Przegląd wydajności operacyjnej
Przegląd wydajności operacyjnej to pojedynczy raport Power BI dostępny w aplikacji Work Manager, który gromadzi wszystkie informacje potrzebne kierownikowi operacyjnemu do codziennego zarządzania zespołem – wielkość, jakość, SLA, aktywność użytkowników oraz korespondencję e-mailową. Zamiast przełączać się między oddzielnymi raportami, otrzymują Państwo jeden raport podzielony na sześć zakładek, z których każda odpowiada na inne pytanie operacyjne. Na tych stronach wyjaśniono, w jaki sposób uzyskać dostęp do raportu, w jaki sposób zabezpieczenia na poziomie wierszy kontrolują to, co widzi każdy użytkownik, oraz co oznaczają poszczególne karty i elementy wizualne w każdej zakładce.
Raport „Przegląd wydajności operacyjnej”
Struktura raportu:
Raport składa się z sześciu zakładek. Proszę kliknąć linki, aby szczegółowo zapoznać się z każdą z nich:
Podsumowanie operacyjne
Wolumen i obciążenie pracą
Jakość i usterki
SLA i czas cyklu
Wydajność agentów
Komunikacja
Jeśli chcieliby Państwo zapoznać się z listą wszystkich tych kart w ramach poszczególnych zakładek wraz ze źródłami danych dla każdej z nich, prosimy skorzystać z tego linku.
Dostęp do raportu i zabezpieczenia na poziomie wierszy
Dostęp do raportu oraz możliwość jego edycji są kontrolowane przez uprawnienia do funkcji w ramach Państwa roli użytkownika: jeśli Państwa rola zapewnia dostęp, raport pojawi się na liście raportów w sekcji Raporty standardowe.
Jeśli utworzą Państwo spersonalizowaną kopię raportu i ją zapiszą, kopia ta będzie dostępna w sekcji Moje raporty.
Dla kogo przeznaczony jest ten raport
Raport „Przegląd wydajności operacyjnej” jest przeznaczony dla standardowej roli Kierownik zespołu. Jest on automatycznie dostępny dla każdego użytkownika, któremu przypisano rolę Kierownik zespołu, a dostęp do niego można również przyznać poprzez rolę niestandardową, w której uprawnienia obejmują ten raport. Niezależnie od sposobu przyznania dostępu to, co użytkownik widzi w raporcie, nadal podlega zabezpieczeniom na poziomie wierszy, opisanym poniżej.
Co widzi każdy użytkownik (zabezpieczenia na poziomie wiersza)
W raporcie zastosowano zabezpieczenia na poziomie wiersza, dlatego dwie osoby otwierające ten sam raport niekoniecznie widzą te same dane liczbowe. Dane są filtrowane zgodnie z zakresem określonym przez Państwa rolę i strukturę podległości służbowej:
Zakres roli i uprawnień - widzi Pan/Pani dane dotyczące klientów, umów i zadań, do których ma Pan/Pani uprawnienia. Filtry u góry raportu (klient, umowa, Usługa, Kolejka, Proces, status itp.) pozwalają na dalsze zawężenie wyników, ale nie mogą rozszerzyć Pana/Pani dostępu poza dozwolony zakres.
Zakres podległości służbowej w sekcji „Wydajność agentów” - zakładka „Wydajność agentów” opiera się na zbiorze danych „Insights Users”, który odpowiada zespołowi zalogowanego Kierownika zespołu: jego bezpośrednim i pośrednim podwładnym. Kierownik zespołu widzi swoich podwładnych; nie widzi agentów spoza swojej linii podległości. Wskaźniki, takie jak „Elementy pracy rozwiązane na użytkownika”, „Tabela wyników agentów”, „Odpowiedzialni agenci” oraz „Aktywni użytkownicy”, uwzględniają ten zakres.
Udostępnianie - mogą Państwo udostępnić raport innemu użytkownikowi za pomocą przycisku „Udostępnij”, ale tylko wtedy, gdy użytkownik ten posiada już uprawnienia do tych zestawów danych. Jeśli nie ma on dostępu, nie zobaczy żadnych danych w raporcie.
Uwaga: Dokładne dane, które widzi każdy Kierownik zespołu (którzy klienci, umowy i jak daleko w dół struktury podległości), wynikają z Państwa roli użytkownika, konfiguracji hierarchii oraz uprawnień do wglądu w część tej hierarchii. Przed opublikowaniem prosimy o sprawdzenie konkretnego przyporządkowania w odniesieniu do własnej konfiguracji.
Jak interpretować niniejszy raport
Każda zakładka ma ten sam układ: w górnej części znajduje się rząd kart wskaźników KPI zawierających najważniejsze dane liczbowe, a poniżej zestaw elementów wizualnych (wykresów i tabel), które pozwalają zapoznać się ze szczegółami. W całym raporcie obowiązują pewne konwencje:
Podpowiedzi przy każdym elemencie wizualnym
Po najechaniu kursorem na dowolny słupek, linię, wycinek lub wskaźnik KPI wyświetla się podpowiedź: małe okienko pojawiające się obok kursora, które dokładnie wyjaśnia, co Państwo właśnie oglądają. Zawiera ona dokładną wartość liczbową odpowiadającą punktowi, nad którym znajduje się kursor, wraz z dodatkowymi szczegółami.
Funkcja drążenia danych w każdym elemencie wizualnym
Każdy wykres i element wizualny w niniejszym raporcie obsługuje funkcję drążenia danych. Kliknięcie prawym przyciskiem myszy (lub użycie elementów sterujących drążeniem w nagłówku elementu wizualnego) pozwala przechodzić między miesiącami, tygodniami i dniami na wykresach czasowych, drążyć dane w obrębie kategorii lub otworzyć opcję „Zobacz rekordy” / dane bazowe w formie tabeli i wyeksportować je do programu Excel.
Z tabel zawierających dane bazowe można łatwo powrócić do wyższego poziomu:
Drążenie w dół i drążenie w górę
Najechanie kursorem na element wizualny zazwyczaj powoduje wyświetlenie opcji „Drążenie w dół” w podpowiedzi.
Proszę kliknąć, aby przejść do kolejnego poziomu wizualizacji dla tych danych. Dane w pozostałych kartach zostaną odpowiednio przefiltrowane. Proszę ponownie najechać kursorem, aby wyświetlić podpowiedź, a następnie kliknąć opcję „Przejdź do wyższego poziomu”, aby powrócić do pierwotnego poziomu wizualizacji.
Filtry
Filtr główny - proszę skorzystać z paska filtrów w lewym górnym rogu raportu, aby zawęzić zakres raportu według klienta, kontaktu, procesu (Sprawa/Zapytanie/Czynność), Kolejki lub stanu pracy.
Aby wyczyścić wszystkie filtry, proszę otworzyć okno filtra głównego i skorzystać z opcji Wyczyść filtry.
Kliknij segment, aby filtrować
Kliknięcie segmentu na jednej z kart spowoduje zawężenie danych we wszystkich pozostałych kartach. Wybrany segment zostanie podświetlony.
Odznacz segment, aby usunąć filtr z danych.
Daty są podane w strefie czasowej UTC
Wszystkie daty w raporcie są podane w strefie czasowej UTC.
Ważna uwaga: Dane w raporcie nie są wyświetlane w czasie rzeczywistym; są one odświeżane zgodnie z Harmonogramem, a data ostatniej aktualizacji jest widoczna w raporcie.
Historia elementów pracy zamkniętych a otwartych
Zamknięte elementy pracy są wyświetlane za ostatni rok; elementy pracy otwarte/w toku pokazują pełną historię, nawet jeśli obejmuje ona okres dłuższy niż rok.
Interpretacja wskaźników trendów KPI ▲▼
Większość kart wskaźników KPI zawiera niewielką ikonę trendu - strzałkę w górę (▲) lub w dół (▼) - porównującą bieżący okres z poprzednim. Okres porównawczy zawsze odpowiada długości wybranego zakresu dat: w przypadku filtrowania wyników z ostatnich 30 dni ikona porównuje dane z poprzednimi 30 dniami.
Strzałka w górę oznacza, że wskaźnik wzrósł w porównaniu z poprzednim okresem, a strzałka w dół - że spadł. To, czy jest to pozytywne, czy negatywne, zależy od danego wskaźnika. W przypadku Zgodności z SLA, procentowego wykorzystania zasobów lub zamkniętych elementów pracy wzrost jest pozytywny. W przypadku przeterminowanych elementów pracy, usterek, ponownie otwartych elementów pracy lub średniego czasu realizacji (TAT) spadek oznacza poprawę. Ta sama zasada dotyczy elementów pracy realizowanych zgodnie z harmonogramem - im więcej elementów pracy realizowanych zgodnie z harmonogramem, tym lepiej, więc wzrost jest pozytywny.
Kolor odznaki zależy od tego, czy zmiana jest pozytywna czy negatywna, a nie od jej kierunku: zielony oznacza, że wskaźnik zmienił się w pożądanym kierunku (niezależnie od tego, czy dla danego wskaźnika oznacza to wzrost, czy spadek), czerwony oznacza, że zmienił się w niepożądanym kierunku, a szary oznacza brak zmiany lub brak porównywalnego okresu poprzedniego (oznaczonego jako „— Bez zmian” lub „--”). Zatem zielona ▼ przy wskaźniku „Przeterminowane” oraz zielona ▲ przy wskaźniku „SLA” oznaczają w obu przypadkach „dobry wynik”.
Was this helpful?