E-Mail-Stimmungsbericht

Der E-Mail-Sentiment-Bericht zeigt Informationen zur E-Mail-Sentiment-Analyse an, die es den Benutzern ermöglichen, schnell und klar Trends in Bezug auf eingehende E-Mails zu erkennen und bei Bedarf Maßnahmen zu ergreifen.

Wie funktioniert der E-Mail-Sentiment-Bericht?

Damit der Email Sentiment Report verfügbar ist, muss die EnateAI Sentiment Analysis Integration aktiviert werden (dies kann im Enate Marketplace im Builder geschehen). Wenn diese Integration läuft, generiert sie die für den Bericht benötigten Daten. Sobald diese Integration aktiviert ist, werden die Informationen automatisch in den Bericht übertragen und dort angezeigt.

Zugriff auf den E-Mail-Sentiment-Bericht

Der Zugriff auf den Sentiment-Bericht und die Möglichkeit, ihn zu bearbeiten, wird wie bei allen anderen Berichten in Enate durch die Berechtigungen in den Benutzerrollen gesteuert. Wenn Benutzer nicht über die richtigen Berechtigungen verfügen, können sie nicht auf den Bericht zugreifen. Um den Bericht zu bearbeiten, müssen die Benutzer die Berechtigung „Benutzerdefinierte Berichte erstellen“ aktiviert haben.

Der Bericht enthält u. a. folgende Informationen

E-Mail-Stimmungsbericht Standardstruktur

E-Mail-Anteil nach Stimmungsart

Die positiven und negativen Smileys sind interaktiv, d.h. ein Klick auf sie filtert den Seiteninhalt entsprechend. Diese aktualisierte Anzeige ersetzt die frühere Anzeige des Stimmungsanteils in Form eines Kreisdiagramms.

Aufprallzonen

Dieses Diagramm ersetzt das alte Diagramm - E-Mail-Stimmungen nach Arbeitsauftrag SLA''. Die Legenden des neuen Diagramms lauten wie folgt:

• Zone mit hoher Priorität: SLA nicht erfüllt + Negative Stimmung.

• Erfolgsoptimierungsbereich: SLA erfüllt + negative Stimmung.

• Positiv-Zonen: SLA erfüllt + positive Stimmung.

• Neutrale Zonen: SLA erfüllt oder SLA nicht erfüllt + neutrale Stimmung.

Wenn Sie mit dem Mauszeiger über das Diagramm fahren, werden die Optionen angezeigt und ein Fragezeichen erscheint. Wenn Sie mit dem Mauszeiger über das Fragezeichen fahren, wird eine QuickInfo angezeigt, in der die Zonen erklärt werden, damit die Nutzer jeden Abschnitt besser verstehen.

Stimmungszonen erklärt:

Zonen mit hoher Priorität: Negative Stimmung + SLA verpasst - muss dringend beachtet werden.

Erfolgsoptimierungs-Zonen: Negative Stimmung + SLA erfüllt - SLA OK, aber Erfahrung muss verbessert werden.

Neutrale/positive Zone:

Das Feedback stimmt mit der Stimmung überein - entweder neutral oder positiv.

E-Mail-Stimmung nach Ticket-Kategorien

Wir fügen ein neues Diagramm in den Bericht ein: E-Mail-Stimmung nach Ticket-Kategorien". Wie der Name schon sagt, zeigt es die E-Mail-Stimmung nach Ticket-Kategorien, mit verketteten Ebenen, d.h. „Ebene 1 > Ebene 2 > Ebene 3“.

E-Mail-Stimmungen nach Anzahl der Wiedereröffnungen des Arbeitsauftrags

Es wird ein neues Liniendiagramm in den Bericht aufgenommen: E-Mail-Stimmungen nach der Anzahl der Wiedereröffnungen von Arbeitsaufträgen". Darin wird die Anzahl der E-Mail-Stimmungen nach der Anzahl der Wiedereröffnungen von Arbeitsaufträgen kategorisiert. Die Gruppierungsbereiche sind: 1-3 Mal, 3-5 Mal, 5-7 Mal, 7+ Mal. Dies hilft bei der Beurteilung des Verhältnisses zwischen den Bewertungen des Kundenfeedbacks und der Anzahl der Wiedereröffnungen eines Arbeitsauftrags.

Vergleich der E-Mail-Stimmung nach Kontext

Dieses Diagramm verfügt jetzt über ein Dropdown-Menü, in dem die Benutzer auswählen können, welches Sentiment im Diagramm angezeigt werden soll. Standardmäßig sind die Stimmungen Positiv und Negativ ausgewählt.

Verfügbare Datenfelder für die Stimmungsanalyse

Nachfolgend finden Sie eine vollständige Liste aller verfügbaren Datenfelder, die im E-Mail-Sentiment-Bericht verwendet werden können:

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.