Email visszajelzés jelentés

Az e-mailes visszajelzési jelentés az ügynökök által kapott e-mailes értékelésekkel kapcsolatos információkat jeleníti meg, lehetővé téve a felhasználók számára, hogy gyorsan és világosan lássák az e-mailes értékeléseken keresztül adott ügyfél-visszajelzésekkel kapcsolatos fejlődő tendenciákat.

Hogyan működik az e-mailes visszajelzési jelentés

Az e-mailes visszajelzési jelentés összegyűjti az e-mailekben kapott visszajelzéseken keresztül kapott információkat (elégedett, semleges, elégedetlen), és ezeket az információkat többféle módon jeleníti meg, például abszolút összesített értékelések, időbeli visszajelzések és különböző forgatókönyvek szerinti visszajelzések, például jegykategóriák szerinti visszajelzések vagy hibák felmerülésekor adott visszajelzések formájában.

Az e-mailes visszajelzési jelentés elérése

Az e-mailes visszajelzési jelentéshez való hozzáférés és annak szerkesztési lehetősége a felhasználói szerepkörök jogosultságai által szabályozott, ugyanúgy, mint az Enate összes többi jelentésében. Ha a felhasználók nem rendelkeznek a megfelelő jogosultságokkal, nem férhetnek hozzá a jelentéshez. A jelentés szerkesztéséhez a felhasználóknak engedélyezniük kell az „Egyéni jelentések létrehozása” engedélyt.

E-mail visszajelzési jelentés alapértelmezett struktúrája

Összes értékelés és részesedés a visszajelzések típusa szerint

Ez a diagram a beérkezett visszajelzések teljes számát mutatja, a visszajelzések hangulata szerint kategorizálva (elégedett, semleges, elégedetlen), valamint az egyes kategóriák százalékos arányát. Mind a Boldog, mind a Boldogtalan emojik interaktívak, azaz a rájuk kattintva az oldal tartalma ennek megfelelően szűrődik.

Visszajelzés Trend

Ez a diagram a visszajelzések számának trendjét mutatja a kapott idő alatt. A kijelzés alapértelmezés szerint 6 hónapos mozgóátlagot mutat, de beállítható.

Visszajelzések összehasonlítása kontextus szerint

Ez a diagram a visszajelzések értékeléseit kategorizálja különböző kontextusok, például ügyfél, szerződés, Szolgáltatás vagy folyamat alapján, a legmagasabb összesített elégedett vagy elégedetlen értékelések száma szerint rendezve. Ez egy érzelemválasztó legördülő menüponttal is rendelkezik, ahol a felhasználók mostantól kiválaszthatják, hogy melyik érzelmet jelenítsék meg a diagramon. Alapértelmezés szerint ez a diagram a Happy és a Unhappy érzelmek kiválasztásával jelenik meg.

A legtöbb boldog és elégedetlen visszajelzést kapott ügynökök

Ez a diagram az ügynököket a felelős munkatételekre kapott visszajelzések mennyisége alapján rangsorolja. A diagram átkapcsolható a top 5 vagy a top 10 ügynök megjelenítése között az egyes érzelemtípusok esetében.

Visszajelzések értékelések Hibákkal

Ez a diagram összehasonlítja a munkatételekhez kapcsolódó visszajelzési értékeléseket Hibákkal és Hibák nélkül, lehetővé téve, hogy felmérje, hogy a munkatétel feldolgozása során felmerülő problémák milyen hatással vannak az ügyfelek visszajelzéseire. Megjegyzés: Az egyes munkatételekre vonatkozó hibák konkrét számát nem vettük figyelembe.

Visszajelzés az újra megnyitott munkatételekről

Ez a diagram az újra megnyitott és a meg nem nyitott munkatételekre vonatkozó visszajelzések értékelését hasonlítja össze. Itt a nem újra megnyitott munkatételek kifejezés olyan munkatételeket jelent, amelyek folyamatban vannak, sikeresen megoldottak vagy lezárva vannak.

Visszajelzés a munkatétel átadások száma szerint

Ez a diagram a többször hozzárendelett munkatételekhez kapcsolódó visszajelzési értékeléseket értékeli, lehetővé téve, hogy értékelje az ügyfél visszajelzéseinek hatását az ügynöki folyamatosságra egy munkatétel feldolgozásán belül.

Visszajelzés munkatételenként Teljes eltelt idő

Ez a diagram a visszajelzések értékelését elemzi a munkatételek megoldásához és lezárásához szükséges idő alapján, órákban mérve. Megjegyzés: ez nem tartalmazza a még folyamatban lévő munkatételeket.

Hatásos zónák

Ez a táblázat a korábbi „Visszajelzések munkatételenkénti SLA” táblázat helyébe lép. Az új diagram feliratai a következők:

• Magas prioritású zóna: SLA nem teljesült + elégedetlen értékelések.

• Sikeroptimalizálási zóna: SLA teljesítve + elégedetlen értékelések.

• Pozitív zónák: SLA teljesítve + elégedett értékelések.

• Semleges zónák: SLA teljesült vagy SLA nem teljesült + semleges értékelések.

Ha a grafikon fölé mozgatja a mutatót, megjelennek a lehetőségek, ahol egy kérdőjel jelenik meg. A kérdőjel fölé mozgatva megjelenik a zónákat magyarázó eszköztipp, amely segít a felhasználóknak jobban megérteni az egyes szakaszokat.

Érzelmi zónák magyarázata:

Kiemelt fontosságú zónák: Sürgős figyelmet igényel.

Sikeroptimalizálási zónák: Negatív hangulat + SLA teljesítve - SLA rendben, de a tapasztalatokon még dolgozni kell.

Semleges / pozitív zóna: A visszajelzés összhangban van az érzéssel - semleges vagy pozitív.

Visszajelzés jegykategóriák szerint

Az ábra a munkatételekre kapott visszajelzések értékelését mutatja jegykategóriák szerint, egymáshoz kapcsolt szintekkel, azaz „1. szint > 2. szint > 3. szint”.

Visszajelzések a újra megnyitott munkatételek száma szerint

Ez a diagram a visszajelzések értékelésének számát mutatja, aszerint kategorizálva, hogy hányszor nyitották meg újra a munkatételt. A csoportosítási „vödrök” a következők: 1-3 alkalommal, 3-5 alkalommal, 5-7 alkalommal vagy 7+ alkalommal. Ez segít az ügyfél-visszajelzések értékelése során az ügyfél visszajelzési értékelései és az újra megnyitott Munkatételek száma közötti kapcsolat értékelésében.

Elérhető adatmezők az e-mailes visszajelzéshez

Az alábbiakban található az összes elérhető adatmező teljes listája, amelyek az e-mailes visszajelzés jelentésben használhatók:

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.