E-Mail-Feedback-Bericht

Der E-Mail-Feedback-Bericht zeigt Informationen zum E-Mail-Bewertungsfeedback an, das Agenten erhalten, und ermöglicht es den Benutzern, schnell und klar die Entwicklungstrends in Bezug auf das Kundenfeedback zu erkennen, das über E-Mail-Bewertungen abgegeben wird.

Wie funktioniert der E-Mail-Feedback-Bericht?

Der E-Mail-Feedback-Bericht sammelt Informationen, die über Feedback-Bewertungen in E-Mails (zufrieden, neutral, unzufrieden) eingegangen sind, und zeigt diese Informationen auf verschiedene Weise an, z. B. als absolute Gesamtbewertung, Feedback im Zeitverlauf und Feedback in verschiedenen Szenarien, z. B. Feedback nach Ticket-Kategorien oder Feedback, wenn Mängel aufgetreten sind.

Zugriff auf den E-Mail-Feedback-Bericht

Der Zugriff auf den E-Mail-Feedback-Bericht und die Möglichkeit, ihn zu bearbeiten, wird wie bei allen anderen Berichten in Enate durch die Berechtigungen in den Benutzerrollen gesteuert. Wenn Benutzer nicht über die richtigen Berechtigungen verfügen, können sie nicht auf den Bericht zugreifen. Um den Bericht zu bearbeiten, müssen die Benutzer die Berechtigung „Benutzerdefinierte Berichte erstellen“ aktiviert haben.

Standardstruktur des E-Mail-Feedback-Berichts

Gesamtbewertung & Anteil nach Feedback-Typ

Dieses Diagramm zeigt die Gesamtzahl der erhaltenen Feedback-Bewertungen, kategorisiert nach ihrer Stimmung (Zufrieden, Neutral, Unzufrieden), zusammen mit dem prozentualen Anteil für jede Kategorie. Die Emojis „Zufrieden“ und „Unzufrieden“ sind interaktiv, d. h., wenn Sie darauf klicken, wird der Seiteninhalt entsprechend gefiltert.

Feedback Trend

Dieses Diagramm zeigt den Trend der Anzahl der Bewertungen über den Zeitraum an, in dem sie eingegangen sind. Die Anzeige ist standardmäßig auf einen gleitenden Durchschnitt von 6 Monaten eingestellt, kann aber angepasst werden.

Feedback-Vergleich nach Kontext

Dieses Diagramm kategorisiert Feedback-Bewertungen basierend auf verschiedenen Kontexten wie Kunde, Vertrag, Service oder Prozess, sortiert nach der Anzahl der Bewertungen mit der höchsten Gesamtzahl an zufriedenen oder unzufriedenen Bewertungen. Außerdem gibt es ein Dropdown-Menü zur Auswahl der Stimmung, in dem die Benutzer auswählen können, welche Stimmung in einem Diagramm angezeigt werden soll. Standardmäßig wird dieses Diagramm mit den beiden Stimmungen „Zufrieden“ und „Unzufrieden“ angezeigt.

Agenten, die die meisten zufriedenen und unzufriedenen Bewertungen erhalten

Dieses Diagramm zeigt die Rangfolge der Agenten nach der Anzahl der Bewertungen, die sie für die von ihnen betreuten Arbeitsaufträge erhalten haben. Das Diagramm kann zwischen der Anzeige der Top 5 oder Top 10 der Agenten für jeden Bewertungstyp umgeschaltet werden.

Feedback-Bewertungen mit Mängeln

Dieses Diagramm vergleicht die Bewertungen von Arbeitsaufträgen mit und ohne Mängel. So können Sie die Auswirkungen von Problemen während der Bearbeitung eines Arbeitsauftrags auf das Kundenfeedback beurteilen. Notiz: Die spezifische Anzahl von Mängeln an einzelnen Arbeitsaufträgen wurde nicht berücksichtigt.

Feedback nach wiedereröffneten Arbeitsaufträgen

Dieses Diagramm vergleicht die Bewertungen von wiedereröffneten und nicht wiedereröffneten Arbeitsaufträgen. Der Begriff „nicht wiedereröffnete Arbeitsaufträge“ bezeichnet hier Arbeitsaufträge, die in Bearbeitung, erfolgreich gelöst oder normal abgeschlossen sind.

Feedback nach Anzahl der Übergaben von Arbeitsaufträgen

Dieses Diagramm wertet die Feedback-Bewertungen zu mehrfach neu zugewiesenen Arbeitsaufträgen aus und ermöglicht es Ihnen, die Auswirkungen des Kundenfeedbacks auf die Kontinuität der Bearbeitung eines Arbeitsauftrags zu beurteilen.

Feedback nach Arbeitsauftrag Verstrichene Zeit insgesamt

Dieses Diagramm analysiert die Feedback-Bewertungen auf der Grundlage der Zeit, die für die Lösung und den Abschluss von Arbeitsaufträgen benötigt wurde, gemessen in Stunden. Bitte beachten Sie: Noch laufende Aufgaben werden nicht berücksichtigt.

Aufprallzonen

Dieses Diagramm ersetzt das bisherige Diagramm „Feedback nach Arbeitsauftrag SLA“. Die Legenden des neuen Diagramms lauten wie folgt:

• Zone mit hoher Priorität: SLA nicht erfüllt + Unzufriedene Bewertungen.

• Erfolgsoptimierungsbereich: SLA erfüllt + unzufriedene Bewertungen.

• Positiv-Zonen: SLA erfüllt + zufriedene Bewertungen.

• Neutrale Zonen: SLA erfüllt oder SLA nicht erfüllt + neutrale Bewertungen.

Wenn Sie den Mauszeiger über das Diagramm bewegen, werden die Optionen mit einem Fragezeichen angezeigt. Wenn Sie den Mauszeiger über das Fragezeichen bewegen, wird eine QuickInfo angezeigt, in der die Zonen erklärt werden, damit die Benutzer die einzelnen Abschnitte besser verstehen.

Sentiment Zones erklärt:

Zonen mit hoher Priorität: Negative Stimmung + SLA verpasst - muss dringend beachtet werden.

Erfolgsoptimierungs-Zonen: Negative Stimmung + SLA erfüllt - SLA OK, aber Erfahrung muss verbessert werden.

Neutrale/positive Zone: Das Feedback stimmt mit der Stimmung überein - entweder neutral oder positiv.

Feedback nach Ticket-Kategorien

Das Diagramm zeigt die Bewertungen von Arbeitsaufträgen nach Ticket-Kategorien, mit verketteten Stufen, z. B. „Stufe 1 > Stufe 2 > Stufe 3“.

Feedback nach Anzahl der Wiedereröffnungen des Arbeitsauftrags

Dieses Diagramm zeigt die Anzahl der Rückmeldungen, kategorisiert nach der Anzahl der Wiedereröffnungen eines Arbeitsauftrags. Die Gruppierungsbereiche sind: 1-3 Mal, 3-5 Mal, 5-7 Mal, oder 7+ Mal. Dies hilft bei der Beurteilung des Verhältnisses zwischen Kundenfeedback-Bewertungen und der Anzahl der Wiedereröffnungen eines Arbeitsauftrags.

Verfügbare Datenfelder für E-Mail-Feedback

Im Folgenden finden Sie eine vollständige Liste aller verfügbaren Datenfelder, die im E-Mail-Feedback-Bericht verwendet werden können:

Table	Fields	Description
Context	Contract	Name of the Contract
Context	Customer	Name of the Customer
Context	Service	Name of the Service
Context	Supplier	Name of the Supplier
Date	Date	Calendar range of dates for filtering data
Date	Month	Months of the dates
Date	Year	Year of the dates
Feedback	Comments	Feedback comments given on each workitem
Feedback	Logged	Feedback logged date in date time format
Feedback	LoggedDate	Feedback logged date in date format
Feedback	Rating	Feedback rating from 1 - 5
Feedback	6M Moving Avg(Ratings)	6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.
Feedback	Avg. Rating	Average ratings given across all workitems
Feedback	Total Ratings	Total number of ratings given
Feedback Types	Feedback Type	Ratings grouped as Happy, Unhappy & Neutral
Process	Process	Name of the process each Work Item belongs to
Process	Process Group	Process group given for Cases / Tickets
Process	Work Item Type	Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)
Sentiment Scores	Logged	Email logged date in date time format
Sentiment Scores	LoggedDate	Email logged date in date format
Sentiment Scores	Sender	Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)
Sentiment Scores	Sentiment Confidence	Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)
Sentiment Scores	6M Moving Avg	6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.
Sentiment Scores	Email Count	Total number of emails that sentiment score
Sentiment Scores	Work Item Count	Total number of workitems with emails that have sentiment score
Sentiment Types	Sentiment Type	Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)
Ticket Categories	Ticket Category1	Ticket Category level 1
Ticket Categories	Ticket Category2	Ticket Category level 2
Ticket Categories	Ticket Category3	Ticket Category level 3
Users	User Name	Full name of the user responsible for the work item
Users	Email Address	Email address of the user responsible for the work item
Users	Team Manager	Full name of the manager of the users responsible for the work item
Work Items	Assigned User Count Groups	Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).
Work Items	Customer Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.
Work Items	Customer Duration Groups	Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)
Work Items	DueDate	Work Item Due Date in date time format
Work Items	EndDate	Work Item End Date in date time format
Work Items	Has Defects	Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)
Work Items	Is Reopened	Tickets that got opened after going to resolved status
Work Items	Reference	Reference number of each Work Item
Work Items	ResolvedDate	Work Items Resolved Date in date time format
Work Items	SLA	Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not
Work Items	StartDate	Work Item Start Date in date time format
Work Items	Title	Title of the Work Item
Work Items	Supplier Duration(Hrs)	Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.