Performance des agents

Performance des agents

Débit, temps de traitement, taux d'utilisation et organisation de la journée de chaque agent. Comme indiqué dans la section « Sécurité au niveau des lignes », cet onglet se limite à la hiérarchie du responsable connecté (c'est-à-dire que vous voyez votre propre équipe, et non l'ensemble des opérations).

Onglet « Performances des agents ».

Fiches d'indicateurs clés de performance (KPI)

• Activités résolues par utilisateur - nombre moyen d'activités résolues par agent au sein de l'équipe - un indicateur de rendement par personne. ​

• Temps de traitement moyen (en heures) - temps de traitement moyen par article pour l'équipe. ​

• % d'utilisation - part des heures de travail enregistrées qui ont été productives (hors pauses et temps d'arrêt). ​

• % de productivité - part de la journée de travail consacrée au travail effectif, y compris le temps enregistré dans Enate et les tâches connexes effectuées en dehors du système.

Éléments visuels

• Classement des agents – tableau par agent indiquant le nombre de dossiers résolus, le taux d’utilisation, le taux de productivité, le taux de respect des SLA et le temps moyen de traitement (AHT).

• Répartition du temps – graphiques à colonnes empilées illustrant la répartition du temps qui est fractionné entre les activités suivantes : travail, tâches ponctuelles, pauses, temps d’arrêt, hors Enate, retours d’expérience, réunions et formation. Décomposition par mois → semaine → jour.

• Agents responsables - classement des agents en fonction du nombre d'activités traitées.

• Tendance des utilisateurs actifs - nombre d'agents actifs par jour au fil du temps ; les baisses peuvent indiquer des congés, des absences ou des problèmes d'accès.