Podsumowanie operacyjne

Podsumowanie operacyjne

Zakładka startowa i codzienna kontrola stanu całej operacji. Zawiera najważniejsze dane liczbowe z każdej z pozostałych zakładek w jednym miejscu, dzięki czemu można szybko sprawdzić, czy coś wymaga uwagi.

Zakładka „Podsumowanie operacyjne”.

Karty wskaźników KPI

• Łącznie / Rozpoczęte elementy pracy - ilość elementów pracy, które wpłynęły w wybranym przedziale czasowym (sprawy, czynności i zapytania).

• Otwarte elementy pracy - elementy pracy rozpoczęte, ale jeszcze nierozwiązane (o statusie niższym niż „Zamknięte”).

• Elementy pracy przeterminowane - otwarte elementy pracy, których termin realizacji już minął.

• Zgodność z SLA - odsetek elementów pracy zamkniętych w danym okresie, które zostały rozwiązane w terminie określonym w umowie SLA. Im wyższy wskaźnik, tym lepiej.

• Średni czas obsługi (AHT) w godzinach - średni czas obsługi jednego zadania, od momentu przyjęcia do zakończenia, podany w formacie GG:MM.

• Codzienna liczba aktywnych użytkowników - średnia liczba unikalnych agentów rejestrujących aktywność każdego dnia.

Wykresy

• Miesięczna liczba zgłoszeń - Otrzymane vs Zamknięte - kolumny porównujące liczbę zgłoszeń otrzymanych z liczbą zgłoszeń zamkniętych w każdym miesiącu. Gdy słupek „Zamknięte” jest krótszy od słupka „Otrzymane”, oznacza to, że zaległości rosną. Możliwość przeglądu danych w podziale na miesiące, tygodnie, a następnie dni.

• Według procesów (10 najczęściej występujących) - wykres pierścieniowy przedstawiający, które procesy generują najwięcej pracy, z uwzględnieniem dziesięciu najczęściej występujących pod względem wolumenu.

• Status SLA - rozdzielenie na przypadki, w których SLA zostało spełnione, i te, w których nie zostało spełnione, w danym okresie.

• 10 najlepszych agentów - przepustowość i średni czas obsługi (AHT) - tabela przedstawiająca dziesięciu agentów, którzy rozwiązali najwięcej elementów pracy, wraz z ich średnim czasem obsługi (AHT) i procentem realizacji SLA.

• Karty przeglądowe dotyczące komunikacji i jakości - najważniejsze dane dotyczące wiadomości e-mail oraz wskaźniki jakości zaczerpnięte z zakładek „Komunikacja” oraz „Jakość i usterki”.