Informe sobre el sentimiento del correo electrónico

El informe Sentimiento del correo electrónico muestra información relativa al análisis del sentimiento del correo electrónico, lo que permite a los usuarios ver rápida y claramente las tendencias de desarrollo en relación con los correos electrónicos entrantes y tomar medidas cuando sea necesario.

¿Cómo funciona el informe de sentimiento del correo electrónico?

Para que el informe de Sentimiento de Correo Electrónico esté disponible, la integración de Análisis de Sentimiento de EnateAI debe estar habilitada (esto puede hacerse en el Marketplace de Enate en el Contructor). En progreso, esta integración genera los datos necesarios para el informe. Una vez activada esta integración, la información comenzará a enviarse automáticamente al informe y a mostrarse en él.

Acceso al informe de sentimiento de correo electrónico

El acceso y la posibilidad de editar el informe de sentimiento se controlan mediante permisos en los roles de usuario, del mismo modo que el resto de informes dentro de Enate. Si los usuarios no tienen los permisos adecuados, no podrán acceder al informe. Para editar el informe, los usuarios deberán tener habilitado el permiso «Crear informes personalizados».

Estos son algunos de los tipos de información que se pueden encontrar en el informe

Estructura predeterminada del informe de opinión por correo electrónico

Porcentaje de correos electrónicos por tipo de sentimiento

Los emoticonos positivos y negativos son interactivos, es decir, al hacer clic en ellos se filtrará el contenido de la página en consecuencia. Esta visualización actualizada sustituye a la anterior, en forma de gráfico circular, que mostraba el porcentaje de opiniones.

Zonas de impacto

Este gráfico sustituirá al antiguo - Sentimientos de correo electrónico por Tarea SLA''. Las leyendas del nuevo gráfico son las siguientes:

• Zona de alta prioridad: ANS no cumplido + Sentimiento negativo.

• Zona de Optimización del Éxito: SLA Cumplido + Sentimiento Negativo.

• Zonas Positivas: SLA Cumplido + Sentimiento Positivo.

• Zonas neutras: SLA Cumplido o SLA No Cumplido + Sentimiento Neutral.

Al pasar el ratón por encima del gráfico, aparecerá un signo de interrogación. Al pasar el ratón por encima del signo de interrogación se mostrará la información sobre herramientas que explica las zonas, para ayudar a los usuarios a comprender mejor cada sección.

Explicación de las zonas de sentimiento:

Zonas de alta prioridad: Sentimiento negativo + SLA incumplido - necesita atención urgente.

Zonas de optimización del éxito: Sentimiento negativo + ANS cumplido - ANS correcto, pero hay que mejorar la experiencia.

Zona neutral / positiva:

Los comentarios coinciden con el sentimiento, ya sea neutral o positivo.

Sentimiento del correo electrónico por categorías de tickets

Añadimos un nuevo gráfico al informe: Sentimiento del correo electrónico por categorías de tickets". Como su nombre indica, muestra los sentimientos de correo electrónico por categorías de Ticket, con niveles concatenados, es decir, «Nivel 1 > Nivel 2 > Nivel 3».

Sentimientos del correo electrónico por número de veces que se ha reabierto una Tarea

Se ha introducido un nuevo gráfico de líneas en el informe: «Sentimientos de correo electrónico por número de veces que se reabrió un elemento de trabajo». En él, el recuento de los sentimientos por correo electrónico se clasificará en función del número de veces que se reabrieron los elementos de trabajo. Los grupos son: 1-3 Veces, 3-5 Veces, 5-7 Veces, 7+ Veces. Esto ayudará a evaluar la relación entre las valoraciones de los clientes y el número de veces que se ha reabierto un Tarea.

Comparación del sentimiento del correo electrónico por contexto

Este gráfico cuenta ahora con un menú desplegable de selección de sentimiento en el que los usuarios pueden seleccionar qué sentimiento mostrar en el gráfico. Por defecto, se seleccionarán los sentimientos Positivo y Negativo.

Campos de datos disponibles para el análisis de sentimiento

Consulte a continuación una lista completa de todos los campos de datos disponibles que se pueden utilizar en el informe Sentimiento del correo electrónico:

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.