has Defects
Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items
Is Reopened
Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items
Reference
Reference number of each Work Item
Work Items
ResolvedDate
Work Items Resolved Date in date time format
Work Items
SLA
Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items
StartDate
Work Item Start Date in date time format
Work Items
Title
Title of the Work Item
Work Items
Supplier Duration(Hrs)
Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Last updated
Was this helpful?