Zusammenfassung der Geschäftstätigkeit

Zusammenfassung der Geschäftstätigkeit

Die Registerkarte „Landung“ und der tägliche Gesundheitscheck für den gesamten Betrieb. Hier werden die wichtigsten Kennzahlen aus den anderen Registerkarten an einem Ort zusammengefasst, sodass Sie auf einen Blick erkennen können, ob etwas Ihrer Aufmerksamkeit bedarf.

Registerkarte „Betriebsübersicht“.

KPI-Karten

• Gesamt / Begonnene Arbeitsaufträge – wie viel Arbeit ist im ausgewählten Zeitraum eingegangen (Fälle, Aktionen und Tickets).

• Offene Arbeitsaufträge – begonnene, aber noch nicht abgeschlossene Aufträge (Status unter „Geschlossen“).

• Überfällige Arbeitsaufträge – offene Aufträge, deren Fälligkeitsdatum bereits überschritten ist.

• SLA-Einhaltung – der Prozentsatz der im Zeitraum abgeschlossenen Aufträge, die innerhalb ihrer SLA-Frist bearbeitet wurden. Je höher, desto besser.

• AHT in Stunden – durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Aufgabe, von der Übernahme bis zum Abschluss, angegeben als HH:MM.

• Täglich aktive Benutzer – durchschnittliche Anzahl der einzelnen Agenten, die täglich Aktivitäten protokollieren.

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• Monatliches Volumen – Eingegangen vs. Abgeschlossen – Spalten, in denen die monatlich eingegangenen Aufträge mit den abgeschlossenen Aufträgen verglichen werden. Ist der Balken „Abgeschlossen“ kürzer als der Balken „Eingegangen“, wächst der Auftragsrückstand. Aufschlüsselung nach Monat → Woche → Tag.

• Nach Prozess (Top 10) – Ringdiagramm, das zeigt, welche Prozesse den meisten Arbeitsaufwand verursachen (Top 10 nach Volumen).

• SLA-Status – Aufschlüsselung nach „erfüllt“ und „nicht erfüllt“ für den Zeitraum.

• Top 10-Agenten – Durchsatz & AHT – Tabelle der zehn Agenten, die die meisten Fälle gelöst haben, mit ihrer AHT und dem SLA-Prozentsatz.

• Übersichtskarten zu Kommunikation & Qualität – Schlagzeilen zu E-Mails und Qualitätskennzahlen, die aus den Registerkarten „Kommunikation“ und „Qualität & Mängel“ übernommen wurden.