Agentenleistung

Agentenleistung

Durchsatz, Bearbeitungszeit, Auslastung und die tägliche Arbeitsverteilung der einzelnen Mitarbeiter. Wie in der Notiz zu Sicherheit auf Zeilenebene erwähnt, beschränkt sich die Ansicht auf dieser Registerkarte auf die Berichtslinie des angemeldeten Managers (d. h., Sie sehen Ihr eigenes Team und nicht den gesamten Betrieb).

Registerkarte „Agentenleistung“.

KPI-Karten

• Bearbeitete Arbeitsaufträge pro Benutzer – durchschnittliche Anzahl der pro Mitarbeiter im gesamten Team bearbeiteten Aufträge – eine Kennzahl für den Durchsatz pro Mitarbeiter.

• AHT in Stunden – durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Arbeitsauftrag für das Team.

• Auslastungsgrad in % – Anteil der erfassten Arbeitsstunden, die produktiv waren (ohne Pausen oder Ausfallzeiten).

• Produktivitätsgrad in % – Anteil des Arbeitstages, der für tatsächliche Arbeit aufgewendet wurde, einschließlich der beim Protokollieren in Enate erfassten Zeit und der damit verbundenen Arbeit außerhalb des Systems.

Bildmaterial

• Agenten-Rangliste – Tabelle pro Agent mit den gelösten Fällen, der Auslastung in %, der Produktivität in %, der SLA-Erfüllung in % und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT).

• Aufschlüsselung der Zeitaufteilung – gestapelte Säulen, die zeigen, wie sich die Zeit auf „Arbeit“, „Ad-hoc-Aufgaben“, „Pausen“, „Ausfallzeiten“, „außerhalb der Arbeitszeit“, „Feedback“, „Besprechungen“ und „Schulungen“ verteilt. Drilldown von Monat → Woche → Tag.

• Verantwortliche Agenten – Agenten, sortiert nach der Anzahl der von ihnen übernommenen Arbeitsaufträge.

• Trend der aktiven Nutzer – täglich aktive Agenten im Zeitverlauf; Einbrüche können auf Urlaub, Abwesenheit oder Zugriffsprobleme hindeuten.