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# Volume et charge de travail

#### Volume et charge de travail

Une analyse plus approfondie des entrées, des sorties et des points de congestion. Utilisez cet onglet pour planifier vos capacités et votre charge de travail.

<figure><img src="/files/fucoMkaDlIgBO1qiDshG" alt=""><figcaption><p><em>Volume &#x26; Workload tab.</em></p></figcaption></figure>

#### **Fiches d'indicateurs clés de performance (KPI)**

* Activités lancées, activités en cours, activités en retard, activités fermées – telles que définies dans l'onglet « Résumé des opérations ».
* **Activités dans les délais –** activités en cours dont la date d'échéance n'est pas encore dépassée, c'est-à-dire que l'équipe dispose encore de temps pour les résoudre avant qu'un SLA ne soit enfreint.

#### **Éléments visuels**

* **Tendance du volume quotidien :** comparaison jour par jour entre les demandes reçues et celles clôturées. Des courbes divergentes (demandes reçues en hausse, clôturées stables) indiquent que le retard s'accumule.
* **Répartition par statut et par client :** graphique à barres empilées à 100 % ; le travail de chaque client est fractionné par statut. Idéal pour comparer d'un seul coup d'œil la santé de la charge de travail entre les clients.
* **Nombre par File d’Attente :** volume d’activités par File d’Attente, classées par ordre décroissant.
* **Répartition par ancienneté :** activités en cours regroupées par tranches d’ancienneté (0–2, 3–5, 6–10, 11–15, 16–20, 21 jours et plus). Des barres importantes dans les tranches les plus anciennes signalent un problème de retard accumulé.

#### Comment est calculé le nombre d'activités fermées ?

* Sur les graphiques de tendance (Tendance du volume quotidien et Volume mensuel – Activités reçues vs Activités clôturées), le nombre d’« Activités clôturées » est calculé en fonction de la date de clôture – c’est-à-dire le jour où l’activité a été effectivement finie – ; ainsi, chaque période reflète le travail terminé à ce moment-là, quelle que soit la date à laquelle l’activité a été reçue.
* La **carte KPI** « Activités clôturées » de la page « Volume et charge de travail » fonctionne différemment : elle se base sur la date de début. Elle comptabilise les activités qui ont été lancées au cours de la période sélectionnée et qui ont depuis atteint le statut « clôturé ». Ainsi, la carte répond à la question « sur le travail reçu au cours de cette période, quelle part est désormais terminée ? », tandis que les graphiques de tendance répondent à la question « quelle quantité de travail est finie au cours de cette période ? ».


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