Raport o nastrojach dotyczących poczty e-mail

Raport Email Sentiment wyświetla informacje związane z analizą sentymentu wiadomości e-mail, pozwalając użytkownikom szybko i wyraźnie zobaczyć rozwijające się trendy dotyczące przychodzących wiadomości e-mail i w razie potrzeby podjąć odpowiednie działania.

Jak działa raport nastrojów w wiadomościach e-mail?

Aby raport Email Sentiment był dostępny, integracja EnateAI Sentiment Analysis musi być włączona (można to zrobić w Marketplace Enate w Builder). Po uruchomieniu tej integracji generowane są dane potrzebne do raportu. Po aktywacji tej integracji informacje będą automatycznie przesyłane i wyświetlane w raporcie.

Dostęp do raportu nastrojów e-mail

Dostęp i możliwość edycji raportu sentymentu jest kontrolowana przez uprawnienia w rolach użytkowników, w taki sam sposób jak wszystkie inne raporty w Enate. Jeśli użytkownicy nie mają włączonych odpowiednich uprawnień, nie będą mogli uzyskać dostępu do raportu. Aby edytować raport, użytkownicy muszą mieć włączone uprawnienie „Tworzenie raportów niestandardowych”.

Domyślna struktura raportu nastrojów w wiadomościach e-mail

Udział wiadomości e-mail według typu nastrojów

Pozytywne i negatywne emotikony są interaktywne, tzn. ich kliknięcie spowoduje odpowiednie przefiltrowanie zawartości strony. To zaktualizowane wyświetlanie zastępuje poprzednie wyświetlanie w stylu wykresu kołowego pokazujące udział sentymentu.

Strefy wpływu

Ten wykres zastąpi stary wykres - Email sentiments by Work Item SLA''. Legendy nowego wykresu są następujące:

• Strefa Wysokiego Priorytetu: SLA Nie Spełnione + Negatywne Nastroje.

• Strefa Optymalizacji Sukcesu: SLA Spełnione + Negatywne Nastroje.

• Strefy pozytywne: SLA spełnione + pozytywne nastawienie.

• Strefy neutralne: SLA spełnione lub SLA niespełnione + neutralne nastawienie.

Najechanie kursorem na wykres spowoduje wyświetlenie opcji, w których pojawi się znak zapytania. Najechanie kursorem na znak zapytania spowoduje wyświetlenie podpowiedzi, która wyjaśnia strefy, aby pomóc użytkownikom lepiej zrozumieć każdą sekcję.

Strefy nastrojów wyjaśnione:

Strefy o wysokim priorytecie: Negatywny sentyment + niedotrzymana umowa SLA - wymaga pilnej uwagi.

Strefy optymalizacji sukcesu: Negatywny sentyment + SLA spełnione - SLA OK, ale doświadczenie wymaga pracy.

Strefa neutralna / pozytywna:

Informacje zwrotne są zgodne z sentymentem - neutralne lub pozytywne.

Sentyment do wiadomości e-mail według kategorii zapytań

Dodajemy nowy wykres do raportu: „Email Sentiment By Zapytanie Categories”. Jak sama nazwa wskazuje, pokazuje on nastroje e-mailowe według kategorii zapytań, z połączonymi poziomami, tj. „Poziom 1 > Poziom 2 > Poziom 3”.

Wrażenia z wiadomości e-mail według liczby ponownych otwarć elementu pracy

Do raportu wprowadzono nowy wykres liniowy: „Nastroje dotyczące wiadomości e-mail według liczby ponownych otwarć elementu pracy”. Będzie on zawierał liczbę wiadomości e-mail podzielonych na kategorie według liczby ponownych otwarć elementów pracy. Grupowane „wiadra” to: 1-3 razy, 3-5 razy, 5-7 razy, 7+ razy. Pomoże to w ocenie związku między ocenami opinii klientów a liczbą ponownych otwarć elementu pracy.

Porównanie nastrojów w wiadomościach e-mail według kontekstu

Ten wykres ma teraz rozwijane menu wyboru sentymentu, w którym użytkownicy mogą wybrać, który sentyment ma być wyświetlany na wykresie. Domyślnie wybrany będzie sentyment pozytywny i negatywny.

Dostępne pola danych do analizy nastrojów

Poniżej znajduje się pełna lista wszystkich dostępnych pól danych, których można użyć w raporcie Sentyment wiadomości e-mail:

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.