Rapport de rétroaction par courriel

Le rapport sur les évaluations par courrier électronique affiche des informations relatives aux évaluations par courrier électronique que les agents reçoivent, ce qui permet aux utilisateurs de voir rapidement et clairement les tendances qui se dessinent en ce qui concerne les évaluations par courrier électronique des clients.

Comment fonctionne le rapport sur le retour d'information par courrier électronique ?

Le rapport de feedback par e-mail rassemble les informations reçues par le biais des évaluations de feedback dans les e-mails (satisfait, neutre, mécontent) et affiche ces informations de différentes manières, telles que le total absolu des évaluations, le feedback dans le temps et le feedback dans différents scénarios, tels que le feedback par catégories de tickets ou le feedback lorsque des défauts ont été soulevés.

Accès au rapport sur le retour d'information par courrier électronique

L'accès au rapport sur le retour d'information par courrier électronique et la possibilité de le modifier sont contrôlés par des autorisations dans les rôles des utilisateurs, de la même manière que pour tous les autres rapports dans Enate. Si les utilisateurs n'ont pas les bonnes autorisations, ils ne pourront pas accéder au rapport. Pour modifier le rapport, les utilisateurs doivent disposer de l'autorisation « Créer des rapports personnalisés ».

Structure par défaut du rapport sur le retour d'information par courriel

Total des évaluations et des partages par type de feedback

Ce graphique affiche le nombre total d'évaluations reçues, classées selon leur sentiment (heureux, neutre, mécontent), ainsi que le pourcentage de chaque catégorie. Les emojis « content » et « mécontent » sont interactifs, c'est-à-dire qu'il suffit de cliquer dessus pour filtrer le contenu de la page en conséquence.

Tendance en matière de retour d'information

Ce graphique affiche la tendance du nombre d'évaluations du retour d'information sur la durée de leur réception. L'affichage est par défaut une moyenne mobile sur 6 mois, mais peut être ajusté.

Comparaison du retour d'information par contexte

Ce graphique classe les évaluations de feedback en fonction de différents contextes tels que le client, le contrat, le service ou le processus, triés en fonction du nombre total d'évaluations satisfaites ou insatisfaites le plus élevé. Il dispose également d'un sélecteur de sentiment qui permet aux utilisateurs de choisir le sentiment à afficher dans le graphique. Par défaut, ce graphique s'affiche avec les deux sentiments, satisfait et mécontent, sélectionnés.

Agents recevant le plus d'évaluations de satisfaction et de mécontentement

Ce tableau classe les agents en fonction du volume de feedback reçu sur les tâches dont ils étaient responsables. Il est possible de basculer entre l'affichage du top 5 ou du top 10 des agents pour chaque type de sentiment.

Évaluations de retour d'information avec défauts

Ce graphique compare les évaluations associées aux éléments de travail avec et sans défauts, ce qui vous permet d'évaluer l'impact sur les commentaires des clients de tout problème survenant au cours du traitement d'un élément de travail. Note : Le nombre spécifique de défauts sur chaque élément de travail n'a pas été pris en considération.

Retour d'information sur les activités rouvertes

Ce tableau compare les évaluations de retour d'information relatives aux activités rouvertes et non rouvertes. Le terme « Activité non rouverte » désigne ici les Activités en cours, résolues avec succès ou fermées normalement.

Retour d'information par nombre d'activités manquées

Ce graphique évalue les évaluations de feedback associées aux activités qui ont été affectées plusieurs fois, ce qui vous permet d'évaluer l'effet du feedback du client sur la continuité du travail de l'agent dans le cadre du traitement d'une activité.

Retour d'information par Activité Temps total écoulé

Ce graphique analyse les évaluations de feedback en fonction du temps nécessaire pour résoudre et fermer les activités, mesuré en heures. Note : ce graphique ne tient pas compte des activités en cours.

Zones d'impact

Ce tableau remplacera le tableau précédent « Feedback par SLA d'Activité ». Les légendes du nouveau tableau sont les suivantes :

• Zone de haute priorité : SLA non respecté + évaluations négatives.

• Zone d'optimisation du succès : SLA respecté + évaluations négatives.

• Zones positives : SLA respecté + évaluations positives.

• Zones neutres : SLA atteint ou SLA non atteint + évaluations neutres.

En survolant le graphique, vous verrez apparaître un point d'interrogation. En survolant le point d'interrogation, une info-bulle expliquant les zones s'affichera, afin d'aider les utilisateurs à mieux comprendre chaque section.

Les zones de sentiment expliquées :

Zones de haute priorité : Sentiment négatif + SLA non respecté - nécessite une attention urgente.

Zones d'optimisation du succès : Sentiment négatif + SLA respecté - SLA OK, mais l'expérience doit être améliorée.

Zone neutre / positive : Le retour d'information correspond au sentiment - neutre ou positif.

Feedback par catégories de tickets

Le Ticket montre les évaluations de feedback reçues sur les activités par catégories de tickets, avec des niveaux concaténés, c'est-à-dire « Niveau 1 > Niveau 2 > Niveau 3 ».

Feedback par nombre de fois où l'Activité a été rouverte

Ce graphique affiche le nombre d'évaluations de feedback, classées en fonction du nombre de fois qu'un élément de travail a été rouvert. Les groupes sont les suivants : 1-3 fois, 3-5 fois, 5-7 fois ou 7+ fois : 1-3 fois, 3-5 fois, 5-7 fois, ou 7+ fois. Cela permettra d'évaluer la relation entre les évaluations des clients et le nombre de fois qu'un élément de travail a été rouvert.

Champs de données disponibles pour le retour d'information par courriel

Vous trouverez ci-dessous une liste complète de tous les champs de données disponibles qui peuvent être utilisés dans le rapport Email Feedback :

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.