Informe de comentarios por correo electrónico

El informe de valoraciones por correo electrónico muestra información relativa a las valoraciones por correo electrónico que están recibiendo los agentes, lo que permite a los usuarios ver de forma rápida y clara las tendencias de desarrollo con respecto a las valoraciones de los clientes a través de las valoraciones por correo electrónico.

¿Cómo funciona el informe de comentarios por correo electrónico?

El Informe de comentarios por correo electrónico recopila la información recibida a través de las valoraciones de los correos electrónicos (positiva, neutral, negativa) y muestra esta información de diferentes maneras, como las valoraciones totales absolutas, los comentarios a lo largo del tiempo y los comentarios en diferentes situaciones, como los comentarios por categorías de Ticket o los comentarios cuando se han planteado defectos.

Acceso al informe de comentarios por correo electrónico

El acceso y la capacidad de editar el informe de comentarios por correo electrónico se controla mediante permisos en los roles de usuario, de la misma manera que todos los demás informes dentro de Enate. Si los usuarios no disponen de los permisos adecuados, no podrán acceder al informe. Para editar el informe, los usuarios deberán tener habilitado el permiso «Crear informes personalizados».

Estructura predeterminada del informe de comentarios por correo electrónico

Valoraciones totales y cuota por tipo de opinión

Este gráfico muestra el número total de valoraciones recibidas, categorizadas por su sentimiento (Feliz, Neutral, Descontento), junto con el porcentaje de cada categoría. Los emojis de Feliz e Infeliz son interactivos, es decir, al hacer clic en ellos se filtrará el contenido de la página en consecuencia.

Tendencia de la retroalimentación

Este gráfico muestra la tendencia del recuento de valoraciones a lo largo del tiempo recibido. La visualización está predeterminada en una media móvil de 6 meses, pero puede ajustarse.

Comparación de opiniones por contexto

Este gráfico clasifica las valoraciones en función de diferentes contextos como Cliente, Contrato, Servicio o Proceso, ordenadas por el número total más alto de valoraciones positivas o negativas. También tiene un selector de sentimiento desplegable donde los usuarios pueden elegir qué sentimiento mostrar en un gráfico. Por defecto, este gráfico se muestra con los sentimientos Feliz e Infeliz seleccionados.

Agentes con más opiniones positivas y negativas

Este gráfico clasifica a los agentes en función del volumen de valoraciones recibidas sobre las tareas de las que son responsables. El gráfico se puede alternar entre mostrar los 5 o 10 primeros agentes para cada tipo de sentimiento.

Valoraciones con defectos

Este gráfico compara las valoraciones asociadas a los elementos de trabajo con y sin defectos, lo que le permite evaluar el impacto en la valoración del cliente de cualquier problema que se produzca durante el procesamiento de un elemento de trabajo. Nota: No se ha tenido en cuenta el número concreto de defectos en cada uno de los elementos de trabajo.

Comentarios por Tareas reabiertas

Este gráfico compara las valoraciones relacionadas con los elementos de trabajo reabiertos y no reabiertos. En este caso, el término elementos de trabajo no reabiertos se refiere a elementos de trabajo que están en progreso, se han resuelto con éxito o se han cerrado normalmente.

Feedback por número de transferencias de tareas

Este gráfico evalúa las calificaciones de retroalimentación asociadas con los elementos de trabajo que han sido reasignados múltiples veces, permitiéndole evaluar el efecto en la retroalimentación del cliente sobre la continuidad del agente dentro del procesamiento de un Elemento de trabajo.

Feedback por Tarea Tiempo total transcurrido

Este gráfico analiza las valoraciones basadas en el tiempo empleado en resolver y cerrar los elementos de trabajo, medido en horas. Nota: esto no incluye las Tareas aún en progreso.

Zonas de impacto

Este gráfico sustituirá al anterior «Feedback por Tarea SLA». Las leyendas del nuevo gráfico son las siguientes:

• Zona de alta prioridad: ANS no cumplido + Calificaciones de descontento.

• Zona de optimización del éxito: ANS cumplido + valoraciones negativas.

• Zonas Positivas: ANS cumplido + valoraciones positivas.

• Zonas neutras: SLA Cumplido o SLA No Cumplido + Valoraciones Neutras.

Al pasar el ratón por encima del gráfico, aparecerá un signo de interrogación. Al pasar el ratón por encima del signo de interrogación, se mostrará la información sobre herramientas que explica las zonas, para ayudar a los usuarios a comprender mejor cada sección.

Explicación de las zonas de sentimiento:

Zonas de alta prioridad: Sentimiento negativo + SLA incumplido - necesita atención urgente.

Zonas de optimización del éxito: Sentimiento negativo + ANS cumplido - ANS correcto, pero hay que mejorar la experiencia.

Zona neutral / positiva:

Los comentarios coinciden con el sentimiento, ya sea neutral o positivo.

Comentarios por categorías de tickets

El gráfico muestra las valoraciones recibidas sobre los elementos de trabajo por categorías de Ticket, con niveles concatenados, es decir, «Nivel 1 > Nivel 2 > Nivel 3».

Comentarios por número de veces que se ha reabierto una Tarea

Este gráfico muestra el recuento de valoraciones, categorizado por el número de veces que se ha reabierto un elemento de trabajo. Los grupos son: 1-3 Veces, 3-5 Veces, 5-7 Veces, o 7+ Veces. Esto ayudará a evaluar la relación entre las valoraciones de los clientes y el número de veces que se ha reabierto un elemento de trabajo.

Campos de datos disponibles para los comentarios por correo electrónico

Consulte a continuación una lista completa de todos los campos de datos disponibles que se pueden utilizar en el informe Comentarios por correo electrónico:

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.