Comment lire un rapport dans Enate

Infobulles sur chaque élément visuel

Lorsque vous survolez une barre, une courbe, un segment ou un indicateur de performance clé (KPI), une infobulle s'affiche : il s'agit d'une petite fenêtre contextuelle qui apparaît à côté du curseur et explique précisément ce que vous êtes en train de visualiser. Elle indique le chiffre exact correspondant au point sur lequel vous vous trouvez, ainsi que les détails qui l'accompagnent.

Exploration approfondie de chaque élément visuel

Chaque graphique et élément visuel de ce rapport prend en charge l’exploration approfondie. Cliquez avec le bouton droit (ou utilisez les commandes d’exploration dans l’en-tête de l’élément visuel) pour passer d’un mois, d’une semaine ou d’un jour à l’autre sur les graphiques chronologiques, pour explorer une catégorie en détail, ou pour ouvrir « Voir les enregistrements » / les données sous-jacentes sous forme de tableau et les exporter vers Excel.

Vous pouvez facilement remonter depuis les tableaux affichant les données sous-jacentes :

Exploration en profondeur et remontée

En survolant un élément visuel, une option « Exploration en profondeur » s’affiche généralement dans l’info-bulle.

Cliquez pour explorer en profondeur et afficher le niveau suivant de cet élément visuel pour ces données. Les données des autres cartes seront filtrées en conséquence. Survolez à nouveau pour afficher l’info-bulle et cliquez sur l’option « Remontée » pour revenir au niveau d’affichage visuel d’origine.

Filtres

Filtre principal : utilisez la barre de filtrage en haut à gauche du rapport pour affiner la sélection par client, contact, Processus (Cas/Ticket/Action), File d’Attente ou état de travail.

Pour tout effacer, ouvrez la fenêtre du filtre principal et utilisez l’option « Effacer les filtres ».

Cliquer sur un segment pour filtrer

Cliquer sur un segment au sein d’une carte filtrera les données de toutes les autres cartes. Le segment sélectionné sera mis en surbrillance.

Désélectionnez le segment pour désactiver le filtrage de vos données.

Les dates sont exprimées en UTC

Toutes les dates des rapports utilisent le fuseau horaire UTC.

Note importante : Les données des rapports ne sont pas en temps réel ; elles sont actualisées selon un calendrier défini et l’horodatage de la dernière mise à jour est indiqué sur le rapport.

Historique des activités fermées vs ouvertes

Les activités fermées sont affichées pour l’année écoulée ; les activités en cours affichent leur historique complet, même si celui-ci remonte à plus d’un an.

Comprendre les indicateurs de tendance des KPI ▲▼

La plupart des cartes KPI affichent un petit badge de tendance — une flèche vers le haut (▲) ou une flèche vers le bas (▼) — comparant la période actuelle à celle qui la précède immédiatement. La période de comparaison correspond toujours à la durée de la plage de dates sélectionnée : si vous filtrez sur les 30 derniers jours, le badge effectue la comparaison avec les 30 jours précédents.

Une flèche vers le haut signifie que l’indicateur a augmenté par rapport à la période précédente, tandis qu’une flèche vers le bas indique qu’il a diminué. Que cela soit positif ou négatif dépend de l’indicateur concerné. Pour la conformité aux SLA, le % d’utilisation ou les activités fermées, une tendance à la hausse est positive. Pour les activités en retard, les défauts, les réouvertures ou le délai moyen de traitement (TAT), une tendance à la baisse constitue une amélioration. Les activités conformes aux objectifs suivent la même règle : plus il y a d’activités conformes, mieux c’est ; une tendance à la hausse est donc positive.

Le badge est codé par couleur selon que l’évolution est positive ou négative, et non en fonction de sa direction : vert lorsque l’indicateur a évolué dans la direction souhaitée (qu’il s’agisse d’une hausse ou d’une baisse pour cet indicateur), rouge lorsqu’il a évolué dans la direction indésirable, et gris lorsqu’il n’y a pas de changement ou qu’il n’existe pas de période précédente comparable (affiché sous la forme « — Aucun changement » ou « -- »). Ainsi, un ▼ vert pour « En retard » et un ▲ vert pour « SLA » signifient tous deux « bien ».