Rapport sur le sentiment par courrier électronique

Le rapport « Email Sentiment » affiche des informations relatives à l'analyse du sentiment des courriels, ce qui permet aux utilisateurs de voir rapidement et clairement les tendances qui se dessinent concernant les courriels entrants et de prendre les mesures qui s'imposent.

Comment fonctionne le rapport sur le sentiment des courriels ?

Pour que le rapport Email Sentiment soit disponible, l'intégration EnateAI Sentiment Analysis doit être activée (cela peut être fait dans le Marketplace d'Enate dans Builder). Lorsque cette intégration s'exécute, elle génère les données nécessaires au rapport. Une fois l'intégration activée, les informations commencent automatiquement à être envoyées et affichées dans le rapport.

Accéder au rapport sur le sentiment des courriels

L'accès au rapport sur les sentiments et la possibilité de le modifier sont contrôlés par des autorisations dans les rôles des utilisateurs, de la même manière que tous les autres rapports dans Enate. Si les utilisateurs n'ont pas les bonnes autorisations, ils ne pourront pas accéder au rapport. Pour éditer le rapport, les utilisateurs doivent disposer de l'autorisation « Créer des rapports personnalisés ».

Voici quelques types d'informations que l'on peut trouver dans le rapport

Structure par défaut de l'Email Sentiment Report

Part d'emails par type de sentiment

Les smileys positifs et négatifs sont interactifs, c'est-à-dire qu'en cliquant dessus, le contenu de la page est filtré en conséquence. Cet affichage actualisé remplace l'ancien diagramme circulaire montrant la part de sentiment.

Zones d'impact

Ce tableau remplacera l'ancien tableau « Sentiments d'email par SLA de l'Activité ». Les légendes du nouveau tableau sont les suivantes :

• Zone de haute priorité : SLA non atteint + Sentiment négatif.

• Zone d'optimisation du succès : SLA respecté + sentiment négatif.

• Zones positives : SLA atteint + sentiment positif.

• Zones neutres : SLA atteint ou SLA non atteint + sentiment neutre.

En survolant le graphique, un point d'interrogation apparaît. En survolant le point d'interrogation, une infobulle expliquant les zones s'affichera, afin d'aider les utilisateurs à mieux comprendre chaque section.

Les zones de sentiment expliquées :

Zones de haute priorité : Sentiment négatif + SLA non respecté - nécessite une attention urgente.

Zones d'optimisation du succès : Sentiment négatif + SLA respecté - SLA OK, mais l'expérience doit être améliorée.

Zone neutre / positive : Le retour d'information correspond au sentiment - neutre ou positif.

Sentiment par email par catégorie de Ticket

Nous ajoutons un nouveau graphique dans le rapport : 'Sentiment par email par catégorie de ticket'. Comme son nom l'indique, il montre les sentiments par catégories de tickets, avec des niveaux concaténés, c'est-à-dire « Niveau 1 > Niveau 2 > Niveau 3 ».

Sentiments exprimés par courriel en fonction du nombre de fois où l'Activité a été rouverte

Un nouveau graphique linéaire est introduit dans le rapport : Sentiments sur les courriels par nombre de fois où l'Activité a été rouverte". Ce graphique présentera le nombre d'avis sur les courriels classés en fonction du nombre de fois où les éléments de travail ont été rouverts. Les groupes sont les suivants : 1-3 fois, 3-5 fois, 3-5 fois, 3-5 fois : 1-3 fois, 3-5 fois, 5-7 fois, 7 fois et plus. Cela facilitera l'évaluation de la relation entre les évaluations des commentaires des clients et le nombre de fois qu'un élément de travail a été rouvert.

Comparaison des sentiments par contexte

Ce graphique dispose désormais d'un sélecteur de sentiment qui permet aux utilisateurs de choisir le sentiment à afficher sur le graphique. Par défaut, les sentiments positifs et négatifs sont sélectionnés.

Champs de données disponibles pour l'analyse des sentiments

Vous trouverez ci-dessous une liste complète de tous les champs de données disponibles qui peuvent être utilisés dans le rapport sur le sentiment des courriels :

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.