Wydajność agentów

Wydajność agentów

Przepustowość, czas obsługi, wykorzystanie zasobów oraz sposób, w jaki poszczególni agenci spędzają dzień. Jak wspomniano w sekcji dotyczącej zabezpieczeń na poziomie wierszy, zakres tej zakładki ogranicza się do struktury podległości służbowej zalogowanego kierownika (tj. widzi Pan/Pani swój własny zespół, a nie całą operację).

Zakładka „Wydajność agentów”.

Karty wskaźników KPI

• Elementy pracy rozwiązane na użytkownika - średnia liczba elementów pracy rozwiązanych przez jednego agenta w całym zespole – wskaźnik przepustowości na pracownika.

• Średni czas obsługi (AHT) w godzinach - średni czas obsługi jednego zgłoszenia w zespole.

• % Wykorzystania - odsetek zarejestrowanych godzin pracy, które były produktywne (z wyłączeniem przerw i przestojów).

• % Produktywności - odsetek dnia roboczego poświęcony na rzeczywistą pracę, w tym czas zarejestrowany w systemie Enate oraz powiązane zadania wykonane poza systemem.

Wykresy

• Tabela wyników agentów - zestawienie dla poszczególnych agentów zawierające liczbę rozwiązanych elementów pracy, % wykorzystania, % produktywności, % zgodności z SLA oraz AHT.

• Podział czasu - wykres słupkowy przedstawiający rozdzielenie czasu na kategorie: praca, zadania doraźne, przerwy, przestoje, praca poza systemem Enate, informacje zwrotne, spotkania i szkolenia. Możliwość drążenia danych według miesięcy, tygodni, a następnie dni.

• Odpowiedzialni agenci - ranking agentów według liczby przejętych elementów pracy.

• Trend aktywnych użytkowników - liczba aktywnych agentów w ujęciu dziennym w czasie; spadki mogą wskazywać na urlopy, nieobecności lub problemy z dostępem.