# Rapport de rétroaction par courriel

Le rapport sur les évaluations par courrier électronique affiche des informations relatives aux évaluations par courrier électronique que les agents reçoivent, ce qui permet aux utilisateurs de voir rapidement et clairement les tendances qui se dessinent en ce qui concerne les évaluations par courrier électronique des clients.

<figure><img src="/files/q2lQsoViZCfe1zcOV7lY" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Comment fonctionne le rapport sur le retour d'information par courrier électronique ?

Le rapport de feedback par e-mail rassemble les informations reçues par le biais des évaluations de feedback dans les e-mails (satisfait, neutre, mécontent) et affiche ces informations de différentes manières, telles que le total absolu des évaluations, le feedback dans le temps et le feedback dans différents scénarios, tels que le feedback par catégories de tickets ou le feedback lorsque des défauts ont été soulevés.

### Accès au rapport sur le retour d'information par courrier électronique

L'accès au rapport sur le retour d'information par courrier électronique et la possibilité de le modifier sont contrôlés par des autorisations dans les rôles des utilisateurs, de la même manière que pour tous les autres rapports dans Enate. Si les utilisateurs n'ont pas les bonnes autorisations, ils ne pourront pas accéder au rapport. Pour modifier le rapport, les utilisateurs doivent disposer de l'autorisation « Créer des rapports personnalisés ».

### Structure par défaut du rapport sur le retour d'information par courriel

#### **Total des évaluations et des partages par type de feedback**

<figure><img src="/files/jlZrCjPJJEOMPEwCjSUe" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ce graphique affiche le nombre total d'évaluations reçues, classées selon leur sentiment (heureux, neutre, mécontent), ainsi que le pourcentage de chaque catégorie. Les emojis « content » et « mécontent » sont interactifs, c'est-à-dire qu'il suffit de cliquer dessus pour filtrer le contenu de la page en conséquence.

#### Tendance en matière de retour d'information

<figure><img src="/files/JNQfOSEQ6wB2PslltfGe" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ce graphique affiche la tendance du nombre d'évaluations du retour d'information sur la durée de leur réception. L'affichage est par défaut une moyenne mobile sur 6 mois, mais peut être ajusté.

#### **Comparaison du retour d'information par contexte**

<figure><img src="/files/XzQktf78EDf0FR98vjUl" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ce graphique classe les évaluations de feedback en fonction de différents contextes tels que le client, le contrat, le service ou le processus, triés en fonction du nombre total d'évaluations satisfaites ou insatisfaites le plus élevé. Il dispose également d'un sélecteur de sentiment qui permet aux utilisateurs de choisir le sentiment à afficher dans le graphique. Par défaut, ce graphique s'affiche avec les deux sentiments, satisfait et mécontent, sélectionnés.

#### **Agents recevant le plus d'évaluations de satisfaction et de mécontentement**

<figure><img src="/files/KY5UsHh50yBSnXxcJEMK" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ce tableau classe les agents en fonction du volume de feedback reçu sur les tâches dont ils étaient responsables. Il est possible de basculer entre l'affichage du top 5 ou du top 10 des agents pour chaque type de sentiment.

#### **Évaluations de retour d'information avec défauts**

<figure><img src="/files/ZD2XQLDHP624EO1p5gqV" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ce graphique compare les évaluations associées aux éléments de travail avec et sans défauts, ce qui vous permet d'évaluer l'impact sur les commentaires des clients de tout problème survenant au cours du traitement d'un élément de travail. Note : Le nombre spécifique de défauts sur chaque élément de travail n'a pas été pris en considération.

#### **Retour d'information sur les activités rouvertes**

<figure><img src="/files/ctNvtATi4g30nzJbDk0Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ce tableau compare les évaluations de retour d'information relatives aux activités rouvertes et non rouvertes. Le terme « Activité non rouverte » désigne ici les Activités en cours, résolues avec succès ou fermées normalement.

#### **Retour d'information par nombre d'activités manquées**

<figure><img src="/files/NSoONDHXbdmE9GYmhVDu" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ce graphique évalue les évaluations de feedback associées aux activités qui ont été affectées plusieurs fois, ce qui vous permet d'évaluer l'effet du feedback du client sur la continuité du travail de l'agent dans le cadre du traitement d'une activité.

#### **Retour d'information par Activité Temps total écoulé**

<figure><img src="/files/3oaB0UK4t8hy3guK4rQ6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ce graphique analyse les évaluations de feedback en fonction du temps nécessaire pour résoudre et fermer les activités, mesuré en heures. Note : ce graphique ne tient pas compte des activités en cours.

#### **Zones d'impact**

<figure><img src="/files/38O8C64DmAdbNSIyadbm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ce tableau remplacera le tableau précédent « Feedback par SLA d'Activité ». Les légendes du nouveau tableau sont les suivantes :

* **Zone de haute priorité :** SLA non respecté + évaluations négatives.
* **Zone d'optimisation du succès :** SLA respecté + évaluations négatives.
* **Zones positives :** SLA respecté + évaluations positives.
* **Zones neutres :** SLA atteint ou SLA non atteint + évaluations neutres.

En survolant le graphique, vous verrez apparaître un point d'interrogation. En survolant le point d'interrogation, une info-bulle expliquant les zones s'affichera, afin d'aider les utilisateurs à mieux comprendre chaque section.

<figure><img src="/files/8xXt6CF7iATGAjvDW1LA" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Les zones de sentiment expliquées :**

**Zones de haute priorité :** Sentiment négatif + SLA non respecté - nécessite une attention urgente.

**Zones d'optimisation du succès :** Sentiment négatif + SLA respecté - SLA OK, mais l'expérience doit être améliorée.

**Zone neutre / positive :** Le retour d'information correspond au sentiment - neutre ou positif.

#### **Feedback par catégories de tickets**

<figure><img src="/files/Fx2b4mdJt3vlCi3iWtkn" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Le Ticket montre les évaluations de feedback reçues sur les activités par catégories de tickets, avec des niveaux concaténés, c'est-à-dire « Niveau 1 > Niveau 2 > Niveau 3 ».

#### **Feedback par nombre de fois où l'Activité a été rouverte**

<figure><img src="/files/wwSzUEYJObbZeVs1LqwZ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ce graphique affiche le nombre d'évaluations de feedback, classées en fonction du nombre de fois qu'un élément de travail a été rouvert. Les groupes sont les suivants : 1-3 fois, 3-5 fois, 5-7 fois ou 7+ fois : 1-3 fois, 3-5 fois, 5-7 fois, ou 7+ fois. Cela permettra d'évaluer la relation entre les évaluations des clients et le nombre de fois qu'un élément de travail a été rouvert.

### Champs de données disponibles pour le retour d'information par courriel

Vous trouverez ci-dessous une liste complète de tous les champs de données disponibles qui peuvent être utilisés dans le rapport Email Feedback :

<table><thead><tr><th width="171">Table</th><th width="240">Fields</th><th width="319">Description</th></tr></thead><tbody><tr><td>Context</td><td>Contract</td><td>Name of the Contract</td></tr><tr><td>Context</td><td>Customer</td><td>Name of the Customer</td></tr><tr><td>Context</td><td>Service</td><td>Name of the Service</td></tr><tr><td>Context</td><td>Supplier</td><td>Name of the Supplier</td></tr><tr><td>Date</td><td>Date</td><td>Calendar range of dates for filtering data</td></tr><tr><td>Date</td><td>Month</td><td>Months of the dates</td></tr><tr><td>Date</td><td>Year</td><td>Year of the dates</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Comments</td><td>Feedback comments given on each workitem</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Logged</td><td>Feedback logged date in date time format</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>LoggedDate</td><td>Feedback logged date in date format</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Rating</td><td>Feedback rating from 1 - 5</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>6M Moving Avg(Ratings)</td><td>6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Avg. Rating</td><td>Average ratings given across all workitems</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Total Ratings</td><td>Total number of ratings given</td></tr><tr><td>Feedback Types</td><td>Feedback Type</td><td>Ratings grouped as Happy, Unhappy &#x26; Neutral</td></tr><tr><td>Process</td><td>Process</td><td>Name of the process each Work Item belongs to</td></tr><tr><td>Process</td><td>Process Group</td><td>Process group given for Cases / Tickets</td></tr><tr><td>Process</td><td>Work Item Type</td><td>Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Logged</td><td>Email logged date in date time format</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>LoggedDate</td><td>Email logged date in date format</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Sender</td><td>Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Sentiment Confidence</td><td>Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>6M Moving Avg</td><td>6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Email Count</td><td>Total number of emails that sentiment score</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Work Item Count</td><td>Total number of workitems with emails that have sentiment score</td></tr><tr><td>Sentiment Types</td><td>Sentiment Type</td><td>Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category1</td><td>Ticket Category level 1</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category2</td><td>Ticket Category level 2</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category3</td><td>Ticket Category level 3</td></tr><tr><td>Users</td><td>User Name</td><td>Full name of the user responsible for the work item</td></tr><tr><td>Users</td><td>Email Address</td><td>Email address of the user responsible for the work item</td></tr><tr><td>Users</td><td>Team Manager</td><td>Full name of the manager of the users responsible for the work item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Assigned User Count Groups</td><td>Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Customer Duration(Hrs)</td><td>Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Customer Duration Groups</td><td>Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>DueDate</td><td>Work Item Due Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>EndDate</td><td>Work Item End Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Has Defects</td><td>Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Is Reopened</td><td>Tickets that got opened after going to resolved status</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Reference</td><td>Reference number of each Work Item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>ResolvedDate</td><td>Work Items Resolved Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>SLA</td><td>Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>StartDate</td><td>Work Item Start Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Title</td><td>Title of the Work Item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Supplier Duration(Hrs)</td><td>Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.</td></tr></tbody></table>


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```
GET https://docs.enate.net/enate-help/francais/rapports/rapport-de-retroaction-par-courriel.md?ask=<question>
```

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