Raport zwrotny e-mail

W raporcie Email Feedback Report wyświetlane są informacje związane z otrzymywanymi przez agentów opiniami e-mailowymi, co pozwala użytkownikom szybko i wyraźnie zobaczyć rozwijające się trendy w odniesieniu do opinii klientów przekazywanych za pośrednictwem ocen e-mailowych.

Jak działa raport opinii e-mail?

Email Feedback Report zestawia informacje otrzymane za pośrednictwem ocen zwrotnych w wiadomościach e-mail (zadowolenie, neutralność, niezadowolenie) i wyświetla te informacje na wiele różnych sposobów, takich jak bezwzględna suma ocen, informacje zwrotne w czasie i informacje zwrotne w różnych scenariuszach, takich jak informacje zwrotne według kategorii zapytań lub informacje zwrotne po zgłoszeniu usterek.

Dostęp do raportu opinii e-mail

Dostęp i możliwość edycji raportu opinii e-mail jest kontrolowana przez uprawnienia w rolach użytkowników, w taki sam sposób jak wszystkie inne raporty w Enate. Jeśli użytkownicy nie mają włączonych odpowiednich uprawnień, nie będą mogli uzyskać dostępu do raportu. Aby edytować raport, użytkownicy muszą mieć włączone uprawnienie „Tworzenie raportów niestandardowych”.

Domyślna struktura raportu opinii e-mail

Łączna liczba ocen i udostępnień według typu opinii

Ten wykres wyświetla całkowitą liczbę otrzymanych ocen opinii, podzielonych na kategorie według ich sentymentu (Zadowolony, Neutralny, Niezadowolony), wraz z procentowym udziałem dla każdej kategorii. Zarówno emoji Happy, jak i Unhappy są interaktywne, tj. kliknięcie ich spowoduje odpowiednie przefiltrowanie zawartości strony.

Trend sprzężenia zwrotnego

Ten wykres wyświetla trend liczby ocen opinii w otrzymanym czasie. Wyświetlana jest domyślnie 6-miesięczna średnia ruchoma, ale można ją dostosować.

Porównanie informacji zwrotnych według kontekstu

Ten wykres kategoryzuje oceny opinii w oparciu o różne konteksty, takie jak klient, umowa, Usługa lub Proces, posortowane według liczby ocen o najwyższej łącznej liczbie zadowolonych lub niezadowolonych ocen. Posiada również rozwijane menu wyboru sentymentu, w którym użytkownicy mogą teraz wybrać, który sentyment ma być wyświetlany na wykresie. Domyślnie ten wykres jest wyświetlany z wybraną zarówno radosną, jak i niezadowoloną oceną.

Agenci otrzymujący najwięcej zadowolonych i niezadowolonych ocen zwrotnych

Ten wykres klasyfikuje agentów na podstawie ilości otrzymanych opinii na temat elementów pracy, za które byli odpowiedzialni. Wykres można przełączać między wyświetlaniem 5 lub 10 najlepszych agentów dla każdego typu sentymentu.

Oceny zwrotne z defektami

Ten wykres porównuje oceny opinii związane z elementami pracy z defektami i bez defektów, umożliwiając ocenę wpływu na opinie klientów wszelkich problemów występujących podczas procesu tworzenia elementu pracy. Uwaga: Konkretna liczba defektów na poszczególnych elementach pracy nie została wzięta pod uwagę.

Informacje zwrotne według ponownie otwartych elementów pracy

Ten wykres porównuje oceny opinii związane z ponownie otwartymi i nieotwartymi elementami pracy. Termin „nieotwarte elementy pracy” oznacza tutaj elementy pracy, które są uruchomione, pomyślnie rozwiązane lub normalnie zamknięte.

Informacje zwrotne według liczby przekazanych elementów pracy

Wykres ten ocenia opinie związane z elementami pracy, które zostały wielokrotnie przypiszone, umożliwiając ocenę wpływu opinii klientów na ciągłość pracy agenta w ramach Procesu elementu pracy.

Informacje zwrotne według elementu pracy Całkowity czas pracy

Ten wykres analizuje oceny opinii na podstawie czasu potrzebnego na rozwiązanie i zamknięcie elementów pracy, mierzonego w godzinach. Uwaga: wykres nie uwzględnia wciąż trwających elementów pracy.

Strefy wpływu

Ten wykres zastąpi poprzedni wykres „Feedback by Work Item SLA”. Legendy nowego wykresu są następujące:

• Strefa wysokiego priorytetu: niespełniona umowa SLA + niezadowolone oceny.

• Strefa optymalizacji sukcesu: Spełniona umowa SLA + niezadowolone oceny.

• Strefy pozytywne: Spełniona umowa SLA + pozytywne oceny.

• Strefy neutralne: SLA spełnione lub SLA niespełnione + neutralne oceny.

Najechanie kursorem na wykres spowoduje wyświetlenie opcji, w których pojawi się znak zapytania. Najechanie kursorem na znak zapytania spowoduje wyświetlenie podpowiedzi, która wyjaśnia strefy, aby pomóc użytkownikom lepiej zrozumieć każdą sekcję.

Strefy nastrojów wyjaśnione:

Strefy o wysokim priorytecie: Negatywny sentyment + niedotrzymana umowa SLA - wymaga pilnej uwagi.

Strefy optymalizacji sukcesu: Negatywny sentyment + SLA spełnione - SLA OK, ale doświadczenie wymaga pracy.

Strefa neutralna / pozytywna:

Informacje zwrotne są zgodne z sentymentem - neutralne lub pozytywne.

Opinie według kategorii zapytań

Wykres przedstawia oceny otrzymane na temat elementów pracy według kategorii zgłoszeń, z połączonymi poziomami, tj. „Poziom 1 > Poziom 2 > Poziom 3”.

Informacje zwrotne według liczby ponownych otwarć elementu pracy

Ten wykres wyświetla liczbę opinii podzielonych na kategorie według liczby ponownych otwarć elementu pracy. Grupowane „wiadra” to: 1-3 razy, 3-5 razy, 5-7 razy lub 7+ razy. Pomoże to w ocenie związku między ocenami opinii klientów a liczbą ponownych otwarć elementu pracy.

Dostępne pola danych dla wiadomości e-mail z informacją zwrotną

Poniżej znajduje się pełna lista wszystkich dostępnych pól danych, których można użyć w raporcie Email Feedback:

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.