Résolution groupée des Tickets et des Actions via la grille de la page d'accueil

Lorsque vous travaillez dans Enate, il se peut que vous ayez besoin de résoudre plusieurs Tickets et Actions sans avoir à travailler dessus. Par exemple, si plusieurs spams ont déclenché la création de Tickets qui se trouvent maintenant dans votre boîte de réception ou dans celle de votre équipe. Vous pouvez résoudre en bloc plusieurs Tickets et Actions de ce type en utilisant le bouton « Résoudre » sur votre Grille d'Accueil.

Comment utiliser la fonction Résoudre en bloc ?

Les étapes pour résoudre en bloc plusieurs Tickets dans votre Grille d'Accueil sont les suivantes :

• Sélectionnez les Tickets / Actions que vous souhaitez résoudre, jusqu'à 50 éléments*. Sivous en sélectionnez plus, un message vous demandera d'en désélectionner certains avant de continuer.*

• Une fois que vous avez commencé à sélectionner des éléments, les options d'activité de masse s'affichent en haut de la grille. Cliquez sur le bouton « Résoudre » et choisissez parmi les options de la méthode de résolution (cette méthode s'appliquera à tous les éléments de travail en cours de résolution).

• Une fois la méthode de résolution choisie, les Tickets/Actions sélectionnés seront automatiquement marqués comme étant résolus et seront supprimés de la grille.

Points importants :

• Vous ne pouvez pas sélectionner les cas à résoudre en masse.

• Vous ne pouvez résoudre en masse que les Tickets et les Actions qui sont dans un état de A faire, En Traitement ou En Attente.

• Si vous sélectionnez un élément de travail qui est déjà dans l'état Résoudre, un message d'avertissement apparaîtra indiquant que le ticket est déjà résolu, qu'il ne peut pas être résolu à nouveau et qu'il sera ignoré par le système lorsqu'il résoudra le reste des Tickets que vous avez sélectionnés.

• De même, si vous sélectionnez un Ticket à résoudre qui est dans le statut de Brouillon, un message d'avertissement apparaîtra pour vous avertir que le Ticket ne peut pas être résolu et sera ignoré par le système lorsqu'il résoudra les autres Tickets que vous avez sélectionnés.

Quelles sont les méthodes de résolution ?

Tickets : Lors de la résolution en bloc des Tickets, vous pourrez choisir parmi quatre méthodes de résolution, qui vous seront présentées par ordre alphabétique.

• Pas de réponse du client (option par défaut)

• Rejeté

• Rejeté comme spam

• Avec réponse personnalisée

Actions : Si vous résolvez des Actions en masse, vous n'aurez qu'une seule méthode de résolution par défaut, à savoir Fini.

Puis-je supprimer en bloc des Tickets et des Actions que d'autres utilisateurs peuvent voir ?

Oui, vous pourrez supprimer en masse des Tickets et des Actions de toutes les boîtes de réception auxquelles vous pouvez accéder sur votre Grille d'Accueil. Ces boîtes de réception sont les suivantes

• Boîte de réception du travail

• Boîte de réception pour le travail en équipe

• Travail en propre

• Travail appartenant à mon équipe

Puis-je ajouter un commentaire lors de la résolution en bloc de Tickets et d'Actions ?

Tickets : Oui - Vous avez la possibilité d'ajouter un commentaire unique qui sera appliqué à tous les Tickets sélectionnés si vous choisissez les méthodes de résolution Sans réponse du client, Rejeté ou Rejeté comme spam. Si vous choisissez la méthode de résolution Avec réponse du client, vous DEVEZ fournir un commentaire avant de pouvoir résoudre les tickets.

Actions : Non - Vous ne pourrez pas ajouter de commentaire de résolution lors de la résolution en bloc d'Actions.

Quels sont les tickets que je ne peux pas résoudre en bloc ?

Vous ne pouvez pas Résoudre :

• Les Tickets qui sont les parents de Tickets Fractionnés ou

• Un Ticket qui a été converti en Cas.

En effet, ces types de Tickets ne peuvent être résolus que par l'achèvement des Activités qui leur sont associées. Si vous sélectionnez l'un de ces types de Tickets, un message d'avertissement s'affichera pour vous avertir que ces Tickets ne peuvent pas être résolus de cette manière, et qu'ils seront ignorés par le système lorsqu'il résoudra le reste des Tickets que vous avez sélectionnés.