# E-Mail-Feedback-Bericht

Der E-Mail-Feedback-Bericht zeigt Informationen zum E-Mail-Bewertungsfeedback an, das Agenten erhalten, und ermöglicht es den Benutzern, schnell und klar die Entwicklungstrends in Bezug auf das Kundenfeedback zu erkennen, das über E-Mail-Bewertungen abgegeben wird.

<figure><img src="/files/qpt75BHyihiTNwMp4Pst" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Wie funktioniert der E-Mail-Feedback-Bericht?

Der E-Mail-Feedback-Bericht sammelt Informationen, die über Feedback-Bewertungen in E-Mails (zufrieden, neutral, unzufrieden) eingegangen sind, und zeigt diese Informationen auf verschiedene Weise an, z. B. als absolute Gesamtbewertung, Feedback im Zeitverlauf und Feedback in verschiedenen Szenarien, z. B. Feedback nach Ticket-Kategorien oder Feedback, wenn Mängel aufgetreten sind.

### Zugriff auf den E-Mail-Feedback-Bericht

Der Zugriff auf den E-Mail-Feedback-Bericht und die Möglichkeit, ihn zu bearbeiten, wird wie bei allen anderen Berichten in Enate durch die Berechtigungen in den Benutzerrollen gesteuert. Wenn Benutzer nicht über die richtigen Berechtigungen verfügen, können sie nicht auf den Bericht zugreifen. Um den Bericht zu bearbeiten, müssen die Benutzer die Berechtigung „Benutzerdefinierte Berichte erstellen“ aktiviert haben.

### Standardstruktur des E-Mail-Feedback-Berichts

#### **Gesamtbewertung & Anteil nach Feedback-Typ**

<figure><img src="/files/J0uQORwGEkVFeJYA5Kgk" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dieses Diagramm zeigt die Gesamtzahl der erhaltenen Feedback-Bewertungen, kategorisiert nach ihrer Stimmung (Zufrieden, Neutral, Unzufrieden), zusammen mit dem prozentualen Anteil für jede Kategorie. Die Emojis „Zufrieden“ und „Unzufrieden“ sind interaktiv, d. h., wenn Sie darauf klicken, wird der Seiteninhalt entsprechend gefiltert.

#### **Feedback Trend**

<figure><img src="/files/cg4rLmysBTeD6Gt6ZiVk" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dieses Diagramm zeigt den Trend der Anzahl der Bewertungen über den Zeitraum an, in dem sie eingegangen sind. Die Anzeige ist standardmäßig auf einen gleitenden Durchschnitt von 6 Monaten eingestellt, kann aber angepasst werden.

#### **Feedback-Vergleich nach Kontext**

<figure><img src="/files/2koHgPdMQGgw1hF07rCm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dieses Diagramm kategorisiert Feedback-Bewertungen basierend auf verschiedenen Kontexten wie Kunde, Vertrag, Service oder Prozess, sortiert nach der Anzahl der Bewertungen mit der höchsten Gesamtzahl an zufriedenen oder unzufriedenen Bewertungen. Außerdem gibt es ein Dropdown-Menü zur Auswahl der Stimmung, in dem die Benutzer auswählen können, welche Stimmung in einem Diagramm angezeigt werden soll. Standardmäßig wird dieses Diagramm mit den beiden Stimmungen „Zufrieden“ und „Unzufrieden“ angezeigt.

#### **Agenten, die die meisten zufriedenen und unzufriedenen Bewertungen erhalten**

<figure><img src="/files/BPjDo8Zbq73e1i4ZsOks" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dieses Diagramm zeigt die Rangfolge der Agenten nach der Anzahl der Bewertungen, die sie für die von ihnen betreuten Arbeitsaufträge erhalten haben. Das Diagramm kann zwischen der Anzeige der Top 5 oder Top 10 der Agenten für jeden Bewertungstyp umgeschaltet werden.

#### **Feedback-Bewertungen mit Mängeln**

<figure><img src="/files/5HOxffXDecuAbeFdP0yv" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dieses Diagramm vergleicht die Bewertungen von Arbeitsaufträgen mit und ohne Mängel. So können Sie die Auswirkungen von Problemen während der Bearbeitung eines Arbeitsauftrags auf das Kundenfeedback beurteilen. Notiz: Die spezifische Anzahl von Mängeln an einzelnen Arbeitsaufträgen wurde nicht berücksichtigt.

#### **Feedback nach wiedereröffneten Arbeitsaufträgen**

<figure><img src="/files/M0Tu79zV9NbDdkLG7fGZ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dieses Diagramm vergleicht die Bewertungen von wiedereröffneten und nicht wiedereröffneten Arbeitsaufträgen. Der Begriff „nicht wiedereröffnete Arbeitsaufträge“ bezeichnet hier Arbeitsaufträge, die in Bearbeitung, erfolgreich gelöst oder normal abgeschlossen sind.

#### **Feedback nach Anzahl der Übergaben von Arbeitsaufträgen**

<figure><img src="/files/XIg6S6WkWnUfu8pIPaQ5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dieses Diagramm wertet die Feedback-Bewertungen zu mehrfach neu zugewiesenen Arbeitsaufträgen aus und ermöglicht es Ihnen, die Auswirkungen des Kundenfeedbacks auf die Kontinuität der Bearbeitung eines Arbeitsauftrags zu beurteilen.

#### **Feedback nach Arbeitsauftrag Verstrichene Zeit insgesamt**

<figure><img src="/files/20JSl71alzKEDmIuXsMp" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dieses Diagramm analysiert die Feedback-Bewertungen auf der Grundlage der Zeit, die für die Lösung und den Abschluss von Arbeitsaufträgen benötigt wurde, gemessen in Stunden. Bitte beachten Sie: Noch laufende Aufgaben werden nicht berücksichtigt.

#### **Aufprallzonen**

<figure><img src="/files/bEFgjRPai7l2fOcU3kJE" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dieses Diagramm ersetzt das bisherige Diagramm „Feedback nach Arbeitsauftrag SLA“. Die Legenden des neuen Diagramms lauten wie folgt:

* **Zone mit hoher Priorität:** SLA nicht erfüllt + Unzufriedene Bewertungen.
* **Erfolgsoptimierungsbereich:** SLA erfüllt + unzufriedene Bewertungen.
* **Positiv-Zonen:** SLA erfüllt + zufriedene Bewertungen.
* **Neutrale Zonen:** SLA erfüllt oder SLA nicht erfüllt + neutrale Bewertungen.

Wenn Sie den Mauszeiger über das Diagramm bewegen, werden die Optionen mit einem Fragezeichen angezeigt. Wenn Sie den Mauszeiger über das Fragezeichen bewegen, wird eine QuickInfo angezeigt, in der die Zonen erklärt werden, damit die Benutzer die einzelnen Abschnitte besser verstehen.

<figure><img src="/files/M8ym1mn5jwzwvUFoQ27a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Sentiment Zones erklärt:**

**Zonen mit hoher Priorität:** Negative Stimmung + SLA verpasst - muss dringend beachtet werden.

**Erfolgsoptimierungs-Zonen:** Negative Stimmung + SLA erfüllt - SLA OK, aber Erfahrung muss verbessert werden.

**Neutrale/positive Zone:** Das Feedback stimmt mit der Stimmung überein - entweder neutral oder positiv.

#### **Feedback nach Ticket-Kategorien**

<figure><img src="/files/2s2c5PgDITtMYUGU6n96" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Das Diagramm zeigt die Bewertungen von Arbeitsaufträgen nach Ticket-Kategorien, mit verketteten Stufen, z. B. „Stufe 1 > Stufe 2 > Stufe 3“.

#### **Feedback nach Anzahl der Wiedereröffnungen des Arbeitsauftrags**

<figure><img src="/files/GHoyoDrdYSGOBfyJK4v7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dieses Diagramm zeigt die Anzahl der Rückmeldungen, kategorisiert nach der Anzahl der Wiedereröffnungen eines Arbeitsauftrags. Die Gruppierungsbereiche sind: 1-3 Mal, 3-5 Mal, 5-7 Mal, oder 7+ Mal. Dies hilft bei der Beurteilung des Verhältnisses zwischen Kundenfeedback-Bewertungen und der Anzahl der Wiedereröffnungen eines Arbeitsauftrags.

### Verfügbare Datenfelder für E-Mail-Feedback

Im Folgenden finden Sie eine vollständige Liste aller verfügbaren Datenfelder, die im E-Mail-Feedback-Bericht verwendet werden können:

<table><thead><tr><th width="171">Table</th><th width="240">Fields</th><th width="319">Description</th></tr></thead><tbody><tr><td>Context</td><td>Contract</td><td>Name of the Contract</td></tr><tr><td>Context</td><td>Customer</td><td>Name of the Customer</td></tr><tr><td>Context</td><td>Service</td><td>Name of the Service</td></tr><tr><td>Context</td><td>Supplier</td><td>Name of the Supplier</td></tr><tr><td>Date</td><td>Date</td><td>Calendar range of dates for filtering data</td></tr><tr><td>Date</td><td>Month</td><td>Months of the dates</td></tr><tr><td>Date</td><td>Year</td><td>Year of the dates</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Comments</td><td>Feedback comments given on each workitem</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Logged</td><td>Feedback logged date in date time format</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>LoggedDate</td><td>Feedback logged date in date format</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Rating</td><td>Feedback rating from 1 - 5</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>6M Moving Avg(Ratings)</td><td>6 months moving average over the number of ratings. To be visualised against dates.</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Avg. Rating</td><td>Average ratings given across all workitems</td></tr><tr><td>Feedback</td><td>Total Ratings</td><td>Total number of ratings given</td></tr><tr><td>Feedback Types</td><td>Feedback Type</td><td>Ratings grouped as Happy, Unhappy &#x26; Neutral</td></tr><tr><td>Process</td><td>Process</td><td>Name of the process each Work Item belongs to</td></tr><tr><td>Process</td><td>Process Group</td><td>Process group given for Cases / Tickets</td></tr><tr><td>Process</td><td>Work Item Type</td><td>Type of the Work Item (Ticket, Action or Case)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Logged</td><td>Email logged date in date time format</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>LoggedDate</td><td>Email logged date in date format</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Sender</td><td>Email sender's full name or email address (depending on whichever is availible)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Sentiment Confidence</td><td>Confidence level of the email classification (or sentiment score) in percentage (0 - 100%)</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>6M Moving Avg</td><td>6 months moving average over the number of emails that have sentiment scores. To be visualised against dates.</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Email Count</td><td>Total number of emails that sentiment score</td></tr><tr><td>Sentiment Scores</td><td>Work Item Count</td><td>Total number of workitems with emails that have sentiment score</td></tr><tr><td>Sentiment Types</td><td>Sentiment Type</td><td>Types of sentiment (Positve, Negative or Neutral)</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category1</td><td>Ticket Category level 1</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category2</td><td>Ticket Category level 2</td></tr><tr><td>Ticket Categories</td><td>Ticket Category3</td><td>Ticket Category level 3</td></tr><tr><td>Users</td><td>User Name</td><td>Full name of the user responsible for the work item</td></tr><tr><td>Users</td><td>Email Address</td><td>Email address of the user responsible for the work item</td></tr><tr><td>Users</td><td>Team Manager</td><td>Full name of the manager of the users responsible for the work item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Assigned User Count Groups</td><td>Grouping of Assigned User Count into different buckets (e.g., 0, 1-3, 3-5, 5-7 etc.). Assigned User Count is the unique number of users assigned to the work item througout it's lifecycle (from start to end).</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Customer Duration(Hrs)</td><td>Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the customer calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Customer Duration Groups</td><td>Grouping of Customer Durations into different buckets (e.g., 0-24, 24-48, 48-72, 5-7 etc.)</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>DueDate</td><td>Work Item Due Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>EndDate</td><td>Work Item End Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Has Defects</td><td>Whether the Work Item has defect or not (Yes or No)</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Is Reopened</td><td>Tickets that got opened after going to resolved status</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Reference</td><td>Reference number of each Work Item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>ResolvedDate</td><td>Work Items Resolved Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>SLA</td><td>Service Level Agreement to indicate where Work Item is Overdue or not</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>StartDate</td><td>Work Item Start Date in date time format</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Title</td><td>Title of the Work Item</td></tr><tr><td>Work Items</td><td>Supplier Duration(Hrs)</td><td>Total time (in working hours) taken to complete the work item as per the supplier calendar. Value will be blank if the work item is still in progress.</td></tr></tbody></table>


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

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```
GET https://docs.enate.net/enate-help/deutsch/berichte/e-mail-feedback-bericht.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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