Résumé des opérations

Résumé des opérations

L'onglet « Landing » et le bilan quotidien de l'ensemble de l'opération. Il rassemble en un seul endroit le chiffre le plus important de chacun des autres onglets, ce qui vous permet de voir d'un seul coup d'œil si un élément nécessite une attention particulière.

Onglet « Résumé des opérations ».

Fiches d'indicateurs clés de performance (KPI)

• Total / Activités lancées : volume de travail reçu au cours de la période sélectionnée (cas, actions et tickets).

• Activités en cours : activités lancées mais non encore résolues (statut inférieur à « Fermé »).

• Activités en retard : activités en cours dont la date d’échéance est déjà dépassée.

• Respect du SLA : parmi les activités clôturées au cours de la période, pourcentage de celles résolues dans les délais prévus par le SLA. Plus ce pourcentage est élevé, mieux c’est.

• Temps de traitement moyen en heures (AHT) : temps moyen de traitement par tâche, de la prise en charge à la résolution, exprimé en HH:MM.

• Utilisateurs actifs quotidiens : nombre moyen d'agents uniques enregistrant une activité chaque jour.

Éléments visuels

• Volume mensuel - Demandes reçues vs Demandes traitées - colonnes comparant le volume de travail reçu à celui traité chaque mois. Lorsque la barre « Demandes traitées » est plus courte que celle des « Demandes reçues », le carnet de commandes s'alourdit. Décomposition par mois → semaine → jour.

• Par processus (Top 10) - graphique en anneau indiquant les processus générant le plus de travail, classés selon leur volume. Statut SLA - fractionnement entre « respecté » et « non respecté » pour la période.

• Top 10 des agents - Débit et AHT - tableau présentant les dix agents ayant résolu le plus grand nombre de dossiers, avec leur AHT et leur pourcentage de respect des SLA.

• Fiches récapitulatives « Communication » et « Qualité » - chiffres clés relatifs aux e-mails et à la qualité, extraits des onglets « Communications » et « Qualité et défauts ».