Email visszajelzés jelentés

Az e-mailes visszajelzési jelentés az ügynökök által kapott e-mailes értékelésekkel kapcsolatos információkat jeleníti meg, lehetővé téve a felhasználók számára, hogy gyorsan és világosan lássák az e-mailes értékeléseken keresztül adott ügyfél-visszajelzésekkel kapcsolatos fejlődő tendenciákat.

Hogyan működik az e-mailes visszajelzési jelentés

Az e-mailes visszajelzési jelentés összegyűjti az e-mailekben kapott visszajelzéseken keresztül kapott információkat (elégedett, semleges, elégedetlen), és ezeket az információkat többféle módon jeleníti meg, például abszolút összesített értékelések, időbeli visszajelzések és különböző forgatókönyvek szerinti visszajelzések, például jegykategóriák szerinti visszajelzések vagy hibák felmerülésekor adott visszajelzések formájában.

Az e-mailes visszajelzési jelentés elérése

Az e-mailes visszajelzési jelentéshez való hozzáférés és annak szerkesztési lehetősége a felhasználói szerepkörök jogosultságai által szabályozott, ugyanúgy, mint az Enate összes többi jelentésében. Ha a felhasználók nem rendelkeznek a megfelelő jogosultságokkal, nem férhetnek hozzá a jelentéshez. A jelentés szerkesztéséhez a felhasználóknak engedélyezniük kell az „Egyéni jelentések létrehozása” engedélyt.

E-mail visszajelzési jelentés alapértelmezett struktúrája

Összes értékelés és részesedés a visszajelzések típusa szerint

Ez a diagram a beérkezett visszajelzések teljes számát mutatja, a visszajelzések hangulata szerint kategorizálva (elégedett, semleges, elégedetlen), valamint az egyes kategóriák százalékos arányát. Mind a Boldog, mind a Boldogtalan emojik interaktívak, azaz a rájuk kattintva az oldal tartalma ennek megfelelően szűrődik.

Visszajelzés Trend

Ez a diagram a visszajelzések számának trendjét mutatja a kapott idő alatt. A kijelzés alapértelmezés szerint 6 hónapos mozgóátlagot mutat, de beállítható.

Visszajelzések összehasonlítása kontextus szerint

Ez a diagram a visszajelzések értékeléseit kategorizálja különböző kontextusok, például ügyfél, szerződés, Szolgáltatás vagy folyamat alapján, a legmagasabb összesített elégedett vagy elégedetlen értékelések száma szerint rendezve. Ez egy érzelemválasztó legördülő menüponttal is rendelkezik, ahol a felhasználók mostantól kiválaszthatják, hogy melyik érzelmet jelenítsék meg a diagramon. Alapértelmezés szerint ez a diagram a Happy és a Unhappy érzelmek kiválasztásával jelenik meg.

A legtöbb boldog és elégedetlen visszajelzést kapott ügynökök

Ez a diagram az ügynököket a felelős munkatételekre kapott visszajelzések mennyisége alapján rangsorolja. A diagram átkapcsolható a top 5 vagy a top 10 ügynök megjelenítése között az egyes érzelemtípusok esetében.

Visszajelzések értékelések Hibákkal

Ez a diagram összehasonlítja a munkatételekhez kapcsolódó visszajelzési értékeléseket Hibákkal és Hibák nélkül, lehetővé téve, hogy felmérje, hogy a munkatétel feldolgozása során felmerülő problémák milyen hatással vannak az ügyfelek visszajelzéseire. Megjegyzés: Az egyes munkatételekre vonatkozó hibák konkrét számát nem vettük figyelembe.

Visszajelzés az újra megnyitott munkatételekről

Ez a diagram az újra megnyitott és a meg nem nyitott munkatételekre vonatkozó visszajelzések értékelését hasonlítja össze. Itt a nem újra megnyitott munkatételek kifejezés olyan munkatételeket jelent, amelyek folyamatban vannak, sikeresen megoldottak vagy lezárva vannak.

Visszajelzés a munkatétel átadások száma szerint

Ez a diagram a többször hozzárendelett munkatételekhez kapcsolódó visszajelzési értékeléseket értékeli, lehetővé téve, hogy értékelje az ügyfél visszajelzéseinek hatását az ügynöki folyamatosságra egy munkatétel feldolgozásán belül.

Visszajelzés munkatételenként Teljes eltelt idő

Ez a diagram a visszajelzések értékelését elemzi a munkatételek megoldásához és lezárásához szükséges idő alapján, órákban mérve. Megjegyzés: ez nem tartalmazza a még folyamatban lévő munkatételeket.

Hatásos zónák

Ez a táblázat a korábbi „Visszajelzések munkatételenkénti SLA” táblázat helyébe lép. Az új diagram feliratai a következők:

  • Magas prioritású zóna: SLA nem teljesült + elégedetlen értékelések.

  • Sikeroptimalizálási zóna: SLA teljesítve + elégedetlen értékelések.

  • Pozitív zónák: SLA teljesítve + elégedett értékelések.

  • Semleges zónák: SLA teljesült vagy SLA nem teljesült + semleges értékelések.

Ha a grafikon fölé mozgatja a mutatót, megjelennek a lehetőségek, ahol egy kérdőjel jelenik meg. A kérdőjel fölé mozgatva megjelenik a zónákat magyarázó eszköztipp, amely segít a felhasználóknak jobban megérteni az egyes szakaszokat.

Érzelmi zónák magyarázata:

Kiemelt fontosságú zónák: Sürgős figyelmet igényel.

Sikeroptimalizálási zónák: Negatív hangulat + SLA teljesítve - SLA rendben, de a tapasztalatokon még dolgozni kell.

Semleges / pozitív zóna: A visszajelzés összhangban van az érzéssel - semleges vagy pozitív.

Visszajelzés jegykategóriák szerint

Az ábra a munkatételekre kapott visszajelzések értékelését mutatja jegykategóriák szerint, egymáshoz kapcsolt szintekkel, azaz „1. szint > 2. szint > 3. szint”.

Visszajelzések a újra megnyitott munkatételek száma szerint

Ez a diagram a visszajelzések értékelésének számát mutatja, aszerint kategorizálva, hogy hányszor nyitották meg újra a munkatételt. A csoportosítási „vödrök” a következők: 1-3 alkalommal, 3-5 alkalommal, 5-7 alkalommal vagy 7+ alkalommal. Ez segít az ügyfél-visszajelzések értékelése során az ügyfél visszajelzési értékelései és az újra megnyitott Munkatételek száma közötti kapcsolat értékelésében.

Elérhető adatmezők az e-mailes visszajelzéshez

Az alábbiakban található az összes elérhető adatmező teljes listája, amelyek az e-mailes visszajelzés jelentésben használhatók:

Table
Fields
Description

Context

Contract

Name of the Contract

Context

Customer

Name of the Customer

Context

Service

Name of the Service

Context

Supplier

Name of the Supplier

Date

Date

Calendar range of dates for filtering data

Date

Month

Months of the dates

Date

Year

Year of the dates

Feedback

Comments

Feedback comments given on each workitem

Feedback

Logged

Feedback logged date in date time format

Feedback

LoggedDate

Feedback logged date in date format

Feedback

Rating

Feedback rating from 1 - 5

Feedback

6M Moving Avg(Ratings)

6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.

Feedback

Avg. Rating

Average ratings given across all workitems

Feedback

Total Ratings

Total number of ratings given

Feedback Types

Feedback Type

Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral

Process

Process

Name of the process each Work Item belongs to

Process

Process Group

Process group given for Cases / Tickets

Process

Work Item Type

Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)

Sentiment Scores

Logged

Email logged date in date time format

Sentiment Scores

LoggedDate

Email logged date in date format

Sentiment Scores

Sender

Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)

Sentiment Scores

Sentiment Confidence

Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)

Sentiment Scores

6M Moving Avg

6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.

Sentiment Scores

Email Count

Total number of emails that sentiment score

Sentiment Scores

Work Item Count

Total number of workitems with emails that have sentiment score

Sentiment Types

Sentiment Type

Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)

Ticket Categories

Ticket Category1

Ticket Category level 1

Ticket Categories

Ticket Category2

Ticket Category level 2

Ticket Categories

Ticket Category3

Ticket Category level 3

Users

User Name

Full name of the user responsible for the work item

Users

Email Address

Email address of the user responsible for the work item

Users

Team Manager

Full name of the manager of the users responsible for the work item

Work Items

Assigned User Count Groups

Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).

Work Items

Customer Duration(Hrs)

Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.

Work Items

Customer Duration Groups

Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)

Work Items

DueDate

Work Item Due Date in date time format

Work Items

EndDate

Work Item End Date in date time format

Work Items

Has Defects

Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)

Work Items

Is Reopened

Tickets that got opened after going to resolved status

Work Items

Reference

Reference number of each Work Item

Work Items

ResolvedDate

Work Items Resolved Date in date time format

Work Items

SLA

Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not

Work Items

StartDate

Work Item Start Date in date time format

Work Items

Title

Title of the Work Item

Work Items

Supplier Duration(Hrs)

Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.

Last updated

Was this helpful?