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# Qualité et défauts

#### Qualité et défauts

Où apparaissent les problèmes de qualité (défauts, retouches, réouvertures et échecs lors des Examens par l'Associé) et qui ou quoi en est à l'origine.

<figure><img src="/files/1ID0mPnDRxhIkFdBFPpp" alt=""><figcaption><p>Onglet « Qualité et défauts ».</p></figcaption></figure>

#### **Fiches d'indicateurs clés de performance (KPI)**

* **Nombre de défauts :** nombre total de défauts enregistrés concernant le travail de l'équipe au cours de la période.
* **Activités réouvertes :** cas ou actions renvoyés après avoir été résolus, car la résolution n'a pas été acceptée.
* **Activités retravaillées** : activités ayant fait l'objet d'une demande de retouche au moins une fois avant d'être résolues.
* **Nombre d'échecs à l'examen par l'Associé :** nombre de fois où un réviseur a détecté un problème. Une activité pouvant échouer plusieurs fois, ce chiffre peut dépasser le nombre d'activités révisées.

#### **Éléments visuels**

* **Tendance des défauts –** diagramme de surface représentant les défauts signalés au fil du temps ; permet une exploration par mois → semaine → jour. Une tendance à la hausse indique que les problèmes de qualité se multiplient.
* **Défauts par catégorie –** graphique en anneau présentant la répartition des défauts de la période par catégorie (par exemple : saisie de données erronée, documentation manquante, Processus non respecté), avec le total au centre et le nombre ainsi que la part de chaque segment indiqués tout autour de l'anneau. Utilisez-le pour identifier les types de défauts les plus fréquents afin de mettre en place les mesures correctives appropriées.
* **Responsable du défaut -** identifie le responsable de chaque défaut (plateforme, agent, client, tiers) et indique sur quels aspects concentrer les efforts d’amélioration.
* **Défauts par File d’Attente -** nombre de défauts par File d’Attente, fractionnés entre ceux qui sont résolus et ceux qui ne le sont pas. Une part importante de défauts non résolus peut indiquer un problème systémique au sein de cette File d’Attente.


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# Agent Instructions
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